Quatre conseils pour une communication empathique avec les clients

C'est justement dans les situations de crise qu'une communication illimitée avec les clients est particulièrement importante. Mais les employés malades, les problèmes de bureau à domicile et de réseau compliquent les conditions dans lesquelles les entreprises peuvent maintenir leurs processus de travail tout à fait normaux - sans parler des exigences supplémentaires liées à l'augmentation des besoins de communication pendant la crise. Ces difficultés se traduisent notamment par de longs délais d'attente et par des insatisfactions de part et d'autre : Tant les clients que les employés sont frustrés.

Les entreprises sont donc confrontées à la tâche urgente de réorganiser leurs équipes de service dans ces conditions changeantes. Parallèlement, elles doivent relever le défi d'offrir un service de premier ordre à leurs clients, souvent touchés par la crise ou déstabilisés par elle, et de leur donner un sentiment de compréhension. Sans outils et méthodes modernes, ces défis ne peuvent être relevés. Il existe quatre stratégies qui peuvent y contribuer.

Utiliser les canaux numériques pour accroître l'efficacité

Le nombre de contacts avec les clients restera élevé dans un avenir prévisible, et il sera difficile de le gérer avec les outils existants sans personnel supplémentaire. L'utilisation de canaux numériques tels que les webchats, les businesschats et les messagers dans la communication avec les clients promet une solution à ce dilemme. Ils permettent de gérer un volume d'appels bien plus important tout en réduisant les coûts.

Utilisation d'outils numériques pour réduire le volume de contacts

Les self-services, les chatbots et les assistants virtuels intelligents (IVA) permettent de répondre à de nombreuses demandes en amont et de réduire ainsi le nombre de contacts téléphoniques. Grâce à des méthodes telles que la reconnaissance vocale (Natural Language Processing) et la reconnaissance de l'humeur (Sentiment Analysis), la technologie moderne des bots est désormais en mesure de saisir de nombreux besoins et souhaits d'un client, de répondre de manière adéquate et de décharger ainsi les collaborateurs d'une partie du volume d'appels.

Utilisation d'outils numériques dans la communication par e-mail

L'échange manuel d'e-mails est extraordinairement chronophage. Cela représente un travail énorme pour les entreprises et les collaborateurs et de longs temps d'attente pour les réponses des clients. Les bots d'e-mail avec Natural Language Processing (NLP) permettent d'automatiser ce canal de communication pour le tri et la sélection des e-mails. Ils sont déjà tellement développés qu'ils fonctionnent avec un taux de réussite d'environ 75 pour cent. Résultat : des temps de réponse plus rapides aux e-mails et des effets positifs sur les coûts.

utilisation de méthodes élaborées dans la communication avec les équipes et les clients

Le Case Lifecycle Management et Microjourney sont des méthodes flexibles qui, sur la base de niveaux de service (SLA) transparents, rationalisent et optimisent la collaboration au sein de l'équipe et l'interaction avec le client. Il est ainsi possible de traiter toutes les activités de service nécessaires en se concentrant sur le client, ce qui est déterminant pour une satisfaction élevée de ce dernier.

"De telles mesures permettent de réduire drastiquement la charge de travail des équipes de service", explique Kay Knoche, Principal Consultant Next Best Action chez Pegasystems. "En même temps, les conditions sont créées pour pouvoir communiquer avec les clients de manière plus rapide, plus efficace, plus ciblée et plus empathique, et offrir ainsi une expérience positive dans le contact avec sa propre entreprise".