Ce que les chatbots peuvent faire aujourd'hui - et ce qu'ils ne peuvent pas faire

Ces dernières années, les chatbots ont fait partie des applications de l'intelligence artificielle les plus en vogue. Mais cela s'est accompagné de nombreuses attentes exagérées et d'idées fausses. Entre-temps, on dispose d'une vaste expérience dans l'utilisation pratique des chatbots et le brouillard se dissipe. Que font réellement les assistants numériques aujourd'hui et quelles sont leurs limites ?

Ce que les chatbots peuvent faire

• Réduire les coûts. Les chatbots peuvent soutenir les processus par l'automatisation et ainsi réduire les coûts des processus. La condition pour cela est toutefois qu'ils soient utilisés dans des processus bien structurés. S'ils sont utilisés dans des processus inefficaces, les coûts totaux peuvent même augmenter.
• Soulager les collaborateurs. Les chatbots sont en mesure de prendre en charge des cas simples et peu problématiques dans le centre d'appels ou dans les self-services. Les collaborateurs peuvent ainsi être considérablement déchargés ; et ils ont la possibilité de se concentrer pleinement sur les cas pour lesquels ils sont vraiment sollicités.
• Améliorer l'expérience client. Si les chatbots sont utilisés correctement, ils peuvent effectivement optimiser l'expérience client. Mais pour cela, ils doivent offrir aux clients des valeurs ajoutées concrètes et reconnaissables. Il s'agit par exemple de services plus rapides, d'une meilleure joignabilité ou d'une communication 24 heures sur 24.

Ce que les chatbots ne peuvent pas (encore) faire

• Remplacer d'autres formes de communication. Les systèmes d'IA ont entre-temps évolué et peuvent par exemple comprendre de mieux en mieux les textes. Mais ils ne remplaceront pas pour autant d'autres formes de communication. Cela n'est pas tant dû à la technique elle-même qu'aux préférences de communication des clients. Par exemple, beaucoup d'entre eux préfèrent discuter d'un sujet médical sensible avec un être humain.
• Couvrir l'ensemble de la communication avec les clients. Les chatbots ne peuvent donc être qu'un complément à d'autres canaux de communication. Dans un domaine limité, ils permettent effectivement d'accélérer les processus et de réduire les coûts. Mais les différentes préférences de communication des clients doivent continuer à être couvertes par les canaux correspondants.
• Comprendre l'ironie et faire preuve d'empathie. Les chatbots n'ont que faire de l'ironie. Ils la prennent au pied de la lettre et considèrent les remarques pointues comme des réactions positives. Ils ont tout autant de mal avec l'empathie. En règle générale, ils ne reconnaissent que bien trop tard lorsqu'un client est par exemple en colère.

"Au plus fort de l'engouement pour les chatbots, de nombreuses entreprises ont commis l'erreur de mettre la technologie au premier plan et de vouloir l'utiliser à tout prix ; et ce simplement parce que tout le monde le fait", explique Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA chez Pegasystems. "Mais il est clairement apparu que les chatbots ne sont utiles que si les entreprises réfléchissent bien au préalable aux endroits où ils peuvent apporter une réelle valeur ajoutée et aux besoins concrets des clients auxquels ils peuvent s'adresser. Des méthodes spéciales d'expérience client comme le design thinking ou le job-to-be-done permettent d'optimiser de manière ciblée l'utilisation des chatbots".