Turbo pour l'expérience client : dix raisons pour lesquelles l'intelligence artificielle est si importante

Plus tôt que beaucoup d'autres, les responsables CX ont reconnu le potentiel de l'IA et l'ont utilisée pour offrir un meilleur service à leurs clients. Car en fin de compte, l'expérience client ne concerne qu'une chose : utiliser les nouvelles technologies pour servir le client et lui faciliter la vie. L'analyste informatique Gartner prévoit même que le CX représentera la plus grande part du marché de l'IA d'ici 2020. Comme ce marché est déjà estimé à 1,2 billion de dollars en 2018, les sommes en jeu sont colossales.

Voici dix raisons pour lesquelles l'intelligence artificielle est si utile aux responsables CX :

1. l'IA est là pour le client - et toujours

Il n'existe pas de technologie plus conviviale pour le CX que le chatbot. Un chatbot est disponible 24 heures sur 24 pour vos clients et résout n'importe quel problème, quel que soit le moment où il survient. Mais ce n'est pas tout : en analysant l'interaction client en question, vous apprenez comment résoudre des problèmes plus importants et vous pouvez améliorer l'expérience client pour les futurs clients. Avec les chatbots, les heures de service limitées des centres d'appel, la musique des files d'attente et les messages automatiques du type "Votre demande est importante pour nous" appartiennent définitivement au passé.

2. l'IA crée une expérience client attrayante

Utilisée de la bonne manière, l'intelligence artificielle peut offrir au client une véritable expérience de découverte. Car elle combine vitesse et convivialité. En voici quelques exemples :

• Whole Foods : le bot Facebook Messenger de la chaîne de supermarchés bio offre à ses clients la possibilité de rechercher des recettes en saisissant des ingrédients ou à l'aide d'emojis.
• Domino's : Via le bot Facebook Messenger du service de livraison de pizza, le client peut commander en écrivant simplement "pizza" (quoi d'autre...).
• eBay a été créé : Tel un personal shopper, ce bot purement vocal aide l'utilisateur à parcourir l'ensemble de la place de marché eBay.

3. l'IA comprend ce que vos clients pensent, ressentent et veulent

Grâce à l'intelligence artificielle, vos équipes CX sont désormais en mesure d'extraire les messages importants des millions de mots écrits par les clients actuels ou potentiels. Qu'il s'agisse d'enquêtes, d'avis, de messages sur les réseaux sociaux ou de comptes rendus de centres d'appels, le traitement du langage naturel vous permet d'analyser les messages des clients rédigés en texte libre et d'en extraire des thèmes tels que l'humeur. Vous pouvez ainsi découvrir ce que les clients pensent de vos produits, de vos prix, de vos fonctions ou de votre marque en général. Dans certains scénarios, il est même possible d'émettre des réponses automatisées, par exemple en cas de réponse à des messages négatifs dans les médias sociaux. De cette manière, vous en saurez plus sur le problème et pourrez le résoudre.

4. l'IA met davantage l'accent sur le client

Dans le passé, le "temps" était toujours le facteur limitant lorsqu'il s'agissait d'écouter le client et de réagir à son feedback. Mais aujourd'hui, il n'y a plus d'excuses : grâce à la vitesse à laquelle les données sont collectées et traitées via l'IA, les entreprises ne peuvent plus ignorer les besoins de leurs clients. Le rapport coûts/bénéfices a changé ; sur un marché où tout tourne autour de l'expérience, plus personne ne peut se permettre de négliger l'expérience client. Avec l'intelligence artificielle, il est moins cher et plus rapide que jamais d'offrir une expérience optimale au client.

5. l'IA utilise les données pour améliorer le CX

Ce n'est sans doute pas nouveau pour les responsables CX : l'engouement pour le Big Data n'a pas tenu ses promesses. Les immenses possibilités techniques de collecte de données clients ont eu relativement peu d'effet dans le domaine de l'expérience client. Pourtant, l'IA nous permet d'utiliser ce que nous savons sur nos clients. Et la vitesse à laquelle les entreprises traduisent les données clients en mesures concrètes deviendra un critère de différenciation encore plus important dans les années à venir : En effet, selon les estimations, le volume mondial de données atteindra 175 zettaoctets d'ici 2025 (soit dix fois plus que les données générées en 2016).

6. l'IA permet une personnalisation optimale

L'intelligence artificielle va bien au-delà de la collecte et de la mise en œuvre du feedback. Elle vous permet d'aller plus loin et d'offrir à chaque client une expérience unique grâce à des données historiques et comportementales. Qu'il s'agisse de nouvelles offres, de recommandations de produits ou d'une page d'accueil adaptée aux intérêts de l'utilisateur, l'IA signifie que nous n'avons plus besoin de demander au client ce qu'il veut - nous pouvons le découvrir nous-mêmes et le décharger de ce travail fastidieux. Tout en augmentant la fidélité à la marque et la satisfaction du client.

7. l'IA évite les problèmes avant qu'ils ne surviennent

La modélisation prédictive nous permet de détecter les problèmes en amont. Il s'agit d'une sorte de mesure invisible de l'expérience client - une méthode pour éloigner le client des problèmes que nous pouvons prévoir, mais pas lui.

Un exemple serait une boutique en ligne qui, à l'aide de l'intelligence artificielle, enregistrerait la régularité avec laquelle un client achète un produit et l'avertirait lorsqu'il en a éventuellement à nouveau besoin. Ou qui lui demande, lors du processus de paiement, s'il souhaite ajouter l'article à son panier.

Avec de telles mesures - mineures - les entreprises peuvent empêcher leurs clients de partir, renforcer leur satisfaction et accroître leur fidélité.

8. l'IA rend chaque interaction plus intelligente

Avec l'IA, les interactions et les conversations avec les clients ne doivent pas être isolées les unes des autres. Elles peuvent être intégrées dans un contexte de données varié et reliées à des millions d'autres interactions. Le client ne doit par exemple pas expliquer à chaque fois de quoi il s'agit dans le centre d'appel : que ce soit par chat, par e-mail ou par voix, les entreprises peuvent, à l'aide d'API modernes, réunir tous les canaux de communication en une seule chaîne, les évaluer et réagir.

9. l'IA donne au client la possibilité de poser des questions à sa manière

L'IA ouvre également de nouvelles possibilités dans le domaine de la reconnaissance d'images : Le client fournit une image du produit recherché et vous le trouvez pour lui. Un avantage énorme pour les commerçants de mode, par exemple, car leurs clients ne doivent plus s'efforcer de décrire des chaussures qu'ils ont vues dans la vitrine.

10. l'IA permet une interaction humaine plus différenciée aux points de contact clés

Toute l'entreprise devrait viser une bonne expérience client. Mais si l'on est occupé à répondre aux mêmes questions et à résoudre les mêmes problèmes jour après jour, on ne peut pas se concentrer sur les activités qui devraient avoir une composante humaine. En confiant les tâches répétitives à l'intelligence artificielle, vous pouvez rendre les interactions humaines plus détaillées, plus ciblées et plus différenciées.