Comment éviter que votre projet d'expérience numérique ne devienne un piège ?

Auteur : Boris Kraft, Magnolia

On peut être fier de ses succès. Mais tout ne se passe pas toujours comme prévu.

J'ai été témoin de nombreux projets DX (Digital Experience). Ce qui m'a frappé, c'est que lorsque des erreurs ont été commises, c'était toujours les mêmes. Je profite d'un projet chaotique, encore tout frais dans ma mémoire, pour mettre en évidence les pièges à éviter. Mais je révèle aussi comment les éviter.

Quatre pierres d'achoppement du projet DX (et comment les éviter)

1. ignorer le triangle de la gestion de projet

Il est surprenant que les chefs de projet (ou leurs supérieurs) pensent pouvoir réaliser l'impossible, alors que vous devriez être le mieux placé pour le savoir. Le triangle de la gestion de projet, appelé en anglais "Triple Constraint" ou "Iron Triangle", comprend trois facteurs qui déterminent le succès d'un projet : La portée (fonctions et qualité), le temps et les coûts. Si l'un des paramètres est modifié, cela se répercute sur les deux autres.

Des objectifs ambitieux, un budget réduit et peu de temps signifient peu de liberté de mouvement. En principe, un projet ne peut pas optimiser les trois facteurs, mais au mieux deux. Si le budget est réduit ou la date de livraison avancée, cela ne peut pas se faire sans réduire également la portée du projet.

Trop de projets DX ignorent ces interdépendances. Un bon chef de projet sait que l'augmentation de la taille du projet doit s'accompagner d'une augmentation du temps et du budget. Sinon, des facteurs tels que les heures supplémentaires ou le burnout font grimper les coûts et le temps.

Je connais un cas où toute l'équipe de projet d'un prestataire de services a démissionné dès que le site a été livré. Le coût pour le prestataire de services de reconstituer cette équipe était bien plus élevé que les bénéfices pour le projet.

Restez réaliste. Pour mieux évaluer l'ampleur du projet, commencez par définir les éléments essentiels et voyez ensuite s'il reste du temps et du budget pour en faire plus par la suite. Commencez petit et construisez un prototype ou un produit de base en utilisant les pratiques de développement agile. N'oubliez cependant pas qu'agile ne signifie pas "exactement comme avant, mais sans plan de projet". Agile signifie que vous ne savez pas exactement ce qui sera effectivement livré. En revanche, vous savez qu'après chaque sprint, vous aurez un produit fonctionnel et que les exigences les plus importantes seront traitées en premier.

2. donner carte blanche aux développeurs

Les développeurs sont importants. Les outils modernes les aident à être créatifs tant au niveau du front-end que du back-end. Veillez toutefois à ce que les développeurs ne se réalisent pas eux-mêmes, mais qu'ils travaillent à la réalisation des objectifs définis.

Ce n'est que récemment que j'ai été consulté lorsque la direction a fait exactement la même erreur. Les développeurs ont gaspillé sans succès des ressources pendant un mois pour quelque chose qui aurait pu être résolu en deux jours avec l'aide du support du fabricant.

Votre projet DX a besoin du bon responsable de projet. Certains projets DX sont confiés à des personnes qui n'en ont pas vraiment les compétences. Les projets ne devraient pas appartenir au département informatique simplement parce qu'ils ont un rapport avec les ordinateurs, les systèmes et l'infrastructure.

Les acteurs importants sont par exemple les concepteurs web et UX qui créent la structure du site, ou les annonceurs et les auteurs qui sont responsables du contenu et des campagnes. Il ne faut pas non plus oublier les utilisateurs finaux et l'expérience utilisateur que vous créez pour eux - quels sont leurs objectifs, leurs souhaits, leurs frustrations et leurs "pain points". Le propriétaire de projet DX idéal a une vision claire du début à la fin. Il sait exactement quel type d'expérience il veut créer, comment et pourquoi.

3. négliger les exigences critiques

Les grands projets DX contestent les processus commerciaux conventionnels. Il peut y avoir des luttes de pouvoir entre les départements. Souvent, ils sont menés dans le cadre d'une transformation numérique à grande échelle. Ils ont deux rôles, ils reflètent la stratégie de l'entreprise tout en maintenant le lien entre "ancien" et "nouveau".

Comme pour tout projet interdisciplinaire, il est important de mettre toutes les exigences sur la table. Quelle est l'ampleur du trafic ? Si vous prévoyez un afflux important, faites un test de charge avant de mettre le site en ligne. C'est du bon sens, mais je connais au moins un projet pour lequel cette étape a été ignorée, au grand dam de toutes les personnes concernées. Assurez-vous également que votre système peut gérer le nombre d'auteurs et de rédacteurs qui travaillent avec lui. Les fonctions et les processus peuvent-ils suivre le rythme du volume de travail ?

N'oubliez pas que chaque mise en œuvre est différente et que votre fournisseur vous donnera des références de projets réussis et non d'échecs. Il se peut même que votre système ait été si mal mis en place qu'il est inutilisable. Dans ce cas, vous devez vous pencher sur la question, faire vos propres tests et faire appel à l'expertise du fournisseur pour mettre en place correctement votre système ou l'optimiser pour vos besoins spécifiques.

Question suivante : comment votre structure de données est-elle migrée de l'ancien système vers le nouveau ? Il ne s'agit pas seulement de former votre équipe Markom au nouveau CMS après avoir utilisé l'ancien pendant 10 ans. Il s'agit également de traduire des centaines de milliers d'articles et d'images de l'ancien système vers la logique du nouveau.

Accordez vos plateformes numériques de manière harmonieuse. Profitez de l'occasion pour déterminer quels systèmes sont vraiment importants. Les logiciels inutiles doivent être éliminés, les systèmes critiques existants doivent bénéficier d'un support adéquat. Testez les fonctions les plus importantes.

4. surévaluer les fonctions et les spécifications

Les projets DX commencent souvent par la présentation d'une longue liste de fonctions et de spécifications. Mettre en lumière ces détails est ok, mais n'oubliez pas qu'ils ne sont pas forcément toujours adaptés aux besoins des utilisateurs. Il y a un risque de mettre l'accent sur des fonctions peu utilisées ou trop compliquées. Ainsi, des innovations simples mais nécessaires peuvent rapidement passer inaperçues.

Restez en contact permanent avec les fournisseurs et les partenaires de mise en œuvre. Vous avez peut-être choisi un produit en fonction de ses fonctionnalités, mais voyez aussi s'il est suffisamment flexible pour intégrer d'autres outils et étendre ses fonctions. Dans le monde numérique, beaucoup de choses changent très rapidement. Préparez votre système à ces changements.

Quand les choses se corsent

Certains projets DX vous donneraient envie de jeter les bras en l'air et de vous enfuir, résigné. Le projet que j'aimerais le plus oublier était de haut niveau. Il s'agissait d'un test pour de nouvelles fonctions et devait être l'atout dans la manche pour battre la concurrence. Il fallait trouver des solutions non conventionnelles : on a trouvé un budget supplémentaire, on a fait des concessions et on a conclu des partenariats.

Beaucoup de choses ont mal tourné mais "tout est bien qui finit bien" : toutes les parties ont respecté les délais, le site est sain et sauf et il résiste sans problème aux pics de trafic. Oui, il est possible de terminer un projet chaotique avec succès. Mais il est préférable de prévenir les erreurs dès le début et d'augmenter ainsi les chances de réussite du projet !