Feuille de route pour l'excellence numérique : la vague du changement
La complexité continue de croître
Le domaine du management et du marketing devient de plus en plus complexe. Sous l'impulsion d'Internet, les nouvelles technologies et applications font fusionner les marchés, les consommateurs se mettent en réseau et prennent la parole avec assurance. Le nombre de canaux (channels) et les exigences des clients augmentent. Les consommateurs deviennent des producteurs (cf. prosommateurs) qui commentent, évaluent et recommandent des contenus (cf. données, informations et connaissances) et établissent des relations d'égalité entre eux. Les valeurs (cf. cœur de la marque ou brand cores) telles que la durabilité, la transparence, l'authenticité et la fiabilité comptent. Les organisations qui souhaitent tirer profit de ces changements doivent à l'avenir faire des souhaits des clients le point central de leur stratégie commerciale et non plus du produit.
Le marketing, moteur de l'enthousiasme des clients
Le marketing revêt donc une importance centrale et stratégique en tant que moteur d'une plus grande proximité avec les clients, voire de leur enthousiasme. De plus en plus d'entreprises le reconnaissent aujourd'hui et revalorisent la fonction marketing. En effet, aucune autre fonction de management ne possède une vision aussi intensive et étendue du marché - et de l'organisation à partir du marché. La tâche du Chief Marketing Officer (CMO) est d'établir dans l'entreprise cette vision d'ensemble, toujours centrée sur le client, afin qu'elle soit mise en valeur dans toutes les décisions.
Le Chief Marketing Officer, la voix du client
En tant que voix du client (Voice of the Customer) dans la direction de l'entreprise, le CMO a pour mission d'établir dans toute l'entreprise une orientation stratégique et durable vers les consommateurs et les clients ; voir l'homme dans son ensemble, comprendre le client dans son ensemble. L'accent est plus que jamais mis sur la compréhension des différentes phases du parcours client et sur l'augmentation de la valeur des relations clients grâce à des expériences (de marque) utiles tout au long du parcours client. La qualité de l'expérience client numérique est essentiellement déterminée par la technologie et l'interaction entre les différents services et domaines fonctionnels et a une influence directe sur les chiffres clés d'une entreprise. Il s'agit de voir l'homme dans son ensemble, de comprendre le client dans son ensemble. Il est d'autant plus important d'orienter toutes les activités de marketing dans une seule direction et de pratiquer un marketing intégré global dans le sens d'un Total Marketing Management (TMM) ou d'une gestion d'entreprise orientée vers le marché, les clients et les collaborateurs.* Marco Englert (MBA) est manager, conseiller et coach et s'occupe d'innovations de management pour la gestion durable de la dynastie croissante et de la transformation numérique. En tant que Chief Marketing Officer (CMO) et Executive Director, il est responsable de la modélisation et de la mise en œuvre des stratégies de gestion chez Motodox GmbH. Il dispose d'un excellent savoir-faire en matière de recherche et de leadership et est spécialiste certifié de la communication de marque, manager du marketing en ligne, manager des ventes numériques, manager de la marque employeur et manager du développement organisationnel agile (Quadriga University).
