L'avenir des chatbots : ceux qui investissent mal aujourd'hui perdront le contrôle

Cette question revient de plus en plus souvent lors d’ateliers et d’entretiens de conseil, généralement une fois que l’ordre du jour officiel a été épuisé : avons-nous encore besoin de notre chatbot ? Elle est posée par des responsables qui, il y a trois ou quatre ans, ont consacré beaucoup d’énergie à ce projet précis – non pas par lassitude technologique, mais parce que les chiffres d’utilisation sont en baisse. Une enquête récente menée auprès de plus de 1 100 personnes, qui sert de base au guide ’ L’avenir des chatbots en entreprise « de moinAI, fournit pour la première fois des chiffres fiables à ce sujet. La réponse est plus nuancée que ne le souhaiteraient les deux camps.

Pourquoi la question de l'avenir des chatbots se pose-t-elle précisément en ce moment ?

Les chatbots d'entreprise existent depuis plus de dix ans. La plupart ont été conçus dans un but bien précis : répondre aux questions fréquentes, guider les visiteurs sur le site et effectuer un premier tri des demandes simples. Cela fonctionnait tant que l'alternative se résumait à un moteur de recherche ou à un formulaire de contact.

Avec ChatGPT, Gemini et Claude, cette donne a changé pour trois raisons à la fois. Sur le plan économique, car la mise en place et l’exploitation de ces bots mobilisent des ressources considérables. Sur le plan stratégique, car l’interface avec le client est l’un des atouts les plus précieux d’une entreprise : celui qui la confie à une plateforme générique renonce également au contact direct et au contrôle de l’expérience client. Et d’un point de vue technologique, car les standards ouverts tels que les API, les webhooks et le Model Context Protocol permettent de nouvelles combinaisons : la question n’est plus depuis longtemps « bot propriétaire ou IA générique », mais comment les deux peuvent interagir de manière contrôlée.

Ce que révèlent les chiffres

Pour élaborer ce guide, 1 152 utilisateurs finaux ont été interrogés et six experts issus des secteurs de la banque, de l'assurance, de la logistique, de la santé et du développement logiciel ont été consultés. Selon l'auteure, le Dr Sophie Hundertmark, quatre conclusions sont déterminantes.

Lorsque les utilisateurs ont une question concernant un produit ou un service, 56 % se tournent d’abord vers un assistant IA générique, tandis que 38 % utilisent un moteur de recherche. Personne n’a cité le chatbot de l’entreprise comme premier point de contact. Pas seulement quelques-uns : personne.

La qualité perçue présente un écart considérable : sur une échelle de 1 à 5, les assistants génériques obtiennent une note de 4,1, tandis que les bots développés en interne n'atteignent que 2,6.

Une contradiction apparente dans les réponses s'avère particulièrement révélatrice : les personnes interrogées sont tout à fait d'accord avec l'affirmation selon laquelle elles n'ont plus besoin d'un chatbot d'entreprise pour obtenir des informations générales (4,2). Mais ils sont presque tout aussi nombreux à approuver l’affirmation selon laquelle un chatbot d’entreprise est utile s’il peut effectuer des actions (3,9). Selon Hundertmark, il ne s’agit pas d’une contradiction, mais plutôt d’une consigne de travail assez précise.

Les entretiens menés auprès des entreprises confirment cette tendance : une grande banque fait état d'une baisse d'utilisation et envisage de mettre fin à son service. Une autre entreprise ne voit pas là de menace, car son bot fonctionne exclusivement dans la zone réservée aux utilisateurs connectés, avec un profil client complet. Le niveau de menace ne dépend pas du secteur d’activité, mais de l’usage pour lequel le bot a été initialement conçu.

Pour replacer les choses dans leur contexte : 81 % des personnes interrogées utilisent quotidiennement des assistants génériques. L'échantillon est particulièrement friand d'IA et ne constitue donc pas un échantillon représentatif, mais plutôt un aperçu d'une tendance que, d'après l'expérience, le reste des utilisateurs finira par adopter avec un certain retard.

Option A : garantir la visibilité là où les questions sont réellement posées

Quiconque accepte que les questions générales trouvent désormais leur réponse auprès d'assistants génériques doit veiller à ce que ces réponses soient correctes. Il ne s'agit pas là d'une tâche classique de marketing, mais d'une question de qualité des données. D’après l’expérience de Hundertmark, cinq éléments font toute la différence : des formats lisibles par machine avec une structure HTML propre, une sémantique claire avec des noms de produits utilisés de manière cohérente et un balisage Schema.org, une source d'informations unique et bien entretenue au lieu de versions contradictoires, des sections de contenu clairement structurées par thème, ainsi qu'une gestion réfléchie des informations devant être accessibles au public.

Selon Hundertmark, cet effet secondaire constitue en réalité le véritable avantage : ce même travail améliore également la qualité des réponses fournies par son propre assistant. Rares sont les mesures qui offrent un meilleur rapport effort/résultat.

Option B : L'avenir des chatbots réside dans l'action, et non dans les réponses

Il reste les demandes qui nécessitent des données ou des actions concrètes. Dans ce cas, disposer de son propre bot reste intéressant – mais uniquement s’il accomplit réellement quelque chose. 81 % des personnes interrogées souhaitent consulter l’état de leur commande via le bot d’une entreprise, et 69 % souhaitent prendre rendez-vous. En revanche, seuls 31 % souhaitent bénéficier de conseils personnalisés via un chatbot.

Hundertmark considère que trois points sont décisifs : premièrement, des agents spécialisés plutôt qu’un généraliste – un bot censé tout savoir faire ne maîtrise généralement rien de bien. Selon le Guide, l’aéroport de Nuremberg utilise des agents clairement spécialisés pour les bagages, le parking, l’enregistrement et le statut des vols, qui n’ont chacun accès qu’aux informations qui leur sont autorisées. Cela réduit les erreurs et rend la qualité mesurable. Deuxièmement : structurer d’abord les données, puis connecter les différentes fonctions via des API et des webhooks – en commençant par des accès en lecture à faible risque, les transactions venant ensuite. Troisièmement : les mécanismes de contrôle tels que le RAG, les garde-fous et la capacité du bot à admettre son ignorance ne constituent pas un simple confort, mais une protection en matière de responsabilité. Un bot qui « hallucine » de manière convaincante coûte plus cher qu’un bot qui redirige la demande.

La question n'est pas de savoir s'il s'agit d'un bot ou non, mais de quel bot il s'agit

Le bot dédié exclusivement à la FAQ aurait perdu sa raison d'être – ces chiffres ne laissent guère de place au doute. Selon Hundertmark, cela n'implique toutefois pas sa suppression, mais plutôt une réorientation : la partie informative est transférée vers la visibilité de l'IA, tandis que la partie opérationnelle est intégrée à un assistant.

La question stratégique n'est donc pas « faut-il ou non utiliser un bot ? », mais : quel bot, avec quelle base de données, quelle intégration et quel rôle. Ceux qui, aujourd’hui encore, investissent dans un meilleur robot de réponse optimisent un canal que la clientèle a déjà délaissé. Et ceux qui ignorent ces deux aspects laissent leur image de marque entre les mains des systèmes qui sont de toute façon sollicités – sans toutefois avoir le moindre contrôle sur ce qu’ils répondent.

Cet article s'appuie sur le guide « L'avenir des chatbots dans l'entreprise », publié par moinAI et contenant des témoignages concrets d'entreprises de la région DACH. Le guide peut être téléchargé gratuitement : https://www.moin.ai/downloads/chatbots-guide-2026