La certification doit garantir le sérieux du télémarketing
La semaine dernière, quatre associations de consommateurs ont réclamé une meilleure protection contre le télémarketing abusif. L'association des agences BSW Leading Swiss Agencies soutient cette revendication. Quelle est la position de l'Association suisse du marketing direct (SDV) face à cet appel à davantage de protection ?
La semaine dernière, quatre organisations de consommateurs ont demandé une meilleure protection contre le démarchage téléphonique abusif. L'association d'agences BSW Leading Swiss Agencies soutient la demande des organisations de consommateurs. Que pense l'Association suisse de marketing direct (ASMD) de l'appel à une meilleure protection ? Selon son président Jakob Nef, l'ASD, en collaboration avec l'association professionnelle CallNet.ch, procède différemment : Elle veut exercer une pression économique par le biais d'une certification. "Pour les spécialistes du marketing téléphonique, cela crée une obligation de se comporter correctement. Les clients voudront travailler avec des prestataires certifiés", explique Nef. Les moutons noirs pourraient à l'avenir se voir retirer la certification qui, selon le plan, pourra être réalisée à partir de l'année prochaine. L'association intervient à deux endroits : Pour le secteur de la vente directe, le système de certification doit être opérationnel d'ici la fin 2007, et pour le secteur des télécommunications, dans le courant de l'année prochaine.
Par ailleurs, l'ASD a également élaboré un code d'honneur en collaboration avec CallNet.ch. Le comité directeur l'a déjà adopté, le document est actuellement en consultation auprès des membres. Nef croit que le code peut être plus qu'un tigre de papier : "Nous avons fait de bonnes expériences avec un code dans le domaine du publipostage". L'objectif est de sensibiliser les gens à certaines règles. Une partie du code prévoit par exemple que les clients aient un droit de rétractation. Mais selon Nef, il est également important que les clients soient prêts à respecter ces règles du jeu. Par ailleurs, il est important que les employés des entreprises de télémarketing soient bien formés et rémunérés.
M. Nef partage en grande partie les revendications des associations de consommateurs : Il estime qu'il est juste que les adresses marquées d'un astérisque dans l'annuaire téléphonique ne soient pas approchées et que les démarcheurs téléphoniques n'appellent pas avec un numéro masqué. En revanche, il estime qu'il est superflu que les entreprises de télémarketing aient leur propre indicatif : "Il suffit que le numéro soit visible. Les petites entreprises peuvent rencontrer des problèmes si elles doivent soudainement s'identifier avec un nouveau préfixe".
En revanche, Nef ne trouve pas optimal que l'on s'engage maintenant sur la voie légale pour une meilleure protection contre le démarchage téléphonique abusif : "Je suis pour la liberté et la responsabilité individuelle". En outre, le chemin à parcourir pour passer par les moulins de la loi est très long : "Je pense qu'en tant qu'association, nous pouvons travailler plus efficacement". Lorsqu'un consommateur veut se défendre par voie juridique contre le télémarketing, cela lui demande beaucoup d'efforts. Pour Nef, il n'est pas souhaitable que le télémarketing se limite aux clients qui ont explicitement donné leur accord au préalable. De telles solutions sont pratiquées dans d'autres pays. "Il suffit que les consommateurs aient la possibilité d'opt-out, c'est-à-dire qu'ils fassent savoir au moyen d'une étoile dans l'annuaire téléphonique qu'ils ne veulent pas recevoir d'appels publicitaires".
Nef confirme que la pression économique dans le marketing téléphonique est considérable. L'acceptation de cette forme de publicité diminue : "Un ménage sur trois est marqué d'une étoile dans l'annuaire téléphonique, un sur six n'y figure pas du tout". La situation a fortement évolué ces dernières années. Néanmoins, Nef croit qu'il est possible de faire des bénéfices dans ce domaine de manière sérieuse. Mais il connaît aussi des donneurs d'ordre qui sont des moutons noirs.
On connaîtra prochainement la décision du législateur sur le thème du démarchage téléphonique. La commission des affaires juridiques du Conseil national, qui traite une initiative en ce sens, se réunira les 13 et 14 septembre. On s'attend à ce qu'elle prenne une décision à ce moment-là.
Par ailleurs, l'ASD a également élaboré un code d'honneur en collaboration avec CallNet.ch. Le comité directeur l'a déjà adopté, le document est actuellement en consultation auprès des membres. Nef croit que le code peut être plus qu'un tigre de papier : "Nous avons fait de bonnes expériences avec un code dans le domaine du publipostage". L'objectif est de sensibiliser les gens à certaines règles. Une partie du code prévoit par exemple que les clients aient un droit de rétractation. Mais selon Nef, il est également important que les clients soient prêts à respecter ces règles du jeu. Par ailleurs, il est important que les employés des entreprises de télémarketing soient bien formés et rémunérés.
M. Nef partage en grande partie les revendications des associations de consommateurs : Il estime qu'il est juste que les adresses marquées d'un astérisque dans l'annuaire téléphonique ne soient pas approchées et que les démarcheurs téléphoniques n'appellent pas avec un numéro masqué. En revanche, il estime qu'il est superflu que les entreprises de télémarketing aient leur propre indicatif : "Il suffit que le numéro soit visible. Les petites entreprises peuvent rencontrer des problèmes si elles doivent soudainement s'identifier avec un nouveau préfixe".
En revanche, Nef ne trouve pas optimal que l'on s'engage maintenant sur la voie légale pour une meilleure protection contre le démarchage téléphonique abusif : "Je suis pour la liberté et la responsabilité individuelle". En outre, le chemin à parcourir pour passer par les moulins de la loi est très long : "Je pense qu'en tant qu'association, nous pouvons travailler plus efficacement". Lorsqu'un consommateur veut se défendre par voie juridique contre le télémarketing, cela lui demande beaucoup d'efforts. Pour Nef, il n'est pas souhaitable que le télémarketing se limite aux clients qui ont explicitement donné leur accord au préalable. De telles solutions sont pratiquées dans d'autres pays. "Il suffit que les consommateurs aient la possibilité d'opt-out, c'est-à-dire qu'ils fassent savoir au moyen d'une étoile dans l'annuaire téléphonique qu'ils ne veulent pas recevoir d'appels publicitaires".
Nef confirme que la pression économique dans le marketing téléphonique est considérable. L'acceptation de cette forme de publicité diminue : "Un ménage sur trois est marqué d'une étoile dans l'annuaire téléphonique, un sur six n'y figure pas du tout". La situation a fortement évolué ces dernières années. Néanmoins, Nef croit qu'il est possible de faire des bénéfices dans ce domaine de manière sérieuse. Mais il connaît aussi des donneurs d'ordre qui sont des moutons noirs.
On connaîtra prochainement la décision du législateur sur le thème du démarchage téléphonique. La commission des affaires juridiques du Conseil national, qui traite une initiative en ce sens, se réunira les 13 et 14 septembre. On s'attend à ce qu'elle prenne une décision à ce moment-là.
