Les attentes croissantes des clients : Comment continuer ?

Que cherche et aspire un consommateur en 2020 ? Quelles sont ses attentes vis-à-vis des entreprises, des produits et des services - et de quelles réponses les entreprises ont-elles besoin pour répondre aux attentes accrues des clients ? 

Les clients attendent plus - ce que les entreprises doivent changer aujourd'hui

En 2020, les clients dicteront à l'entreprise les expériences qu'ils souhaitent vivre avec elle. Ils recherchent la plus grande commodité possible, la rapidité, la simplicité, la cohérence, la convivialité, l'humanité. Faire des efforts pour un produit, c'était hier. Le produit convoité, le service souhaité, l'expérience de voyage individuelle sont à portée de clic.

Les clients attendent d'une entreprise qu'elle ne se contente pas de connaître leurs besoins - ils s'attendent à ce qu'elle anticipe leurs besoins et intérêts futurs et leur propose des solutions surprenantes. Malgré l'utilisation des technologies les plus modernes, les clients veulent percevoir une entreprise comme humaine et proche d'eux. Les entreprises y parviennent en transformant les connaissances acquises à partir des données clients en expériences personnalisées. 

Les attentes des clients, qui ne cessent de croître, sont cependant toujours confrontées à des vents contraires sous la forme d'une inertie organisationnelle. Selon le CX Index 2019 de Forrester, celle-ci entrave l'amélioration de la qualité dans le domaine de l'expérience client. Mais la pression extérieure, déclenchée par des cycles d'innovation accélérés et des clients hyperinformés et pleins d'attentes, génère dans de nombreuses entreprises un fort besoin de rattrapage en matière d'expérience client. 

Ce que disent les clients

• 75% des clients indiquent qu'ils ont changé de marque parce qu'une autre entreprise offre de meilleures expériences.
• 62% des clients partagent leurs expériences négatives sur les plateformes correspondantes. Selon une enquête Nielsen de 2015, 66% de tous les consommateurs font confiance aux avis postés en ligne.
• 67% des clients indiquent qu'ils seraient prêts à payer plus pour une bonne expérience.

Quels sont les facteurs qui influencent les attentes des clients ?

Pour les clients, il est aujourd'hui facile de changer de marque - l'offre est vaste et disponible à tout moment. Selon l'étude "State oft he Connected Customer" de Salesforce, 76% des personnes interrogées déclarent qu'il n'a jamais été aussi facile de passer d'une marque à une autre pour trouver celles qui correspondent à leurs attentes.  

Pourquoi les attentes en matière de prestations des entreprises ont-elles augmenté ? La raison est à chercher du côté des entreprises qui utilisent habilement, et toujours dans l'intérêt du client, les dernières technologies disruptives pour lui offrir des expériences personnalisées, précieuses et surprenantes.

Les clients prennent ces expériences comme référence pour les expériences qu'ils font avec d'autres marques. Les expériences faites avec ces entreprises innovantes sont si marquantes qu'elles redéfinissent le benchmark des attentes pour l'ensemble du marché. Ce qui était ok hier est insuffisant aujourd'hui. 

1. pas de silos, pas de ruptures dans le parcours client omni-canal

Un client attend d'une entreprise qu'elle communique avec lui via tous les canaux disponibles, et en particulier via ses canaux préférés. Une communication cohérente doit être assurée sur tous les canaux. 

70% des clients affirment que les processus connectés - acheminement transparent de leurs demandes ou engagement contextuel basé sur des interactions antérieures - sont importants pour eux lorsqu'ils achètent auprès d'une marque. 

Cela signifie que les entreprises qui se concentrent uniquement sur quelques canaux perdent des clients. Elles doivent s'assurer qu'elles offrent une communication cohérente et immédiate et des interactions contextuelles sur tous les canaux. Les entreprises doivent réagir immédiatement aux demandes, besoins et préoccupations des clients. De même, elles doivent connaître toutes les interactions avec les clients afin de pouvoir leur proposer des expériences adaptées et personnalisées sur la base de leurs intérêts (historique des interactions). 

2. interactions contextuelles et personnalisation : connaître le client mieux qu'il ne se connaît lui-même !

Malgré l'utilisation des technologies les plus modernes, les clients souhaitent qu'une entreprise soit perçue comme humaine et proche d'eux, c'est-à-dire qu'ils souhaitent être traités comme des personnes et non comme des numéros. De plus, ils attendent d'une entreprise qu'elle sache comment ils utilisent ses produits et services et quels ont été les précédents moments de contact et d'interaction entre eux. Ils souhaitent que les entreprises leur proposent des solutions personnalisées et sur mesure à tous les niveaux d'interaction. 

