Six prévisions pour l'avenir de l'expérience client

Tous les fournisseurs veulent faire avancer leurs projets CX, car selon l'analyste informatique Gartner, 81% des cadres pensent que dans un avenir pas si lointain, ils seront en concurrence uniquement sur la base de l'expérience client - et non plus sur la base du prix. Cela peut représenter à la fois des opportunités et des défis.

1. personnalisation continue au lieu d'actions ponctuelles

Le secteur du CX a dépassé depuis longtemps le stade de l'enfance. Les clients se sont habitués à ce que les entreprises s'adressent à eux de manière individuelle, qu'il s'agisse d'e-mails personnalisés ou de recommandations de produits basées sur des achats antérieurs. C'est pourquoi il est désormais important pour les entreprises non seulement d'analyser et de mesurer les avantages des investissements CX, mais aussi de proposer à leurs clients des interactions personnalisées. Il ne s'agit pas de marquer des points avec des actions ponctuelles, mais de devenir une entreprise qui répond aux attentes de ses clients, et ce à tout moment.

Certains fabricants de produits de soins capillaires vont même plus loin que la simple personnalisation de la vente ou du marketing : Ils laissent à leurs clients le soin de composer eux-mêmes le contenu de leur shampooing. Sur le site web, ils peuvent choisir les ingrédients, les parfums et les substances actives qu'ils souhaitent. L'entreprise implique ainsi chaque client individuellement et fait de l'achat d'un shampooing une véritable expérience. De plus, chaque interaction permet à l'entreprise d'acquérir des connaissances plus approfondies qui l'aident à améliorer ses stratégies de produit et de marketing.

2. une communication plus rapide grâce à l'IA

L'ère moderne, avec ses haut-parleurs intelligents et ses appareils ménagers, a créé un monde hyperconnecté d'expériences en temps réel et de réactions instantanées. Il n'est donc pas étonnant que les consommateurs attendent désormais beaucoup d'une entreprise. Par exemple, en cas de problème, ils veulent pouvoir interagir facilement avec le service client 24 heures sur 24 et obtenir des réponses instantanées. Pour répondre à ces exigences, les entreprises misent de plus en plus sur l'intelligence artificielle. Gartner prévoit même qu'en 2020, le CX représentera la plus grande part du marché de l'IA. Ce marché a déjà été estimé à 1,2 billion de dollars en 2018.

Le chatbot est considéré comme la technologie la plus conviviale : il est disponible 24 heures sur 24 pour les clients et résout presque tous les problèmes. Ainsi, les heures de service limitées des centres d'appel et la musique des files d'attente devraient bientôt appartenir au passé. Les entreprises miseront en outre de plus en plus sur les médias sociaux tels que Facebook Messenger, Twitter et Instagram pour combler l'écart de vitesse. En se connectant à différents canaux de communication et en utilisant des chatbots, elles seront en mesure d'automatiser et de personnaliser leurs réponses. Les collaborateurs humains devront ainsi investir moins de temps et seront plus productifs. À l'avenir, l'accent sera en outre mis sur des procédures capables de reconnaître quand un client ne s'en sort pas avec un chatbot, par exemple, et quand un employé en chair et en os doit intervenir. En effet, du point de vue du client, le contact doit se dérouler sans heurts et sans efforts.

3. la RA comme élément essentiel du CX

La réalité augmentée superpose des informations et des images sur un environnement réel - ce qui ouvre toute une série de nouvelles possibilités pour les démonstrations de produits et l'assistance. Certaines entreprises suivent déjà la tendance de la RA. Avec la perspective de la nouvelle norme de téléphonie mobile 5G, pour laquelle on prévoit des vitesses allant jusqu'à dix gigaoctets par seconde et des temps de latence à peine perceptibles, d'autres entreprises devraient expérimenter la mise à disposition d'expériences de RA.

La réalité augmentée jouera un rôle particulièrement important dans la prise de décision et l'optimisation de l'expérience client : Les clients peuvent par exemple essayer différentes couleurs de maquillage et différents looks sans avoir à appliquer réellement les produits cosmétiques. Il est également possible de voir confortablement entre ses quatre murs comment des aménagements entiers et des ensembles de canapés s'intègrent dans son propre salon. Grâce à la technologie AR, le shopping devient plus simple, plus confortable, plus attrayant et plus personnalisé.

4. les données X et O assurent une économie d'expérience dynamique 

Les entreprises parviendront de mieux en mieux à générer des mesures concrètes à partir des données d'expérience (X) et opérationnelles (O) et à les intégrer dans les interactions avec les clients. Grâce aux communications antérieures, il est possible d'obtenir rapidement et précisément des informations pertinentes sur un client. Explorer les expériences des acheteurs et agir en fonction de ces connaissances est considéré comme le secret de la réussite d'une économie de l'expérience dynamique.

Grâce à la grande quantité de données précises, les entreprises continueront à l'avenir à investir dans l'analyse prédictive afin d'optimiser leurs campagnes de marketing. Un exemple : le service de streaming de séries et de films Netflix collecte des données sur les programmes regardés, les modèles de navigation et bien d'autres choses encore, et peut ainsi fournir des recommandations personnalisées en fonction des goûts de chaque utilisateur.

5. le traitement des données personnelles devient plus complexe

Pour soutenir la demande croissante de personnalisation, les entreprises doivent collecter davantage de données sur leurs clients. Mais pour certains, savoir qu'une entreprise stocke autant de données peut être inquiétant. Aujourd'hui plus que jamais, les consommateurs apprécient la transparence et l'honnêteté. C'est pourquoi le stockage et le traitement des données à caractère personnel sont désormais davantage réglementés par le règlement général sur la protection des données (RGPD). Ces évolutions seront de puissants moteurs pour le secteur de la gestion de l'expérience. Les entreprises des secteurs de la finance, de la technologie, des médias et de la santé en particulier doivent apprendre à atteindre et à comprendre leurs clients et leurs collaborateurs tout en protégeant efficacement leurs données personnelles.

Ils peuvent par exemple renforcer leurs protocoles de sécurité, introduire des authentifications à deux facteurs ou passer à une infrastructure basée sur le cloud qui permet une gestion plus complète des données. Les technologies biométriques telles que la reconnaissance faciale et l'identification par empreinte digitale sont également de plus en plus utilisées pour rendre la vie des clients plus sûre et plus pratique.

6. les professionnels du CX seront plus demandés

À l'avenir, on continuera à demander des personnes polyvalentes qui couvrent de nombreuses tâches essentielles de la gestion CX. Mais comme les programmes CX concernent tous les domaines de l'entreprise, certains professionnels CX se spécialiseront dans des domaines tels que l'analyse avancée des données, la conception d'expériences, la gestion du changement de culture ou même dans des technologies individuelles qui soutiennent le parcours du client.

Alors que certains CXistes se spécialisent, les CX-Managers couvrent les trois activités principales du CX : Collecter des données, les gérer et les traduire en mesures. En tant que pionniers de la nouvelle discipline, la "conception CX basée sur l'analytique", ils sont des professionnels de l'analyse et de l'élaboration de mesures appropriées. Ils développeront des compétences qui leur permettront de repenser entièrement l'expérience client à partir de décisions basées sur des données.