Tendances marketing 2020 : l'IA est-elle arrivée dans les affaires ?

L'automatisation et l'(hyper)personnalisation grâce à l'intelligence artificielle sont sur toutes les lèvres, mais ces tendances sont-elles vraiment arrivées dans les entreprises DACH ? Les résultats indiquent que l'IA, l'automatisation et la personnalisation sont certes mises en avant, mais que les entreprises ne sont généralement pas encore équipées techniquement pour y faire face.

1. la personnalisation et l'automatisation font la course en tête

Pour 48% des personnes interrogées, la tendance marketing la plus importante en 2020 sera l'automatisation et la personnalisation, suivies de la Customer Centricity et de l'Omnichannel (24%), et du Purpose dans le sens d'une communication client authentique et porteuse de sens (16%). Seuls 4% des personnes interrogées considèrent l'implication active du client dans le marketing (Participation & Co-Creation) comme la tendance la plus importante.

Si l'on compare les PME jusqu'à 250 collaborateurs avec les grandes entreprises, on constate des différences intéressantes : dans les grandes entreprises, une majorité de 61% considère l'automatisation comme une tendance dominante, contre seulement 35% dans les PME. Ces dernières considèrent en revanche la communication authentique et porteuse de sens comme plus importante que les grandes entreprises (22% contre 11%). Une explication possible : les PME pourraient avoir l'impression que les projets d'automatisation sont trop chers pour elles ou que l'effort n'en vaut pas la peine.

62% des professionnels interrogés considèrent l'hyperpersonnalisation comme une "tendance passionnante à laquelle il faut réagir", mais dans seulement un tiers des cas environ, le contenu, les services et les produits sont effectivement déjà adaptés individuellement au client (28%). 23% des entreprises ne se sont même pas encore penchées sur cette tendance. Il y a donc encore du chemin à parcourir dans ce domaine.

2. les passionnés d'IA espèrent être soutenus dans leur travail

Trois experts du marketing et de l'informatique sur quatre sont convaincus que l'IA leur apporte une valeur ajoutée dans leur activité (73%). Un petit tiers d'entre eux respecte les possibilités de l'IA (27%) et 13% estiment qu'elle devrait être davantage réglementée.

L'IA est déjà présente dans la vie quotidienne : 72% des personnes interrogées ont confirmé utiliser des outils d'IA tels que DeepL, Alexa et la reconnaissance des personnes sur leur smartphone, pour 23% des professionnels, l'IA fait même partie intégrante de leur travail. Seuls 7% ont déclaré ne pas utiliser du tout d'applications d'IA. A la question de savoir si l'IA va changer leur travail au cours des 10 prochaines années, 9% ont répondu par la négative. Ils sont convaincus que l'IA ne pourra pas faire leur travail. Seuls 3% craignent que leur travail n'existe plus à ce moment-là. En revanche, la grande majorité des personnes interrogées (88%) sont optimistes et s'attendent à ce que l'IA les aide dans leur travail.

"Seul un quart des personnes interrogées profite aujourd'hui déjà de l'IA au travail. Cela me conforte dans ma mission : apporter avec Ai-zurich une contribution importante à l'utilisation de l'intelligence artificielle dans les entreprises de DACH. Mon équipe et moi-même voulons montrer aux professionnels de tous les secteurs de l'entreprise comment utiliser l'IA de manière profitable. C'est et ce sera toujours passionnant et stimulant", commente Sophie Hundertmark, fondatrice d'Ai-zurich.

3. vérification de la réalité : le marketing automation est encore loin d'être établi

Seul un petit tiers des personnes interrogées (29%) utilise déjà le marketing automation en combinaison avec un CRM. 38% ont indiqué que l'interaction entre le CRM et le marketing automation était certes judicieuse, mais qu'elle n'existait pas (encore) dans leur entreprise. 14% ont indiqué ne pas utiliser le marketing automation et un nombre à peu près équivalent n'a recours ni au CRM ni au marketing automation (15%).

Si l'on tient compte ici aussi de la taille de l'entreprise, il est frappant de constater que les deux tiers des entreprises ont recours à l'automatisation : Environ un tiers des grands groupes utilisent à la fois le CRM et le marketing automation (37%), alors que les PME sont nettement moins nombreuses (22%). 24% des PME n'utilisent ni CRM ni marketing automation, contre seulement 7% des grandes entreprises, qui doivent se débrouiller sans les deux dans la gestion des leads et des clients.

"Une gestion professionnelle des données et une vue à 360 degrés du client sont les conditions préalables à une communication client automatisée, personnalisée et axée sur les données. Sans système CRM, c'est impossible. Mais ce n'est qu'en combinaison avec le marketing automation et une approche omnicanal que le suivi des clients et des leads peut être amené à un niveau moderne", commente Claude Schuler, spécialiste du marketing automation chez BSI, à propos de l'analyse des tendances de BSI.