Plus de confiance, plus de ventes : l'importance des avis clients pour les marques et les détaillants

"Les évaluations de produits dans les boutiques en ligne des marques augmentent les ventes jusqu'à 20 pour cent", déclare Markus Oeller, directeur du groupe d'agences pour le marketing omni-canal MSM.digital. Mais selon lui, le thème des évaluations de produits par les clients (Reviews) n'est pas encore ancré stratégiquement dans le marketing des marques et du commerce. L'expert en donne la raison : "Souvent, il n'y a pas de budget pour le Review-Marketing et le sujet n'est donc pas pris en compte dans la planification annuelle. C'est une erreur compte tenu de l'importance des évaluations de produits pour la réputation et les ventes".
 
MSM.digital montre dans les chiffres actuels de l'étude l'importance du Review-Marketing pour les marques. MSM.digital a présenté les résultats de manière visuelle dans l'infographie "Les évaluations des clients comme critère de décision lors des achats en ligne".

Les avis des clients : Important pour la décision d'achat lors d'un achat en ligne

• 76 % des internautes allemands lisent des avis sur les produits (BVDW, Digital Use in Germany).
• Près de deux acheteurs en ligne allemands sur trois (65 %) lisent des évaluations de produits dans des boutiques en ligne avant d'acheter (Bitkom). Ils se procurent ensuite d'autres informations sur les sites de comparaison de prix (51 %), dans des conversations personnelles avec des amis ou de la famille (50 %), sur les sites web des commerçants (49 %) et dans des rapports de test dans les médias (TV, en ligne, imprimés avec 42 %). Parmi les acheteurs en ligne âgés de 14 à 29 ans, trois quarts utilisent même les avis des clients comme base d'information et de décision. 
• Sans évaluation des clients, 39 % des consommateurs en ligne font moins confiance aux offres ou aux produits (Bitkom).
• 45 % des acheteurs en ligne déclarent rédiger eux-mêmes des évaluations en ligne sur des marchandises ou des services (bitkom).
• Les évaluations sont également importantes pour les achats en magasin
• Même lorsque les consommateurs achètent des produits en magasin, ils s'informent au préalable en ligne. 22% utilisent Amazon comme plateforme d'information avant d'acheter hors ligne (ECC Köln, Cross-Channel - Quo vadis).
• Même directement dans le magasin, l'accès aux évaluations des produits est important : 23% des consommateurs européens souhaiteraient que les vendeurs utilisent des tablettes dans le magasin pour obtenir de meilleures informations sur les produits ou pour consulter les évaluations des produits (ShopperTrac, Redesigning Retail, partie 2).
• 58 % des consommateurs européens utilisent leur smartphone pour rechercher des avis sur un produit dans un magasin (inRiver). Chez les 18-24 ans, ils sont même 62% à utiliser leur smartphone pour obtenir des informations sur les prix ou des évaluations de produits avant d'effectuer un achat dans un magasin physique (inRiver).
• 38 pour cent des internautes allemands font davantage confiance aux évaluations de produits sur Internet qu'aux conseils prodigués dans un magasin fixe (BVDW, Digitale Nutzung in Deutschland, 2018). Chez les 14-34 ans, ce chiffre atteint même 49 pour cent.
• les marques et les détaillants : Plus de succès grâce aux évaluations de produits 
• De la recherche à l'achat du produit, les consommateurs allemands utilisent aujourd'hui de nombreuses stations : Recherche Google, plateformes d'achat, sites de comparaison de prix, site web du commerçant, boutique de la marque ou médias sociaux. 58 pour cent des utilisateurs choisissent Amazon comme plate-forme d'information avant d'acheter en ligne (ECC Köln, Cross-Channel - Quo vadis). 43 pour cent des consommateurs allemands y lancent leur recherche de produits (PwC, Total Retail).
• Plus un produit a d'évaluations, plus il a de chances d'être acheté. Une seule évaluation peut déjà augmenter la probabilité d'achat de 10 %. Lorsqu'un visiteur de la boutique en ligne s'intéresse aux évaluations des clients sur la page du produit, le taux de conversion augmente de 58 % (Bazaarvoice, Conversation Index 8).
• À partir de huit évaluations de produits, des effets positifs de Search Engine Optimization (SEO) se font également sentir grâce au nouveau contenu pertinent pour le produit et généré par l'utilisateur. Avec des avis sur la page produit, le trafic organique peut augmenter jusqu'à 25%.
• Une cinquantaine d'évaluations suffisent à donner aux utilisateurs le sentiment qu'un produit a été suffisamment testé, selon une étude de consommateurs réalisée par PowerReviews avec la Northwestern University. Autre résultat : pour les évaluations par étoiles, 4,4 étoiles sur 5 sont optimales pour une perception positive du produit. 
• Les évaluations des clients sur les sites web des détaillants et dans les boutiques en ligne des marques augmentent la probabilité d'achat des produits jusqu'à 20 %. C'est ce que démontrent différentes analyses, par exemple celles de Revoo.

Signal de confiance numérique

Markus Oeller explique : "Les évaluations de produits en ligne par les consommateurs sont un signal de confiance numérique et fonctionnent de la même manière que le bouche à oreille. En tant qu'instrument important du marketing omni-canal, le Review-Marketing devrait être intégré stratégiquement dans le marketing. Un aspect important à cet égard est la "syndication d'avis". Cela signifie que les évaluations collectées sur différentes plates-formes sont regroupées à un endroit central. Ensuite, elles sont mises à la disposition du consommateur sur différentes plateformes, comme les sites web des marques et des commerçants ou dans le commerce stationnaire".