Brand Evangelism : le Saint Graal pour les entreprises

Ce phénomène de prosélytisme s'appelle le brand evangelism - et c'est un peu le Saint Graal pour les entreprises. Mais comment réussir à obtenir cette forme de fidélité des clients à l'époque actuelle, extrêmement connectée ? Je pense que la réponse réside dans le développement d'une stratégie marketing qui tire profit de l'analyse des données. De cette manière, il est possible de personnaliser l'expérience client et de générer un évangélisme de marque à grande échelle.Marketing de l'homme à l'hommeSi vous travaillez dans le domaine du marketing, vous avez certainement déjà entendu parler des concepts de marketing one-to-one et one-to-many. D'innombrables articles ont été écrits sur les raisons pour lesquelles une approche est meilleure que l'autre. Je pense que les stratèges en marketing modernes doivent ajouter un niveau supplémentaire : la communication many-to-many. Et c'est en combinant avec succès ces trois approches que les marketeurs peuvent se constituer une suite durable d'ambassadeurs de marque.Vue à 360 degrés du clientLe marketing one-to-many constitue la première phase de la stratégie. Ici, vous essayez d'attirer l'attention du plus grand nombre de personnes possible sur votre produit ou votre service, généralement par le biais de la publicité. Après avoir présenté votre offre et identifié des clients potentiels, vous pouvez passer au marketing one-to-one. Il s'agit d'une approche beaucoup plus individualisée, dans le cadre de laquelle une vue à 360 degrés du client est créée à l'aide de données complètes. Sur cette base, une relation client personnalisée est ensuite établie.Le client veut faire partie d'une familleLa recherche et l'expérience nous apprennent que les clients ont besoin d'une une expérience fluide et personnalisée sur différents canaux et appareils. Ils veulent être remarqués et appréciés, et lorsqu'ils suivent la newsletter ou les réseaux sociaux d'une marque, ils s'attendent à un contenu marketing personnalisé. Le marketing one-to-one consiste avant tout à créer une atmosphère dans laquelle chaque client se sent personnellement concerné et fait partie d'une grande famille.Le client devient ambassadeurC'est ainsi que se crée la fidélité à la marque, et de nombreuses entreprises estiment avoir mis en œuvre une stratégie efficace dans ce domaine. C'est peut-être le cas jusqu'à présent - mais pour rester en tête de la concurrence, les marques doivent aller plus loin et transformer leurs fans fidèles en ambassadeurs. C'est là qu'intervient le marketing many-to-many : les clients partagent des informations et des contenus positifs avec d'autres utilisateurs de leur communauté. En substance, ils parlent de l'entreprise avec d'autres - et à une époque où de plus en plus de clients utilisent les réseaux sociaux et s'orientent vers des recommandations personnelles, ce fait revêt une importance croissante.Expérience utilisateurLa création et l'entretien d'une communauté croissante d'ambassadeurs de marque n'est pas chose facile, car cela nécessite une personnalisation à grande échelle. C'est là que la technologie du cloud computing peut apporter son aide. Mattel est un bon exemple, car les clients du fabricant de jouets ont un lien émotionnel fort avec les produits qu'ils achètent - et attendent donc une expérience client irréprochable. Le défi pour Mattel consiste toutefois à gagner les enfants de ses clients à la cause de la marque. Mattel a désormais accès à une grande base de données clients et peut ainsi proposer une expérience utilisateur passionnante sur tous les appareils et en utilisant ses nombreux noms de produits - c'est-à-dire exactement ce que les consommateurs veulent.L'évangélisation de marque joue également un rôle important dans les relations B2B. Jetons par exemple un coup d'œil à Salesforce. Les grands événements internationaux comme Dreamforce ou le World Tour sont des exemples réels de la façon dont Salesforce utilise ses Mettre en relation la communauté et les clients. Ce qui est incroyable, c'est que les clients peuvent parler spontanément pour Salesforce sur les réseaux sociaux.Profiter de l'enthousiasme des clientsEn partageant leurs expériences avec d'autres clients, prospects et partenaires, ils peuvent obtenir un impact que leur propre travail de marketing ne pourrait jamais atteindre. C'est aussi cette passion qui rend les produits et les événements si uniques. Cela se répercute ensuite sur les réseaux sociaux, où les participants racontent avec enthousiasme tout ce qu'ils ont vu et vécu sur place. Ils font ainsi participer la communauté virtuelle, quel que soit l'endroit où se trouve chaque utilisateur.

Pour Salesforce, le plus important est de fournir aux clients la bonne plate-forme pour raconter leurs histoires personnelles - et pour que les personnes intéressées puissent prendre contact avec ces clients pour poser leurs questions très personnelles. Salesforce utilise l'analyse des données pour s'assurer que les événements répondent pleinement aux attentes des participants, depuis leur inscription jusqu'à la fin de l'événement. Les participants peuvent ainsi se voir proposer le contenu, les sessions et les histoires les plus appropriés. Et - une fois la connexion établie - toute la famille Salesforce - y compris ses clients - s'occupe du reste.L'entretien de telles relations renvoie à un principe de marketing fondamental : placer le client au centre de toutes les activités. Les possibilités technologiques modernes permettent de relier et d'améliorer les expériences clients plus efficacement que jamais. L'analyse des données et les informations essentielles permettent de créer en permanence de nouvelles expériences personnalisées et des offres spéciales à partir des données des clients, et d'offrir un niveau de service exceptionnel. *Guillaume Roques est CMO EMEA, Salesforce