Transformation numérique : les PME n'exploitent pas assez le potentiel de l'IA

Pour survivre dans le contexte économique difficile actuel, les entreprises disposent d'une multitude de leviers numériques qu'elles n'utilisent cependant souvent pas assez. C'est l'avis d'Eckhart Hilgenstock, qui travaille comme conseiller, coach et manager intérimaire pour les PME. Lors de ses interventions, il constate toujours un «besoin de rattrapage considérable» dans les domaines suivants : développement commercial, transformation numérique, fidélisation de la clientèle, disposition au changement du personnel et optimisation des processus commerciaux.

Le développement commercial est négligé

Le développement commercial est régulièrement négligé, rapporte l'expert en PME. D'après son expérience, de nombreuses entreprises continuent de travailler avec des méthodes de vente traditionnelles comme le démarchage téléphonique et les campagnes d'e-mailing, dont le taux de réussite ne cesse de baisser. Les nouvelles méthodes d'approche des clients comme le social selling sont l'exception - et même là, le potentiel reste généralement inexploité, a-t-il constaté lors d'interventions dans des projets. C'est d'autant plus étonnant que la prochaine étape de l'évolution s'est déjà établie : Agentic AI dans la vente.

Les agents IA modernes se chargent de manière autonome de la génération de leads en évaluant et en classant par ordre de priorité les signaux provenant de différentes sources, telles que les visites de sites web, les données d'entreprises, les offres d'emploi, les plateformes de données curatées ou les sujets traités par exemple sur LinkedIn, conformément au RGPD. Des séquences de sensibilisation hyperpersonnalisées sont possibles via différentes plates-formes. La «quadruple combinaison de CRM, d'Agentic AI, de Social Selling et de signaux pilotés par les données» n'est guère utilisée. «Pourtant, c'est précisément cette combinaison qui constitue un véritable avantage concurrentiel», affirme Hilgenstock.

La méfiance envers l'IA prévaut

Mais ce n'est pas seulement dans le domaine du développement commercial, mais aussi dans d'autres domaines que les PME n'avancent pas assez vite dans la transformation numérique, analyse Eckhart Hilgenstock. Selon lui, c'est surtout l'utilisation de l'intelligence artificielle qui suscite encore une méfiance considérable. Il a constaté que «les impondérables, voire les hallucinations de l'IA, empêchent de nombreuses entreprises d'utiliser l'intelligence artificielle. La peur prévaut, les opportunités sont méconnues. On veut attendre que cela fonctionne à cent pour cent».»

Le conseiller, coach et manager intérimaire considère ce comportement comme «fondamentalement erroné». Il conseille de faire la distinction : «L'IA est aujourd'hui déjà suffisamment avancée pour prendre en charge de nombreuses activités de routine et élaborer des propositions de décisions - et c'est précisément pour cela qu'elle devrait être utilisée. En revanche, il serait négligent de confier à l'IA un pouvoir de décision».»

Un large éventail d'applications pour l'IA

Hilgenstock cite des exemples tirés de sa pratique professionnelle : trier les e-mails entrants, préparer les réponses, réaliser des analyses sous forme de brouillon, coordonner des rendez-vous, rédiger automatiquement des comptes rendus de réunions, préstructurer des rapports de vente, identifier des leads à l'aide de signaux en temps réel et les qualifier automatiquement, initier des premiers contacts personnalisés par des agents IA conformément au RGPD, compiler des analyses de marché et de concurrence, concevoir des présentations, pré-trier des demandes de clients, préparer des contrôles de facturation, calculer des prévisions et des analyses de scénarios - la liste est longue.

«Pour toutes ces tâches, l'IA actuelle peut être utilisée sans problème, tant que l'évaluation finale, la hiérarchisation et la décision restent de la responsabilité humaine», explique Eckhart Hilgenstock.

Génération de leads entièrement automatisée avec des signaux

L'expert en vente considère la génération de leads entièrement automatisée à l'aide de signaux comme un exemple particulièrement efficace d'Agentic AI dans les PME : les agents IA reconnaissent les entreprises qui recherchent activement une solution. Par exemple, parce qu'elles ont visité leur propre site web, parce qu'elles interagissent avec des contenus pertinents sur LinkedIn ou parce que les données de l'entreprise indiquent des signaux de croissance.

