Étude : l'écart d'expérience en matière d'IA freine le retour sur investissement

Les gens restent optimistes quant à l'intelligence artificielle, mais des expériences frustrantes lors de son utilisation empêchent la technologie d'atteindre son plein potentiel. C'est ce que montre une nouvelle étude de Pendo et de la société d'études de marché Appinio. Les résultats indiquent un fossé croissant dans l'expérience de l'IA - un écart entre les attentes envers les solutions d'IA et les expériences réelles lors de leur utilisation. Si ce problème n'est pas résolu, il risque de se répercuter sur la productivité et le retour sur investissement.

Les trois quarts sont parfois frustrés par l'IA

L'étude montre que la grande majorité (85 %) décrit l'IA comme passionnante et riche en opportunités. Les trois quarts (75 pour cent) la considèrent certes comme utile, mais en même temps souvent frustrante. Parmi les utilisateurs réguliers, presque tous (96 pour cent) passent du temps chaque semaine à retravailler leurs demandes aux outils afin d'obtenir de meilleures réponses.

Alors que 42 % des utilisateurs indiquent qu'ils continuent à saisir des données jusqu'à ce qu'ils obtiennent le résultat souhaité, 48 % passent à un moteur de recherche lorsqu'ils estiment que l'IA échoue. 18 % abandonnent complètement dans ce cas. Bien que près de la moitié (36 %) des personnes interrogées affirment que l'IA leur fait gagner plus d'une heure par semaine, cet avantage est réduit par le temps perdu à cause des saisies répétées et des résultats incohérents.

Seuls 30 % ont une confiance absolue dans les résultats de l'IA

En ce qui concerne la confiance que les gens accordent aux résultats de l'IA, l'image est également mitigée : 30 % ont une confiance absolue dans l'exactitude des résultats de l'IA. Seuls 36 % des personnes interrogées sont confiantes dans leur capacité à tirer les meilleurs résultats possibles des outils. En outre, 80 % affirment que les entreprises devraient proposer des formations ou des instructions sur la manière d'utiliser efficacement l'IA. Cela indique que les personnes souhaitent davantage d'aide pour profiter pleinement de la valeur ajoutée de l'IA.

Les résultats montrent une nette divergence - avec des conséquences pour les entreprises qui mettent en œuvre des agents d'IA. L'IA est de plus en plus intégrée dans les processus de travail. Les saisies répétées, le passage d'un outil à l'autre ou l'abandon de tâches entraînent un gaspillage d'investissements et, au final, un grand nombre d'utilisateurs démotivés. Avec le temps, ce fossé dans l'expérience de l'IA réduit la productivité, la confiance et le retour sur investissement global.

"Ce n'est pas parce que la technologie est mauvaise que l'IA n'est pas à la hauteur des attentes", explique Todd Olson, PDG et cofondateur de Pendo. "Beaucoup de gens ne savent tout simplement pas encore comment utiliser efficacement les agents IA. Il incombe aux développeurs d'agents IA d'étudier le comportement des utilisateurs et de comprendre les points sur lesquels les gens ont des difficultés. Sur cette base, il est possible d'optimiser l'expérience utilisateur de manière à ce que les utilisateurs obtiennent de meilleurs résultats".

L'étude souligne que les entreprises doivent comprendre comment les collaborateurs interagissent réellement avec les solutions d'IA. Sans ces connaissances, les dirigeants risquent de perdre en productivité et d'accroître la frustration des utilisateurs. Pendo aide les entreprises à combler ce fossé en matière d'expérience utilisateur. La plateforme de produits, dont fait partie la nouvelle solution Agent Analytics, aide les entreprises à mesurer la performance de leurs logiciels SaaS et basés sur des agents, à comprendre où les utilisateurs rencontrent des difficultés et des problèmes, et à prendre des mesures concrètes sur cette base pour améliorer l'expérience.

Les résultats sont basés sur une enquête menée en octobre 2025 par Appinio pour le compte de Pendo auprès d'un échantillon représentatif de 1.000 adultes en Allemagne. L'étude a examiné la fréquence d'utilisation, la satisfaction, la confiance ainsi que les réactions émotionnelles aux outils basés sur l'IA.