Le CEO Urs Schaeppi s'investit pour les clients

En tant que plus grand opérateur de télécommunications de Suisse, Swisscom s'est donné pour mission de dépasser les attentes également en matière de prestations de service, peut-on lire dans un communiqué de presse publié jeudi : "Les clients doivent être pris en charge 24 heures sur 24 et par le biais de nombreux canaux différents - que ce soit par le biais de la hotline, sur le réseau, par le biais des médias sociaux, via l'application, au domicile des clients ou dans l'un des 122 Swisscom Shops".

Les employés et le PDG mettent les batteries des smartphones sous tension

Swisscom a mis son service en scène aujourd'hui : A la gare centrale de Zurich, près de 70 collaborateurs de Swisscom se sont littéralement démenés au service des clients, en compagnie du CEO Urs Schaeppi. Les clients ont pu recharger la batterie de leur smartphone directement sur place grâce aux vélos qui produisent de l'électricité.

"Avec notre service, nous voulons nous distinguer des autres fournisseurs. Les clients apprécient nos efforts et l'honorent dans les sondages en nous attribuant les meilleures notes. Cela stimule tous les collaborateurs de Swisscom", déclare le CEO Urs Schaeppi.

Selon l'enquête "European Trusted Brands" du Reader's Digest, les clients considèrent le service de Swisscom pour la téléphonie mobile, le réseau fixe et la télévision comme le meilleur de la branche ; en ce qui concerne Internet, elle occupe également une place de pointe.

Surprendre chaque année avec au moins une innovation de service

Swisscom s'est fixé pour objectif de développer en permanence l'expérience de service et de la proposer partout où les clients se trouvent. Cela signifie par exemple que dans les zones urbaines, un Swisscom Shop est accessible en 30 minutes maximum à pied. La nouvelle offre "MyService" lancée en 2015, qui permet aux clients de bénéficier de prestations d'assistance informatique par téléphone, au Shop ou directement chez eux, compte déjà 8 500 abonnés. En ligne, la Swisscom Community, qui compte plus de 53 000 utilisateurs enregistrés et plus de 30 superutilisateurs, s'occupe 24 heures sur 24 des questions relatives au téléphone, à la télévision et à Internet, et les conseillers clientèle de Swisscom à la hotline répondent à 900 000 appels par mois. Urs Schaeppi : "Nous pouvons considérer comme un grand compliment le fait que les clients évaluent mieux Swisscom après un entretien avec la hotline qu'avant. Nous nous sommes fixé pour objectif de lancer chaque année au moins une nouveauté en matière de service qui nous permette de nous différencier de la concurrence sur le marché. Cette année, c'est Swisscom avec les offres "Swisscom Friends" et "MyService" réussi ".

Avec de telles actions et la nouvelle plateforme "Storys", Swisscom s'engage en faveur du Corporate Storytelling. Werbewoche a rendu visite à l'opérateur de télécommunications à Berne et a découvert comment et pourquoi l'entreprise mise sur le storytelling. Pour en savoir plus sur la stratégie de marketing de contenu de l'opérateur télécom, nos abonnés peuvent lire la édition imprimée actuelle de Werbewoche. (pd/photos : Werbewoche, uma)