Ce qui nous attend en 2018 dans l'e-commerce et le commerce de détail

Alexander Henss, Principal Consultant et expert en commerce de détail chez Namics, nous révèle quels sont ces éléments.

1. commerce vocal : c'est la valeur ajoutée qui compte

Ils sont petits, réagissent à la voix et deviennent les nouveaux assistants numériques du quotidien. Il s'agit des terminaux à commande vocale comme Amazon Alexa (Echo). Ils ont beaucoup évolué au cours des dernières années et séduisent de plus en plus d'utilisateurs. Un exemple en est l'Amazon Prime Day de cette année, lors duquel des produits spéciaux ne pouvaient être commandés que par l'intermédiaire de l'assistant vocal. Résultat : chaque seconde, une commande a été passée via le commerce vocal.

Celui qui souhaite profiter de cette tendance devrait intégrer ce type de commerce dans son écosystème numérique. Pour cela, il est essentiel de développer des services à valeur ajoutée qui soutiennent et enthousiasment l'utilisateur. Le service design est une approche permettant de développer de tels services : grâce à une approche centrée sur l'utilisateur, analytique et interdisciplinaire, il aide les entreprises à concevoir les services de demain. C'est essentiel, car les services individuels et sur mesure deviennent de plus en plus le principal critère de différenciation sur le marché.

2. centrage sur le client B2B : renforcement de la proximité numérique avec le client

La Customer Centricity est déjà à l'ordre du jour de nombreuses entreprises B2C et est même considérée comme un facteur de réussite décisif pour l'avenir. En 2018, les entreprises B2B devront également suivre le mouvement - malgré les immenses défis. En effet, l'imbrication beaucoup plus étroite des processus (de vente) et la grande complexité des parcours clients rendent difficile le développement de systèmes logiciels, de solutions de commerce électronique ou d'applications à valeur ajoutée.

Mais l'investissement dans la numérisation de services exigeants en vaut la peine. Par exemple, les configurateurs de produits pour les biens d'investissement ouvrent un nouveau point de contact avec l'entreprise et permettent, dans le cas idéal, de passer commande. La communication devient également de plus en plus numérique et personnelle : un parcours client qui commence sur le portail client est repris dans le système de gestion de la relation client et poursuivi numériquement jusqu'à la conclusion du contrat. Cela crée une cohérence et une image du client à 360 degrés. La proximité numérique avec le client et la fidélisation durable de la clientèle en sont les conséquences.

3. la réalité virtuelle : de nouvelles possibilités d'interaction révolutionnent les marchés

Se rendre au magasin de meubles le week-end est fastidieux et angoissant. C'est pourquoi des précurseurs comme IKEA misent sur la réalité virtuelle (VR). Grâce à l'application "IKEA Place", il suffit d'appuyer sur un bouton pour ajouter l'objet d'ameublement souhaité dans son salon - et ce en temps réel. Grâce à cette innovation technologique, l'expérience d'achat atteint un nouveau niveau numérique. De plus, elle permet aux entreprises non seulement d'acquérir un avantage concurrentiel, mais aussi d'augmenter leur chiffre d'affaires.

L'exemple le prouve : La VR est plus qu'un simple gadget. Elle peut donner un nouvel élan à des secteurs entiers, comme le marché du meuble. C'est pourquoi de plus en plus de détaillants devront s'y intéresser dans l'année à venir. Dans l'e-commerce en particulier, les avantages sont nombreux, notamment en termes d'expérience client. Là encore, ceux qui enthousiasment leurs clients et offrent de nouvelles possibilités d'interaction sortiront gagnants de la transformation numérique.

4. nouveaux concepts logistiques : Une expérience client optimale jusqu'à la livraison

Que ce soit chez le voisin, au bureau de poste ou au point de retrait, l'expérience client positive prend souvent fin au plus tard à la livraison. Ce qui est si facile à trouver et à acheter en ligne est désormais difficile à obtenir dans le monde hors ligne. Afin d'optimiser également cette étape du parcours client, les détaillants doivent aujourd'hui et à l'avenir développer de nouveaux concepts logistiques. Ils doivent permettre aux clients de bénéficier d'un processus agréable de bout en bout.

Les approches suivantes sont particulièrement prometteuses : D'une part, les Smart Pop-Up-Boxes, qui sont livrées dans le coffre de sa propre voiture ou dans des casiers de gare DB. D'autre part, la logistique mesh, qui permet une livraison rapide grâce à des processus automatisés. Zume Pizza en est un bon exemple. L'entreprise fait fabriquer ses plats par des robots et les livre dans des véhicules équipés de fours. Le calcul de la distance parcourue permet de déterminer avec précision le moment où le four doit chauffer pour livrer une pizza fraîche et chaude. Une troisième variante est la Self-Driving-Delivery, c'est-à-dire la livraison par des drones ou des robots automoteurs.