Réputation en ligne

Étant donné que la recherche de Bettina Wulff dans Google-Suggest affiche des propositions telles que "prostituée" ou "escort", l'épouse de l'ancien président allemand a tenté de faire en sorte que Google supprime de l'index Google, et en particulier de Google-Suggest, les informations manifestement fausses la concernant. Sa démarche n'a pas été entendue par Google. Chaque personne ou marque qui se trouve dans le domaine public doit être consciente que des dommages à la réputation peuvent survenir - seul le moment initial est inconnu.

Google montre ce qui intéresse les utilisateurs

Google-Suggest montre, à l'instar d'un journal à sensation, ce qui intéresse ou préoccupe actuellement les utilisateurs. C'est donc uniquement la masse des utilisateurs du moteur de recherche qui décide quelles propositions apparaissent sur Google-Suggest. Chacun peut lancer sur le web une campagne négative ou positive sur une personne ou une marque et la diffuser habilement en ligne. Au début d'une campagne négative ou positive, chaque blogueur ou twittos est très motivé :

L'impact de son billet de blog ou de son tweet est certes faible à titre individuel, mais en cas d'escalade, il reçoit rapidement une grande attention. Avec chaque nouvel adhérent, l'effet de réseau se met en place plus rapidement. Si la masse critique de la demande et de la rediffusion est atteinte, un phénomène d'auto-régulation se crée sur le web, qui ne peut plus être contrôlé ou arrêté. Par la suite, Google-Suggest affiche les mots-clés de la campagne comme résultats pertinents ; dans le cas de Bettina Wulff, des mots-clés issus des nombreux articles parus entre-temps sur sa vie antérieure supposée.

Pas de démarches irréfléchies

Comment une personne, une entreprise ou une marque doit-elle se comporter si sa réputation en ligne est endommagée ? En aucun cas, elle ne doit attirer l'attention en démentant, en censurant ou en recourant à la justice. C'est exactement l'erreur qu'a commise Bettina Wulff, faisant ainsi passer le sujet des médias en ligne aux médias hors ligne. Le sujet a ainsi atteint un cercle de personnes plus large. Parallèlement, le sujet a été relayé en ligne par des blogueurs et des twittos. En fin de compte, l'intérêt a été renforcé, le sujet a atteint de nouveaux cercles et la situation de la réputation de Bettina Wulff s'est encore détériorée.

Attente de la situation

Une fois que les gros titres négatifs sont là, il n'y a pas de contre-mesures à court terme. Bettina Wulff aurait mieux fait de laisser la situation s'installer jusqu'à ce que plus personne ne s'intéresse aux informations négatives. Une fois que la situation s'est calmée, les informations négatives peuvent être "évincées" par de nouveaux contenus positifs.

Détourner le sujet

En détournant le sujet, par exemple par un engagement caritatif ou social, Bettina Wulff aurait pu attirer l'intérêt du public sur de nouveaux thèmes liés à sa personne et se mettre en scène d'une nouvelle manière, ce qui aurait à son tour influencé la demande de mots-clés positifs dans les moteurs de recherche et donc Google-Suggest. Elle aurait également pu prendre le sujet de manière professionnelle afin de contrôler la communication sur sa personne. C'est ce qu'a fait Toyota en 2010, lorsque des problèmes d'accélérateur sont apparus et que l'entreprise a été chahutée par les blogueurs et les twittos. Grâce à un concept bien pensé, Toyota a réussi à contrôler et à rétablir sa réputation en ligne (voir http://bit.ly/QNopVW).

Imre Sinka & Nicolas Kaufmann