SAP CX : "Nous sommes sur la bonne voie".

Werbewoche.ch : Bob Stutz, lors de la conférence de cette année, virtuel SAP NOW vous avez parlé des innovations de SAP en matière d'expérience client. Quelles sont les priorités de votre entreprise dans ce domaine ?

Nous voulons nous éloigner des modèles commerciaux standard qui font la distinction entre "business-to-business" et "business-to-customer" ou, dans certains cas, "business-to-business-to-customer" - et aller vers le "business-to-everyone". Celui qui utilise la technologie SAP doit être en mesure, à tout moment et sur n'importe quel canal, d'entrer facilement en contact avec des clients existants et potentiels.

Dans quelle mesure SAP CX peut-il faire partie de la stratégie globale de transformation numérique d'une entreprise ? 

SAP CX occupe une position unique lorsqu'il s'agit d'aider les clients à réaliser leur transformation numérique. Nos solutions ne visent pas seulement à aider les organisations à passer au cloud, mais aussi à relier le front-office au back-office. Que nos clients souhaitent passer entièrement au cloud ou utiliser un modèle hybride avec des solutions front-office cloud et des solutions back-office sur site, les solutions SAP CX s'adaptent très bien aux deux scénarios. D'ailleurs, nous continuons bien sûr à développer nos solutions cloud.

Selon vous, quel a été l'impact de la pandémie sur le secteur CX ?

La crise Covid-19 a contraint de nombreuses entreprises à faire évoluer du jour au lendemain leurs modèles commerciaux de l'in-store vers le online et a accéléré la transition vers les logiciels basés sur le cloud. Ce sont surtout les sites de commerce qui ont surgi du sol du jour au lendemain. Les systèmes logiciels complexes et longs à mettre en œuvre n'étaient évidemment pas nécessaires en raison de la pression du temps ; au lieu de cela, de nombreuses entreprises ont dû faire fonctionner des sites de commerce électronique en quelques jours et à peu de frais. Et souvent sans service informatique pour les soutenir.

Et comment la pandémie a-t-elle influencé votre travail ou celui de votre équipe ?

Le secteur CX est l'un des rares secteurs à ne pas avoir été touché négativement par la crise. Je suis très heureux de pouvoir dire qu'il en va de même pour notre équipe et notre stratégie. Nous avons été capables de continuer à suivre nos plans et à mettre en œuvre nos feuilles de route de produits, même si notre environnement de travail a changé du jour au lendemain.

Que peuvent attendre les clients de SAP CX dans un avenir proche ? Que réserve l'avenir ?

Nous avons plusieurs projets très intéressants dans le pipeline concernant les données clients, l'engagement client et le commerce. L'acquisition d'Emarsys et le lancement de notre plateforme de données clients ainsi que la nouvelle solution de commerce en nuage conçue pour le "direct-to-consumer" ne sont que quelques-unes des offres innovantes. Nos clients peuvent également s'attendre à de nombreuses innovations autour de notre solution CRM de base, où nous travaillons actuellement sur des intégrations MS Teams très innovantes. Je pense que nous sommes sur la bonne voie.

Si vous avez manqué le SAP NOW virtuel, vous trouverez la conférence de Bob Stutz - ainsi que d'autres contenus passionnants - en ligne à tout moment. Pour toute question sur SAP, CX et la transformation numérique, veuillez contacter Thomas Ofenloch, Head of CX Customer Advisory SAP Suisse, se tient également à votre disposition..