Étude : 75 % des marketeurs ont du mal à suivre les exigences des consommateurs

Une récente enquête menée par Goldsmiths et Adobe auprès des consommateurs et CMO européens révèle que :-Les expériences client enthousiasmantes sont la clé d'une plus grande fidélité- Les marketeurs orientés vers l'expérience dépassent de 14% les performances de leurs concurrents-20% des marketeurs allemands utilisent l'intelligence artificielle dans l'expérience client- Environ 75% des marketeurs allemands admettent qu'ils ont du mal à suivre les changements rapides du comportement des consommateurs. Et ils ne sont pas les seuls en Europe : Les trois quarts de leurs collègues européens ont également du mal à suivre le nouveau consommateur. C'est le résultat de l'étude actuelle de Goldsmiths "Reinventing Loyalty : The New Loyalty Experience", pour laquelle plus de 5.000 consommateurs européens (dont plus de 1.000 en Allemagne) ainsi qu'environ 130 décideurs marketing d'entreprises internationales ont été interrogés à la demande d'Adobe.L'étude montre à quel point il vaut la peine de tenir compte de l'évolution du consommateur avec le résultat suivant : les marques qui se concentrent clairement sur les nouvelles exigences des consommateurs d'aujourd'hui et qui ont un Experience Business conséquent dépassent la fidélité des clients de leurs concurrents de 14 pour cent. "Les technologies numériques ont changé pour toujours les mécanismes traditionnels de la fidélisation des clients et posent de grands défis aux marketeurs. La grande majorité d'entre eux ont d'énormes difficultés à suivre les consommateurs d'aujourd'hui, dont les exigences et les besoins ont changé. Cela signifie avant tout une chose pour les marques : elles doivent repenser complètement l'ensemble de leur communication avec les clients afin de suivre le rythme et de s'adresser à eux de manière pertinente.Notre étude actuelle montre que les marques qui proposent des expériences enthousiasmantes disposent d'une base de clients nettement plus loyaux et rentables. Toutes les autres devraient examiner soigneusement leur contenu et leurs stratégies de données afin de se transformer en une entreprise d'expérience", déclare Stefan Ropers, Managing Director Central Europe chez Adobe.

Renforcer la fidélisation de la clientèle avec les bonnes données et l'intelligence artificielle

Près des deux tiers des consommateurs allemands (65%, Europe : 61%) restent fidèles en premier lieu aux marques qui adaptent l'expérience client à leurs exigences et à leurs besoins. Ce souhait des clients est déjà mis en pratique par 63 pour cent des marketeurs allemands (Europe : 65 pour cent), mais peu d'entre eux utilisent les avantages de l'intelligence artificielle (IA) : Bien que 60 % des marketeurs allemands (69 % en Europe) soient fermement convaincus que l'IA peut favoriser durablement la relation client, seuls 20 % (32 % en Europe) l'utilisent pour améliorer l'expérience client. En général, 40% (Europe : 44%) pensent que les consommateurs d'aujourd'hui sont prêts à donner des informations personnelles sur eux-mêmes. Plus d'un consommateur sur deux (59 pour cent, Europe : 76 pour cent) souhaite toutefois plus de transparence sur l'utilisation de ses données.Dr Chris Brauer, directeur de l'innovation à l'Institute of Management Studies (IMS) de Goldsmiths, University of London : "Plus de 50 ans de recherche sur la fidélité aux marques ont permis de définir des expériences de fidélité qui ne décrivent que partiellement les expériences clients actuelles dans un monde en pleine mutation culturelle et numérique. Nos efforts pour redéfinir la fidélisation de la clientèle le montrent clairement : les marques rencontrent aujourd'hui un nouveau consommateur, beaucoup plus sûr de lui et plus sensible au numérique, qui recherche des produits et des services qui s'adaptent à ses besoins individuels. Les entreprises qui créent une valeur ajoutée en proposant des expériences sur mesure auront à l'avenir une longueur d'avance en matière de fidélisation de la clientèle".

Des expériences client cohérentes en tout lieu

Avec les bonnes données, les marketeurs sont en mesure de s'adresser aux consommateurs au bon moment et en tout lieu avec des contenus à valeur ajoutée. En particulier pour le shopping, cette approche optimisée par les données offre un grand plus en termes de confort, que 56% des consommateurs (Europe : 59%) considèrent comme particulièrement important. 77 pour cent des marketeurs allemands l'ont déjà reconnu et veillent à la plus grande commodité possible en ligne (Europe : 71 pour cent). Ils sont nettement moins nombreux (57 pour cent, Europe : 58 pour cent) à proposer également leurs services complets sur les terminaux mobiles.