"La conception de l'expérience de la marque tout au long du parcours du client est essentielle".

EXPÉRIENCE CLIENT Quel rôle joue l'avis du client dans le développement des produits et des services – et comment est-il pris en compte ? Dans une interview accordée au magazine « Contact Center Manager », Judith Rott, responsable de l'expérience client chez TUI, dévoile le thème de son intervention lors du swiss contact day.PAR CLAUDIA GABLERCMM : Il n'y a pratiquement aucun autre secteur où la voix du client est aussi bien mise en avant que dans celui du tourisme, grâce aux plateformes d'avis et aux réseaux sociaux. Quelle place occupent les clients dans le développement des offres et des services ?Judith Rott : En tout cas, un rôle majeur. Nous souhaitons proposer à nos clients des produits et des services adaptés sur mesure à leurs souhaits et à leurs besoins. C'est pourquoi nous avons développé ces dernières années nos propres concepts hôteliers, spécialement conçus pour des groupes cibles spécifiques. Les « TUI Reisewelten » en sont un bon exemple : nous y proposons des hôtels et des circuits adaptés aux sept principales motivations de vacances, qu’il s’agisse de personnes soucieuses de leur santé, d’amateurs de soleil ou d’amoureux de la nature. Nous impliquons étroitement nos clients dans le développement de ces offres. Les retours de nos clients – qu’ils proviennent de nos enquêtes de satisfaction ou de réclamations – constituent en outre un outil d’assurance qualité essentiel et gratuit. Nous pouvons ainsi réagir rapidement aux problèmes urgents ou adapter notre portefeuille de produits à plus long terme. Ces dernières années, nous avons systématiquement réorganisé notre portefeuille d’hôtels sur la base de ces retours.CMM : Comment rassemblez-vous et analysez-vous systématiquement les retours des clients afin de vous améliorer, et ce sur tous les canaux ?Judith Rott : Toutes les réclamations – qu’elles aient été publiées sur les réseaux sociaux ou signalées en personne à l’accompagnateur – sont enregistrées et analysées dans un système centralisé. Cela nous permet de déterminer s’il s’agit d’un cas isolé et de décider si et comment nous devons intervenir. Nous analysons également de manière systématique les résultats de l’enquête de satisfaction auprès de nos clients. Tout comme les commentaires francs de nos clients, nous utilisons ces données non seulement en interne pour apporter des améliorations, mais nous les mettons également à la disposition de nos partenaires. Si, par exemple, le niveau de satisfaction dans un hôtel descend en dessous d’un certain seuil, nous contactons l’hôtelier et définissons avec lui les mesures à prendre.CMM : Comment parvenez-vous à faire naître ce fameux « TUI Smile » sur le visage de vos clients, tous canaux confondus ?Judith Rott : Des vacances avec TUI, c'est une promesse : celle d'une qualité irréprochable et d'un service exceptionnel. Notre objectif premier est de satisfaire pleinement nos clients. Outre la qualité optimale de nos produits, la conception de l'expérience de marque joue un rôle essentiel tout au long du „ parcours client “. Cela signifie notamment que nous sommes à tout moment aux côtés de nos clients, avant, pendant et après le voyage : du conseil et de la réservation à l’arrivée et à l’accompagnement à l’hôtel, jusqu’aux adieux et au retour à la maison. Peu importe le canal par lequel le client entre en contact avec nous. Cela vaut d’ailleurs également pour le service client. En dotant nos accompagnateurs de compétences étendues, nous parvenons à satisfaire 80 % des clients insatisfaits pendant leurs vacances – et à leur redonner ainsi le sourire. Judith Rott, conférencière principale du Swiss Contact Day.