E-commerce : les sept principales tendances pour 2015

La vie économique connaît actuellement un changement durable. Les experts parlent de l'"Age of the Customer", l'ère du client (source : Forrester Research). Ils sont fermement convaincus que les entreprises ne resteront compétitives que si elles orientent clairement et de manière cohérente leur focalisation sur les besoins de leurs clients. Cela a également des répercussions massives sur le commerce en ligne. Le spécialiste de l'e-business Arithnea, basé à Neubiberg près de Munich, explique les principales tendances qui découlent de ce changement à court et moyen terme pour le commerce électronique.

1. l'approche multicanale devient cruciale pour les affaires Les entreprises qui n'intègrent pas leurs canaux en ligne et hors ligne de manière transparente rencontreront des difficultés dans un avenir proche. Lorsque les clients achètent ou réservent des produits sur Internet, ils s'attendent à pouvoir les retirer ou les échanger dans le magasin s'ils le souhaitent. Mais pour cela, il faut que le magasin sache à tout moment ce qui s'est passé en ligne, et inversement.

2. le contenu et le commerce fusionnent de plus en plus Les acheteurs en ligne souhaitent aujourd'hui une "expérience web" complète - des univers de marques et de thèmes sans faille qui les touchent émotionnellement, s'adressent à des groupes cibles et leur permettent de "vivre" les produits. La seule présentation des caractéristiques fonctionnelles des produits ne permet pas d'atteindre cet objectif. Enrichir les informations sur les produits avec des contenus pertinents et de qualité (textes, photos, vidéos ou blogs) permet donc de s'assurer des parts de marché sur un marché en forte croissance grâce à cette différenciation qualitative.

3. le commerce mobile s'impose Les terminaux mobiles prennent de plus en plus d'importance non seulement dans la phase d'information, mais aussi dans le processus d'achat. L'étendue des fonctions du téléphone portable en tant que "couteau suisse numérique" s'élargit, notre quotidien devient de moins en moins haptique et numérique. Ainsi, le paiement mobile s'imposera bientôt sur l'ensemble du territoire. Les clients paieront alors confortablement sans argent liquide à la caisse, en posant simplement leur téléphone portable et en s'authentifiant par leur empreinte digitale ou leur code PIN.

4. le discours est personnalisé avec précision et en fonction du moment : La saisie et l'évaluation systématiques des activités des clients - mot-clé Big Data - permettent de s'adresser de manière toujours plus personnalisée aux acheteurs potentiels. A l'avenir, cela ira bien au-delà de la répartition habituelle par groupes cibles tels que le sexe, l'âge ou la situation familiale. Le thème de la géolocalisation prend également de l'importance : un shopper qui se trouve actuellement dans le centre-ville recevra par exemple sur son smartphone un bon de réduction valable pendant trente minutes pour un produit prédéfini, à proximité immédiate duquel il se trouve.

5. le commerce B2B s'oriente vers le commerce B2C Les acheteurs en entreprise sont généralement des clients B2C dans leur vie privée et sont influencés par ces normes. Ils attendent une "expérience" adéquate et efficace, même lorsqu'ils achètent des vis ou des pelleteuses par exemple. L'utilisabilité et l'orientation client sont les principaux mots d'ordre que le secteur B2B adopte et doit adopter de plus en plus pour rester compétitif.

6. les entreprises réorganisent leurs processus En réorganisant leur entreprise, les commerçants en ligne doivent s'assurer que leurs processus back-end sont centrés sur les clients et non sur les structures, services ou processus internes. De nombreux acheteurs s'attendent à ce que le produit qu'ils ont commandé en ligne leur soit livré le plus rapidement possible. C'est pourquoi les entreprises mettent de plus en plus en œuvre des processus de préparation de commandes et de logistique pour une "livraison le jour même". Cela vaut également pour le commerce alimentaire, qui doit garantir une chaîne du froid continue pour les produits frais.

7. la réalité augmentée est dans les starting-blocks : Les premières approches d'achat virtuel sont déjà une réalité. Les clients souhaitent par exemple voir l'effet d'un meuble dans leur propre appartement. Cette tendance à la "réalité virtuelle" va se poursuivre et s'étendre à moyen terme à la "réalité augmentée". À l'aide de lunettes de données, les acheteurs pourront par exemple faire le tour d'un magasin - à domicile et sans avoir à se déplacer ou à chercher une place de parking.

"La focalisation conséquente sur les besoins des clients est aujourd'hui l'alpha et l'oméga d'une boutique en ligne réussie. Cela vaut aussi bien pour le commerce B2B que pour le commerce B2C", explique Heiko Wilknitz, membre de la direction et Business Unit Manager E-Commerce & PIM chez Arithnea. "Les entreprises qui s'y refusent et qui n'offrent pas aux acheteurs en ligne ce qu'ils attendent seront tout simplement laissées de côté à l'avenir".

En tant que partenaire stratégique e-business, Arithnea réalise des solutions dans les environnements B2B et B2C : du conseil et de l'orientation stratégique à l'exploitation des solutions e-business en passant par la conception créative et la mise en œuvre technique. Parmi ses clients, on compte des entreprises telles qu'Airbus, BSH Bosch et Siemens Electroménager, Prosieben Sat 1 et Sport 1. Arithnea emploie environ 140 salariés permanents, son siège se trouve à Neubiberg près de Munich et elle dispose de succursales à Brême, Francfort et Stuttgart.

Image teaser : Arithnea.fr