"Le vendeur doit accepter que le client change"
Compléter judicieusement les compétences traditionnelles
Le commerce électronique a pris une ampleur considérable au cours des dernières années et décennies et génère des revenus massifs. Malgré tout, Michael Grund affirme : "Nous sommes loin d'avoir perdu la pertinence des compétences et des talents humains traditionnels dans le métier de la vente, et nous n'y parviendrons jamais". Selon lui, il ne faut pas non plus surestimer les ventes en ligne. "En termes de chiffre d'affaires, nous en sommes encore à environ 10 % du marché global dans de nombreuses branches en Suisse".
Former des spécialistes du multicanal
Il ne peut donc pas être une option pour un prestataire de formation comme la HWZ de ne promouvoir que des spécialistes du commerce électronique. "Nous voulons au contraire permettre à nos étudiants de prendre les meilleures décisions budgétaires possibles dans le monde multicanal actuel". Le changement le plus important pour le vendeur d'aujourd'hui est de pouvoir recueillir de manière structurée le plus grand nombre possible d'informations pertinentes de la part du client, de les évaluer et d'améliorer ainsi l'expérience du client", explique Michael Grund. Depuis longtemps déjà, les connaissances techniques sur les offres et les produits ne suffisent plus à la réussite d'une vente. "Les vendeurs sont de plus en plus des gestionnaires de relations. Pour cette tâche, la numérisation offre un énorme potentiel qui n'est que partiellement exploité dans la pratique", affirme-t-il avec conviction.
Vente en ligne : outils et e-commerce
Pour Michael Broglin, responsable du secteur marketing, vente et communication à la KV Zurich Business School, l'importance de la numérisation pour les métiers de la vente ne fait aucun doute. "Il faut principalement faire la distinction entre les outils numériques qui servent à la vente et le commerce en ligne en tant que canal de vente supplémentaire", explique-t-il. "Il suffit de penser aux possibilités de démonstration électronique dans le domaine du merchandising, aux aspects multimédias de la présentation des produits, mais aussi aux possibilités de numérisation dans le domaine de la logistique, comme le suivi des marchandises, les commandes et les livraisons de marchandises déclenchées électroniquement, le contrôle numérique des marchandises, etc.".
Cours de formation : multithématiques et interdisciplinaires
Néanmoins, et Broglin en est convaincu, malgré toute la numérisation, l'aspect le plus important de la vente reste analogique : "J'entends par là la personnalité ou ce que l'on appelle les soft skills, qui distinguent une vendeuse ou un vendeur performant d'un vendeur moins performant". Et ces soft skills continuent d'être enseignées de manière centrale dans les cours de l'ASPC. Depuis des années, l'institut propose les deux formations "Spécialistes de la vente avec préparation au brevet fédéral" et "Responsables de vente avec préparation à l'examen professionnel fédéral supérieur", dont le contenu a été adapté au nouveau règlement d'examen. "Selon les nouvelles directives, nos diplômés ne sont plus examinés en fonction des matières, mais doivent acquérir des compétences opérationnelles sur plusieurs thèmes", explique Broglin.
Préparation aux postes de direction
A la HWZ, le cursus "CAS Sales & Distribution" met en premier lieu l'accent sur la direction d'un département de vente/distribution. L'accent mis sur le multicanal et l'e-commerce vise à répondre aux évolutions actuelles du marché, explique Michael Grund. Les différentes branches ainsi que les différentes approches de vente et de distribution sont prises en compte tant par le choix des enseignants que par les thèmes comme par exemple le Key Account ou l'internationalisation.Dans le "CAS Customer Management", la HWZ aborde également le thème de la numérisation et de l'individualisation. "La pratique montre que les systèmes informatiques sont jusqu'à présent peu ou insuffisamment utilisés, notamment dans la gestion de la clientèle. Le CAS augmente donc considérablement les compétences des étudiants en matière d'utilisation des technologies de l'information.
MK Monsieur Zürrer, lorsque nous étions enfants, nous avons tous joué aux "vendeurs" avec une épicerie en bois. Qu'est-ce que cette image du vendeur a encore en commun avec le profil professionnel actuel ?
