Les consommateurs ont une grande influence sur la réputation en ligne
Sur Internet, les consommateurs ou les employés expriment leur satisfaction ou leur mécontentement à l'égard de produits ou d'entreprises. Ces commentaires doivent être suivis sur les moteurs de recherche, les blogs ou les réseaux sociaux. Par Imre Sinka, propriétaire et directeur général de l'agence web .pulse à Zurich. Si le mécontentement du marché prend une entreprise au dépourvu, cela peut entraîner des pertes importantes en termes d’image et de chiffre d’affaires.
Tout le monde peut publier son opinion sur le web dans des blogs et des forums, sur des plateformes de médias sociaux (Facebook), par des évaluations de produits sur Amazon.de ou Codecheck.info. Ces avis se retrouvent à leur tour en tête de Google & Co, d'où ils se propagent et influencent les décisions d'achat :
- Pour 76% des acheteurs en ligne, les moteurs de recherche sont la principale source d'information lors d'une décision d'achat.
- 31 % du chiffre d'affaires des entreprises touristiques est réalisé par des recherches en ligne et des réservations hors ligne.
Il n'est pas nécessaire de préciser davantage que le client ne s'appuie pas uniquement sur les informations du fournisseur pour prendre sa décision.
Motrin s'est mis à genoux pendant le week-end
La réputation d'une marque en ligne est largement influencée par les opinions et les déclarations. Si une entreprise ne prête pas attention à la réputation en ligne, elle peut subir une perte d'image et de chiffre d'affaires. C'est ce qui est arrivé à la filiale américaine McNeil de Johnson & Johnson. En septembre 2008, elle a lancé Motrin comme médicament contre le mal de dos pour les jeunes mères. Six semaines après le lancement de la campagne, le spot et Motrin étaient devenus un sujet national aux Etats-Unis, à l'insu de McNeil.
Un vendredi soir, une mère s'est exprimée négativement sur son blog à propos des déclarations faites dans le spot Motrin. Elle a ainsi déclenché la vague "Motrin Mom". Une blogueuse éminente a été sensibilisée au sujet et a tweeté à ce sujet. En l'espace de deux heures, 5 000 tweets ont été émis par 1 000 personnes. Pendant le week-end, les tweets anti-Mortin ont été montés en une vidéo de 9 minutes et publiés sur YouTube. Le spot anti-Motrin a été visionné 95 000 fois et 5 900 articles de blog ont été publiés. Dès le dimanche, la campagne Motrin a fait l'objet d'un reportage dans les grands médias américains. La vague anti-Motrin a pris la société McNeil dans son sommeil, si bien qu'elle n'a eu d'autre choix que de fermer son site Internet et sa campagne.
L'erreur de Motrin n'a pas été le spot télévisé, mais le fait que la réputation de la marque n'ait pas été prise en compte. Une catastrophe s'est propagée sous les yeux de tous, et personne n'y était préparé. Une gestion professionnelle de la réputation de la marque, qui observe le marché, analyse les déclarations et réagit de manière ciblée, aurait permis d'éviter de gros dégâts.
- Pour 76% des acheteurs en ligne, les moteurs de recherche sont la principale source d'information lors d'une décision d'achat.
- 31 % du chiffre d'affaires des entreprises touristiques est réalisé par des recherches en ligne et des réservations hors ligne.
Il n'est pas nécessaire de préciser davantage que le client ne s'appuie pas uniquement sur les informations du fournisseur pour prendre sa décision.
Motrin s'est mis à genoux pendant le week-end
La réputation d'une marque en ligne est largement influencée par les opinions et les déclarations. Si une entreprise ne prête pas attention à la réputation en ligne, elle peut subir une perte d'image et de chiffre d'affaires. C'est ce qui est arrivé à la filiale américaine McNeil de Johnson & Johnson. En septembre 2008, elle a lancé Motrin comme médicament contre le mal de dos pour les jeunes mères. Six semaines après le lancement de la campagne, le spot et Motrin étaient devenus un sujet national aux Etats-Unis, à l'insu de McNeil.
Un vendredi soir, une mère s'est exprimée négativement sur son blog à propos des déclarations faites dans le spot Motrin. Elle a ainsi déclenché la vague "Motrin Mom". Une blogueuse éminente a été sensibilisée au sujet et a tweeté à ce sujet. En l'espace de deux heures, 5 000 tweets ont été émis par 1 000 personnes. Pendant le week-end, les tweets anti-Mortin ont été montés en une vidéo de 9 minutes et publiés sur YouTube. Le spot anti-Motrin a été visionné 95 000 fois et 5 900 articles de blog ont été publiés. Dès le dimanche, la campagne Motrin a fait l'objet d'un reportage dans les grands médias américains. La vague anti-Motrin a pris la société McNeil dans son sommeil, si bien qu'elle n'a eu d'autre choix que de fermer son site Internet et sa campagne.
L'erreur de Motrin n'a pas été le spot télévisé, mais le fait que la réputation de la marque n'ait pas été prise en compte. Une catastrophe s'est propagée sous les yeux de tous, et personne n'y était préparé. Une gestion professionnelle de la réputation de la marque, qui observe le marché, analyse les déclarations et réagit de manière ciblée, aurait permis d'éviter de gros dégâts.
