Comment trouver l'outil CRM adéquat

TOOL Die Anforderungen und Möglichkeiten des toolgestützten Kampagnenmanagements werden immer umfangreicher und damit komplexer. Mit zunehmenden unternehmensindividuellen Anforderungen und steigender Anzahl an Softwareanbietern wird die richtige Toolauswahl immer schwieriger. Folgend eine  idealtypische Vorgehensweise für eine zielgerichtete Toolauswahl. Die Anzahl der Kommunikationsanlässe erhöht sich stetig. Die Kunden wollen mit immer individuelleren Botschaften auf dem gerade passenden Kanal angesprochen werden und gleichzeitig sollen die Informationen auf jedem Kanal konsistent sein. Mit den neuen Möglichkeiten eines aktuellen CRM-Tools ändert sich auch die Art der Kommunikation zum Kunden, weg von starren Plänen und vorgegebenen Produkten, hin zu individuellen Anlässen und passenden Lösungen.Für Unternehmen bedeutet dies mehr Inhalte, mehr Kanäle und komplexere Prozesse. Diese Anforderungen sind heute, ohne ein Kampagnenmanagement Tool, welches in die IT-Landschaft des Unternehmens integriert ist, nicht mehr zu bewältigen. Mit zunehmenden unternehmensindividuellen Anforderungen und steigender Anzahl an Softwareanbietern wird die richtige Toolauswahl immer schwieriger. Der Auswahlprozess muss strukturiert und für alle Beteiligten nachvollziehbar erfolgen. Durch die methodische Vorgehensweise wird eine klare Entscheidungsgrundlage generiert, welches CRM-Tool am besten zu den individuellen Anforderungen passt.Der Auswahlprozess für ein CRM-Tool gliedert sich wie folgt in vier Phasen:1. Phase: MarktüberblickZunächst ist es wichtig zu wissen, welche Anbieter und welche Lösungen existieren. Eine Marktübersicht hilft dabei und gleicht diese mit den Zielsetzungen und Anforderungen ab.2. Phase: Long ListDie Ergebnisse des Marktüberblicks stellen die Grundlage für die Durchführung eines Marktscreenings und die Erstellung einer Liste dar. Bewertungsgrundlage sind die erstellten Anforderungen anhand des Lastenheftes. Die Anbieter werden nach Musskriterien wie Anzahl der Installationen, Schulungsaufwand, Modularität und branchenspezifischen Referenzen eingeordnet und zur Angebotsabgabe aufgefordert. Hier erfolgt auch eine Abgrenzung von Lösungen, die nicht in das Anforderungsprofil passen.3. Phase: Short ListDie geeigneten Anbieter (ca. 7–10) erhalten eine Anfrage zur Durchführung des „Request for Information“ (RfI: Fragenkatalog). Dabei werden funktionale Anforderungen wie die Integration von verschiedenen Kanälen und nicht-funktionale Anforderungen wie die Usability betrachtet. Die passenden Anbieter werden einem ersten internen Assessment unterzogen, in welchem das aktuelle CRM-Tool die Benchmark darstellt. Wichtig ist hier, die branchenspezifischen Anwendungsreferenzen der Anbieter miteinzubeziehen. Mit dem Rfl geben die Anbieter auch eine erste Preisindikation ab. Alle Punkte führen zu einem weiteren „Aussieben“ des Anbieterfeldes.4. Phase: Proof of ConceptVon den betrachteten Anbietern eignen sich 3-4, die einen „Request for Quotation“ (RfQ: Angebotsabfrage) erhalten. Neben der Abgabe eines Angebotes wird ein Proof of Concept (PoC: Demonstration der Systeme anhand der Anforderungen) durchgeführt, in welchem die Anbieter ihr Tool unter realen Anforderungen und vorher definierten und anonymisierten Daten vor Ort demonstrieren. Pro Anbieter sollte ein Tag für die Durchführung angesetzt werden.Das Ergebnis des Auswahlprozesses ist die Erstellung einer Vorlage zur Makeor- Buy-Entscheidung. Hierbei werden verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen aufbereitet, wodurch eine Entscheidungsfindung auf Grundlage der eigenen Zielsetzungen und der Parameter von Entscheidungsgremien des Kunden getroffen werden kann.Die Tipps stammen von der Cintellic Consulting Group.