CIRCUITS Le vendeur aimable qui connaît mes besoins en détail et dispose de la marchandise qui y correspond a toujours du succès. Mais les canaux par lesquels il communique avec le client et gère ces processus évoluent rapidement et le client choisit lui-même ses canaux de communication. C'est là que la capacité d'adaptation du vendeur est nécessaire.
MK Quelles compétences du vendeur de l'épicerie sont intemporelles et encore très demandées aujourd'hui ? Où l'image a-t-elle évolué ?
CIRCUITS L'élément de conseil chez le "vendeur" devient l'élément central, car l'acheteur arrive dans le magasin beaucoup mieux informé. De même, l'orientation vers les besoins de l'acheteur dans une réalité où les alternatives sont innombrables est importante pour mon achat.Comme toutes les activités répétitives, par exemple le paiement, sont numérisées, ces compétences ne sont plus aussi demandées. Le vendeur purement interne, qui se concentre sur le traitement, est moins demandé dans un monde numérique.Comme nous ne sommes actifs que dans le B2B et l'industrie, il faut ajouter que chez nos clients, la décision d'achat est toujours prise par un groupe de personnes. Pour réussir une vente, je dois, en tant que vendeur, convaincre tout ce centre d'achat, et pas seulement la personne qui se trouve dans mon épicerie.
MK Les magasins physiques sont de plus en plus remplacés par des portails et des boutiques en ligne. Qu'est-ce que cela signifie pour la profession de vendeur ?
CIRCUITS Le vendeur doit accepter que le client change. Nous en faisons tous l'expérience dans notre environnement B2C privé, nous achetons différemment qu'il y a quelques années. Le vendeur doit donc comprendre comment fonctionne la nouvelle génération d'acheteurs, qui est bien informée et choisit elle-même son fournisseur. En tant que vendeur, je dois donc réussir à atteindre mes clients dans un monde numérique. Si je ne suis pas ce changement, je ne conviendrai plus au client et il choisira un autre fournisseur.
MK Les qualités humaines dans la vente sont-elles de plus en plus supplantées par les effets audio-visuels et la lutte pour la domination des prix ?
CIRCUITS Je ne peux parler ici que de la vente B2B dans l'industrie. La décision d'achat est toujours prise par un être humain. Je n'achète plus de pièces détachées simplement parce qu'on me les propose avec beaucoup de graphisme.nos clients renoncent aux effets audio-visuels bruyants. La décision d'achat repose sur une évaluation positive du fournisseur comme base et ensuite sur le plus grand bénéfice pour l'acheteur. En tant que vendeur, je dois véhiculer ces informations par des moyens appropriés. La transparence des prix s'accroît, ce qui n'est pas facile pour de nombreuses structures de prix qui ont "évolué".
MK Peut-on également constater une renaissance des anciennes vertus des vendeurs dans de telles périodes ?
CIRCUITS Dans les discussions avec mes clients, il y a ceux qui refusent intérieurement la numérisation et qui expliquent, avec de nombreuses raisons, pourquoi leur produit et leur client ne sont pas concernés par la numérisation et pourquoi les processus existants sont toujours corrects. Ces vendeurs peuvent être ciblés avec succès sur les groupes de clients traditionnels correspondants. Mais les bons vendeurs sont différents. Ils apprennent rapidement que le client change et apportent cette information importante à l'entreprise en tant que représentants du client. Le goût de l'expérimentation et l'orientation client les aident également à aborder de nouveaux groupes cibles. Ce sont, à mon avis, des vertus qui n'ont pas d'âge.
MK Dans l'une de vos conférences, vous parlez d'"ubérisation" de la vente. Est-ce que c'est finalement celui qui peut traiter le plus de données clients en un minimum de temps qui gagne ?
CIRCUITS Pour moi, Uber est l'exemple parfait de l'adaptation aux besoins du client. Je veux rentrer du restaurant, le chauffeur est aimable, je sais quand il arrive et le paiement se fait sans problème. Uber fournit ce service à la perfection. Quiconque a déjà discuté de problèmes de carte de crédit avec un chauffeur de taxi peu aimable dans un taxi miteux apprécie la différence.
