Deux tiers des consommateurs mondiaux souhaitent contacter des entreprises via Messenger

LivePerson, une entreprise mondiale spécialisée dans le commerce conversationnel, a présenté jeudi les résultats de son étude sur les consommateurs. Celle-ci examine les attitudes et les préférences des consommateurs en matière d'interaction avec les entreprises, la messagerie et les chatbots. Plus de 5000 personnes ont été interrogées dans six pays. 

Il en ressort que la messagerie et les chatbots sont de plus en plus utilisés. Deux tiers des personnes interrogées souhaitent avoir la possibilité d'entrer directement en contact avec les entreprises via la messagerie. 

L'étude montre que les consommateurs s'intéressent de plus en plus à la messagerie et que les entreprises devraient donc accorder plus d'attention au Conversational Design - la possibilité d'évaluer et d'optimiser les conversations - afin de répondre aux attentes des consommateurs. 

L'étude a été menée en août 2019 et comprend des réponses provenant des États-Unis, du Royaume-Uni, de France, d'Allemagne, du Japon et d'Australie. Parmi les Allemands, l'intérêt pour le commerce conversationnel a considérablement augmenté, passant de 44 pour cent en 2017 à 64 pour cent cette année. Les pays européens ont connu la plus forte demande moyenne pour le messaging, avec 65 pour cent. Comme prévu, les jeunes sont particulièrement intéressés par cette option. Dans le monde entier, plus de 70 pour cent des 18-34 ans demandent la possibilité de contacter des entreprises via Messenger. 

La messagerie peut se faire par de nombreux canaux, comme les applications de messagerie standard d'Apple et d'Android, des plateformes comme WhatsApp et Facebook Messenger, des assistants vocaux comme Alexa et même des applications et des sites web de marque. 

L'étude s'est également penchée sur la manière dont les consommateurs utilisent les chatbots et la messagerie pour interagir avec les entreprises. Ils ont en outre été interrogés sur leurs attitudes face à ces expériences.

Les principaux résultats : 

Les relations avec les entreprises 

Le confort de la messagerie modifie les préférences des consommateurs. 

• 49 % des consommateurs mondiaux dépenseraient plus d'argent auprès d'une entreprise proposant la messagerie comme option de contact. 
• 70 % des consommateurs en Australie, au Royaume-Uni et en France ont déjà utilisé un chatbot, contre 50 % en Allemagne et aux États-Unis. 
• Parmi ces utilisateurs, 80% ont utilisé le chatbot dans le cadre du service client, contre 67% l'année précédente. 
• 91 % des personnes interrogées en Allemagne sont d'accord pour dire qu'elles sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès d'une entreprise qui peut répondre immédiatement à leurs questions. Un taux d'approbation similaire est observé dans les autres pays. 
• Les consommateurs utilisent de plus en plus les chatbots pour d'autres fonctions que le support client classique. Si ce dernier reste l'application la plus courante, la deuxième utilisation la plus fréquente des chatbots est l'assistance à l'achat. 

Sur la personnalisation et la protection des données

La confiance grandit - en particulier chez les jeunes générations. 

• 83 % des Allemands sont d'accord avec l'affirmation suivante : "Je suis plus enclin à faire des affaires avec une entreprise qui interagit personnellement avec moi (c'est-à-dire qui connaît des informations sur moi grâce à des transactions antérieures)".
• Une petite majorité de 51 % des consommateurs du monde entier estime que la personnalisation est plus pratique qu'une violation de la vie privée. Plus de la moitié des jeunes préfèrent le confort à la vie privée par rapport aux générations plus âgées.
• Si les consommateurs sont assurés que les bots sont sûrs et qu'ils disposent d'informations utiles, la plupart des personnes interrogées les utiliseraient pour diverses fonctions de service client et d'achat. 

Homme vs. Bot 

Les représentants humains sont toujours la préférence par défaut pour certaines situations, mais l'envie d'utiliser des bots est croissante (surtout chez les jeunes consommateurs).

• Plus de la moitié des personnes interrogées ont une attitude neutre vis-à-vis de leur expérience avec un chatbot, un quart d'entre elles ayant respectivement une attitude positive et négative.
• En Allemagne, 27 % des personnes interrogées qualifient de "bons" leurs sentiments généraux à l'égard des chatbots. 
• Une grande majorité des consommateurs souhaitent être informés si un agent est un chatbot ou un humain. Moins de 5 % ont indiqué que l'indication de l'identité du bot n'était "pas du tout importante". 
• Seuls 43 % des personnes interrogées dans le monde préfèrent les bots portant des noms de leur pays d'origine. Près de la moitié des personnes interrogées n'ont pas de préférence. 
• En ce qui concerne le sexe, une grande majorité n'a pas de préférence ou préfère un nom non sexué. Cependant, parmi ceux qui préfèrent un genre pour le bot, plus de personnes ont voté pour un nom féminin. Sept pour cent des hommes interrogés ont déclaré qu'ils feraient davantage confiance à un bot portant un nom masculin, mais seulement un pour cent des femmes interrogées étaient d'accord avec cette affirmation. 

"L'étude des consommateurs sur le commerce conversationnel montre que les consommateurs - en particulier ceux de la jeune génération - sont de plus en plus intéressés par la commodité et la simplicité des bots et des solutions de messagerie", explique Manlio Carrelli, vice-président exécutif du groupe Enterprise Business de LivePerson. "Néanmoins, il y a encore un potentiel d'amélioration concernant l'expérience client. Les entreprises devraient prêter attention à la conception conversationnelle afin de s'assurer qu'elles ne se contentent pas de proposer à leurs clients leurs canaux de communication préférés, mais qu'elles répondent et dépassent les attentes des clients sur ces canaux".