Les bots apprennent des bots : déjà le 600e brevet pour Avaya

Avec des agents de chat virtuels, l'entreprise mondiale Avaya fait avancer l'utilisation de l'intelligence artificielle pour les centres de contact. Sa technologie de socialisation des chatbots utilise l'IA pour "former" des agents virtuels qui interagissent avec les clients par le biais de canaux vocaux, textuels et de chat. Les agents virtuels sont programmés pour accéder rapidement à des informations pertinentes et pour collaborer avec d'autres agents interactifs pendant la communication avec le client. De cette manière, la base de connaissances des agents virtuels s'élargit en permanence, ce qui contribue à l'efficacité des systèmes et des outils d'IA dans le centre de contact.

Pour la technologie sous-jacente, Avaya reçoit maintenant de l'Office américain des brevets le 600e brevet pour des technologies de centre de contact dans le portefeuille Avaya OneCloud CCaaS. Pour l'ensemble de la gamme de solutions, Avaya dispose désormais de 4'400 brevets.

Ourania Odermatt, Managing Director Avaya Suisse et Autriche, déclare à ce sujet : "La communication et la collaboration sont des bases importantes pour le succès d'une entreprise. Avaya est la communication. Avec 600 brevets dans l'environnement des centres de contact et un total de 4'400 brevets dans les portefeuilles CCaaS, UCaaS et CPaaS, Avaya prouve qu'elle se concentre sur la communication d'avenir".

"Leader" pour des centres de contact intelligents

Avaya a été désigné "Leader" dans le rapport "The Aragon Research Globe for Intelligent Contact Center 2020". Le rapport souligne en particulier les vastes capacités d'intelligence artificielle développées en interne, ainsi que les partenariats - dont l'intégration de Google Contact Center AI - visant à améliorer l'expérience client et à anticiper les besoins des clients.