Les médias sociaux sont un facteur de risque important pour les responsables de la communication

Dans le cadre de l'enquête "Communications Leaders Risk Survey", 100 responsables de la communication en Amérique du Nord et en Europe, principalement issus d'entreprises dont le chiffre d'affaires annuel dépasse un milliard de dollars, ont été interrogés sur leur rôle de gestionnaire des risques. Dans le contexte d'une pandémie mondiale, d'une croissance économique négative ainsi que de troubles sociaux et de tensions politiques, 75 pour cent des personnes interrogées ont indiqué qu'elles étaient impliquées dans leur entreprise en tant que conseiller stratégique sur les questions de risque. Parallèlement, 88 pour cent des personnes interrogées ont déclaré être de plus en plus les premiers interlocuteurs dans de tels cas.

Manque d'infrastructure technique et de ressources

Les entreprises ne disposent généralement pas de la technologie et des ressources nécessaires pour surveiller les communautés en ligne. Plus des deux tiers des personnes interrogées (68 %) s'attendent à devoir faire face à des risques nouveaux et inconnus pour leur entreprise dans ce contexte.

"Les entreprises opèrent aujourd'hui dans un environnement très polarisé", explique Vikram Sharma, directeur général de Crisp. "Cela signifie que même les entreprises qui vivent leurs valeurs de manière cohérente dans leur quotidien ne sont pas à l'abri de critiques publiques de la part des consommateurs, des collaborateurs et des actionnaires. A cela s'ajoutent les groupes qui utilisent les canaux de communication numériques de manière ciblée pour nuire à la réputation, aux processus ou à la valeur marchande d'une entreprise. Les responsables de la communication doivent profiter de chaque avantage pour s'assurer qu'ils sont informés à temps de ces développements et qu'ils sont en mesure d'agir de manière préventive, car les enjeux pour les entreprises sont aujourd'hui souvent plus importants qu'ils ne l'ont jamais été".

Mais selon l'étude, de nombreuses entreprises ne sont actuellement pas en mesure de couvrir tous les canaux pertinents. Les responsables de la communication interrogés ont indiqué que leur entreprise ne surveillait en moyenne que 6,4 canaux de médias sociaux accessibles au public. Peu d'entre elles surveillent les canaux non accessibles au public tels que les forums en ligne, les applications de messagerie ou les plateformes alternatives en ligne sur lesquelles les groupes peuvent se coordonner.

Inquiétude aussi chez les dirigeants

Le sujet devient également de plus en plus important au niveau de la direction : Les personnes interrogées ont indiqué que le volume (55 %), la diversité (57 %) et la vitesse (60 %) de la communication en ligne constituaient les principales préoccupations des cadres supérieurs. Les conséquences les plus graves des risques qui n'ont pas été identifiés et gérés à temps sont les suivantes : atteinte à la réputation de l'entreprise ou de la marque (93%), attention négative (92%) et effets négatifs sur le moral des collaborateurs et le recrutement (73%), la satisfaction des clients (59%) et les résultats commerciaux (46%).

"La diffusion d'informations via les médias en ligne a pris une importance considérable pour la plupart des entreprises - pour le meilleur, pour la visibilité d'une marque, mais aussi pour le pire, pour des représentations erronées ou des attaques délibérées contre l'entreprise et sa perception publique. Dans le cadre de nos prestations de gestion des risques, nous recevons de plus en plus de demandes de la part de nos clients, pour lesquelles il s'agit de détecter à temps des informations négatives, d'identifier les parties qui se cachent derrière ces informations et de soutenir des contre-mesures appropriées pour protéger les entreprises attaquées", explique Christoph Rojahn, Managing Director chez Kroll.

Moins de temps de réaction

Presque tous les responsables de la communication interrogés (94 pour cent) confirment que la communication en ligne réduit la fenêtre de temps dont disposent les entreprises pour réagir aux risques. Pour 88% des personnes interrogées, les canaux de communication en ligne sont en outre une source d'information importante pour identifier et gérer les risques à un stade précoce.

Dans ce contexte, 75 % des personnes interrogées ne sont pas sûres que leur entreprise soit en mesure d'identifier et de gérer à temps les risques qui se présentent en ligne. Plus des deux tiers (69 %) estiment qu'il est de plus en plus difficile d'y parvenir. 73 % indiquent que leur entreprise n'investit pas suffisamment dans des solutions modernes de Risk Intelligence pour relever ce défi crucial pour l'entreprise.

Les problèmes vont s'intensifier

Plus des deux tiers (77 %) des personnes interrogées s'attendent à ce que les incertitudes mentionnées s'accentuent encore pour les entreprises au cours de l'année. L'enquête Communications Leaders Risk Survey souligne ainsi l'importance pour les entreprises de gagner un avantage temporel à l'aide de solutions intelligentes d'alerte précoce.

En mars 2021, les Crisp et Kroll en collaboration avec GLG, un réseau Insight ayant accès à plus de 900.000 cadres, chercheurs, universitaires et anciens employés du secteur public, a interrogé 100 responsables de la communication dans des entreprises aux États-Unis, au Canada et en Europe. La majorité (60 %) des personnes interrogées proviennent d'entreprises dont le chiffre d'affaires est supérieur à 500 millions de dollars, et la moitié (52 %) d'entreprises dont le chiffre d'affaires est supérieur à un milliard de dollars.