Des modèles d'IA, des agents ou des logiciels rédigent ensuite des premiers messages individualisés qui sont envoyés de manière automatisée et évolutive via des outils de proximité - le tout sans travail manuel individuel de l'équipe de vente. Le parcours jusqu'au SQL, le Sales Qualified Lead, à partir duquel la vente devient active, est intelligemment automatisé par l'IA. «Ce n'est pas de la science-fiction, c'est aujourd'hui éprouvé et prêt à l'emploi», souligne Eckhart Hilgenstock. Selon lui, «le Social Selling et l'Agentic AI se complètent idéalement : l'homme entretient la relation, l'IA se charge de l'évaluation des signaux et du premier contact qualifié, ce que l'on appelle l'échauffement».»

Des chatbots d'intelligence artificielle dans le service client

L'IA peut également prendre en charge des tâches essentielles dans le service client. Le manager expérimenté cite les chatbots IA comme le meilleur exemple. «Un chatbot moderne peut répondre rapidement et correctement à la plupart des questions simples, ce qui permet au demandeur d'obtenir rapidement des informations et au service clientèle de consacrer plus de temps aux questions plus complexes», explique Eckhart Hilgenstock.

Il précise en même temps : «Le passage à l'étape suivante, c'est-à-dire à l'entretien avec un interlocuteur, doit toutefois être possible de manière intuitive et rapide. Le chatbot de l'IA ne doit pas être une fin en soi, mais seulement un premier point de contact». Autres exemples : L'IA analyse les protocoles de conversation et identifie les problèmes récurrents, crée des résumés automatiques pour les collaborateurs du service, prévoit les risques de résiliation en fonction du comportement des clients, optimise les plans d'intervention dans le centre d'appels sur la base des prévisions de la demande ou aide à l'assurance qualité en évaluant les conversations.

Intégration de l'IA dans les systèmes de base

Eckhart Hilgenstock : «Les entreprises disposent de nombreux systèmes informatiques tels que ERP, CRM, SCM, BI, PLM, DMS, etc. qui peuvent de plus en plus être complétés par des fonctions d'IA. Et c'est exactement ce que les entreprises devraient faire». L'expert estime que ce que l'on appelle le Process Mining est utile : l'IA analyse des données de processus réelles issues des systèmes informatiques, identifie les goulots d'étranglement, les écarts et les inefficacités en temps réel et permet ainsi d'optimiser les processus commerciaux sur la base des données.

Il souligne toutefois que la technologie ne doit pas être au centre de l'attention pour elle-même, mais «qu'il doit toujours s'agir de cas d'application concrets avec une utilité compréhensible». Il recommande d'envisager un retour sur investissement dans un délai d'un an pour les projets d'IA, la formation des collaborateurs jouant un rôle clé dans la réussite, en plus de la technologie.

Préparer et former les employés

Eckhart Hilgenstock explique : «La transformation numérique ne fonctionne que si les employés y sont préparés et formés. Dans ce contexte, il faut s'assurer que les personnes concernées perçoivent le soutien de l'IA comme positif, car il leur permet d'obtenir plus rapidement de meilleurs résultats et de se décharger des tâches routinières fastidieuses».»

Eckhart Hilgenstock compte parmi les cadres intérimaires les plus demandés en Allemagne. Les entreprises font régulièrement appel à lui en tant que cadre temporaire lorsqu'il s'agit d'aborder les thèmes de la croissance rentable et de la distribution ainsi que de la numérisation et de l'utilisation de l'IA dans les organisations. «Eckhart Hilgenstock est considéré comme un modèle du genre», a écrit le magazine WirtschaftsWoche à son sujet. Il a acquis son expérience entre autres en tant que General Manager EMEA Sales Global Accounts chez Microsoft et auparavant en tant que Managing Director DACH chez Lotus Development et IBM Allemagne.

Eckhart Hilgenstock est membre du Diplomatic Council, un groupe de réflexion mondial ayant le statut de conseiller auprès des Nations unies (ONU), et auteur du livre «KI-Einsatz in Unternehmen : Opportunités, risques, succès» (ISBN 978-3-98674-114-3), paru aux éditions du think tank. Il fait partie du cercle restreint des auteurs du très remarqué «United Interim Economic Report 2025». La Diplomatic Council Future Academy lui a décerné le titre de «Top Interim Manager 2025/26».

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