Deux études montrent comment les acheteurs en ligne suisses fonctionnent

Il existe de nombreuses bonnes raisons d'acheter en ligne - par exemple la simplicité, la rapidité et l'indépendance par rapport aux heures d'ouverture ainsi que la livraison à domicile. Mais les offres des commerçants en ligne correspondent-elles aux besoins des consommatrices et des consommateurs ? Le Baromètre suisse de l'humeur du e-commerce 2018 et l'Enquête suisse auprès des commerçants en ligne 2018, réalisée pour la première fois, fournissent des informations sur l'offre et la demande dans le commerce en ligne.

La livraison gratuite comme critère d'achat

Pour 80% des consommateurs et consommatrices, la livraison gratuite est un critère important lors d'un achat en ligne. Déjà la moitié des exploitants de boutiques interrogés répondent à ce souhait des clients et livrent gratuitement. En ce qui concerne les retours gratuits, la situation est un peu différente : 77% des clients souhaitent ce service, mais seul un quart des commerçants en ligne interrogés le propose.

Marchés populaires

Les places de marché virtuelles - c'est-à-dire les plateformes sur lesquelles différents commerçants proposent leurs produits - sont appréciées des consommateurs et utilisées en conséquence : ricardo.ch (82 pour cent), Amazon (77 pour cent), Zalando (65 pour cent), Galaxus (63 pour cent) ou eBay (54 pour cent). L'enquête auprès des commerçants en ligne révèle que seuls 38 pour cent des commerçants en ligne suisses utilisent des places de marché virtuelles pour vendre leurs produits. La cession des marges et la protection de leur propre boutique en ligne sont des raisons de ne pas vendre sur les places de marché virtuelles.

Paiement par facture et carte de crédit de préférence

Les deux enquêtes montrent également à quels besoins répondent les consommateurs interrogés : Lorsqu'il s'agit de payer, les acheteurs en ligne préfèrent les méthodes éprouvées comme le paiement par facture ou par carte de crédit (77 et 73 %). Du côté des commerçants, ce sont les moyens de paiement les plus fréquemment proposés, avec respectivement 81 et 76 %.

L'omnicanal est arrivé en Suisse

Aujourd'hui, les commerçants doivent être présents sur différents canaux de vente, en ligne et hors ligne. La plupart des commerçants en ligne suisses proposent à leurs clients une expérience d'achat via différents canaux, allant de la commande par e-mail à la sélection dans le catalogue imprimé. Un souhait de la clientèle est ainsi satisfait. Et bien que 82% des personnes interrogées souhaitent faire leurs achats 24 heures sur 24, le conseil personnalisé en magasin reste important pour la moitié des consommateurs.

À propos des études

Enquête suisse auprès des commerçants en ligne 2018

L'étude B2B a été réalisée en collaboration avec l'Institut de communication et de marketing IKM de la Haute école de Lucerne, la Fachhochschule Nordwestschweiz et la Poste Suisse. L'objectif de l'étude est de recueillir et d'analyser le point de vue des commerçants en ligne et leur évaluation concernant le commerce numérique. Une étude empirique quantitative a été choisie comme approche de recherche. L'enquête en ligne a eu lieu mi-2018. Plus de 360 commerçants en ligne suisses ont participé à l'enquête.

Baromètre suisse de l'humeur du e-commerce 2018

L'étude B2C a été réalisée en collaboration avec l'Institute for Digital Business de la HWZ Hochschule für Wirtschaft de Zurich et la Poste Suisse. L'objectif de l'étude est de saisir et d'analyser l'état d'esprit et le comportement des clients sur le marché suisse du commerce électronique. Une étude empirique quantitative a été choisie comme approche de recherche, l'enquête a été recueillie au moyen d'un questionnaire en ligne et a eu lieu en juin 2018. Après ajustement, l'échantillon s'élevait à 12 508 participants.

Les études et d'autres informations peuvent être ici peut être téléchargé.