Cela signifie que les entreprises doivent investir dans des technologies numériques intelligentes et dans une réflexion axée sur le client. Toutes les ressources doivent être consacrées à l'écoute des clients afin d'anticiper les besoins, les souhaits et les comportements futurs. Les entreprises doivent reproduire un processus de création de valeur agile et résolument orienté vers le client, qui place la voix du client comme déclencheur d'impulsions pour des optimisations à tous les niveaux.

3. surprendre le client : Faire avancer le cycle d'innovation !

Les consommateurs sont attirés par les entreprises innovantes. Le client d'aujourd'hui souhaite plus que jamais être surpris. L'accélération des cycles d'innovation a fait naître chez les consommateurs l'attente que les entreprises avec lesquelles ils interagissent se distinguent par leurs nouveautés et leurs innovations. 

Selon l'enquête de Salesforce, plus de 65% des consommateurs constatent qu'il leur faut aujourd'hui beaucoup plus de temps qu'auparavant pour être impressionnés par de nouveaux produits et services - et 63% attendent beaucoup plus souvent de nouveaux produits de la part des entreprises que jamais auparavant. 

La quatrième révolution industrielle est en marche. Le consommateur d'aujourd'hui utilise avec enthousiasme les nouvelles technologies intelligentes et les appareils en réseau. Ils répondent à son besoin d'une interconnexion toujours plus grande, de commodité, de rapidité - il voit et utilise leurs avantages. 

Cela signifie que les entreprises doivent orienter leurs processus d'innovation en conséquence et répondre aux attentes croissantes des clients avec de nouveaux produits et services améliorés à un rythme soutenu. Elles doivent utiliser les technologies adaptées à leur activité à leur avantage, ou plutôt pour se différencier, afin d'impressionner leurs clients. 

4. la protection des données conduit à la confiance

Le traitement soigneux et respectueux des données personnelles inspire confiance aux clients. De nombreuses entreprises prennent encore trop peu au sérieux la protection des données, en particulier aux États-Unis. Ici, environ 60% des consommateurs craignent que leurs données soient utilisées à de mauvaises fins ou qu'elles tombent entre de mauvaises mains en cas de cyberattaque. 

Cela signifie que les entreprises qui garantissent à leurs clients une transparence totale quant à l'utilisation des données personnelles et un respect strict des mesures de sécurité les plus strictes s'assurent la confiance des clients. Si une entreprise respecte ce principe, les clients seront plus enclins à partager leurs données avec elle. Cette concession aide l'entreprise à créer des expériences clients encore meilleures et plus personnalisées.  

Principaux points à retenir

1. Ce qui est nouveau aujourd'hui sera déjà obsolète demain. L'ère de l'évolution technologique exponentielle et disruptive a pris les consommateurs de vitesse. Leurs attentes vis-à-vis des entreprises ont considérablement augmenté, car ils sont quotidiennement surpris par des entreprises innovantes proposant de nouveaux produits et services. Encore plus pratique, encore plus intuitif, encore plus personnalisé, tel est le credo adressé aux entreprises. 
2. Avec le choix croissant d'offres, avec l'accès large et facile à l'information et l'accélération des cycles d'innovation, l'incitation à la fidélité a diminué. Le client et ses attentes vis-à-vis d'une entreprise dictent la relation avec une entreprise. Les clients ont le choix. Ils choisissent les entreprises en lesquelles ils peuvent avoir confiance et par lesquelles ils se sentent compris. 
3. L'expérience client est devenue l'un des principaux facteurs de différenciation. Les clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Mais les entreprises ne doivent pas seulement offrir de grandes expériences à tous les points de contact avec la clientèle, elles doivent aussi prouver qu'elles ont toujours les besoins individuels en ligne de mire. 

Les années à venir montreront quelles entreprises ont su mettre en place une excellente expérience client grâce à une stratégie CX convaincante. En fin de compte, cela dépendra aussi de la capacité des entreprises à utiliser les nouvelles technologies pour obtenir des informations sur les clients (Customer Insights) et les transformer en optimisations. Les entreprises gagnantes seront celles qui auront compris les attentes et les besoins des clients et qui les auront traduits en expériences clients exceptionnelles.