Les chatbots sont encore trop stupides pour les clients
Les consommateurs sont déçus par les chatbots automatisés : ils leur reprochent leur manque d'intelligence et leur faible efficacité. C'est ce qui ressort d'une enquête menée auprès de 3 500 consommateurs à travers le monde.
L'étude a été commandée par Pegasystems, un fournisseur de solutions logicielles stratégiques pour les ventes, le marketing, les services et les opérations. La plupart des personnes interrogées sont d'avis que les chatbots peuvent être rapides et pratiques, mais 65 % d'entre elles préfèrent toujours avoir des personnes "réelles" comme partenaires dans les chats - seuls 17 % achèteraient quelque chose à un bot.
72% des consommateurs qui ont utilisé des chatbots les trouvent utiles dans une certaine mesure. Cependant, les interactions en question sont jugées très différemment : Une majorité de 58% qualifie leur expérience de chatbot de "raisonnable", tandis que 18% la trouvent inefficace, voire agaçante, et seulement 16% la considèrent comme une bonne expérience. Comme l'utilisation des chatbots devrait augmenter considérablement au cours des deux prochaines années, les mauvaises expériences de chatbots pourraient s'avérer critiques pour les entreprises.
Les clients ne préfèrent les chatbots que lorsqu'il s'agit de tâches très simples qui peuvent être effectuées rapidement, comme le suivi d'une commande (60 %) ou la recherche d'informations de base (53 %). Seuls 17 % utiliseraient également un bot pour acheter des biens ou des services.
Les avantages des chatbots sont, selon les personnes interrogées, la rapidité du service (56 %), la possibilité de gérer son temps (37 %) et le confort (36 %). Si les chatbots sont bien mis en œuvre, 43 % estiment que l'interaction peut être presque aussi bonne qu'avec un être humain, 34 % le contestent et 23 % ne savent pas.
Parmi les plaintes les plus fréquentes des clients concernant les chatbots, on trouve
- intelligence insuffisante pour répondre efficacement aux questions (27 %)
- trop peu de prise en compte du contexte (24%)
- comportement "robotique" avec peu de caractéristiques humaines (14%)
Les consommateurs ont également déclaré qu'ils abandonneraient une session de chatbot si le bot ne pouvait pas répondre à une question (47 %), s'il leur demandait de travailler plus que prévu (47 %) ou si la réponse était trop vague (43 %). Certains répondants ont déclaré qu'ils n'utilisaient pas du tout les chatbots et qu'ils n'avaient pas prévu de le faire.
Seuls 25% des non-utilisateurs de chatbots se sont dits prêts à expérimenter un chatbot. Les principales préoccupations sont liées à un manque d'expérience : les personnes concernées ne savent pas comment utiliser les chatbots (46%), n'ont pas confiance en l'efficacité des chatbots (31%) ou sont préoccupées par la sécurité et la protection des données (27%).
"Au fur et à mesure que les chatbots se répandent, on constate que la qualité n'est pas à la hauteur des attentes des clients", explique Carsten Rust, directeur Solution Consulting DACH chez Pegasystems à Munich. "Pour que les canaux numériques puissent vraiment être utilisés en première ligne dans le service à la clientèle, les entreprises doivent avant tout relier leurs chatbots aux systèmes de l'entreprise de manière à ce qu'ils fournissent des informations pertinentes. En même temps, elles doivent utiliser l'intelligence artificielle pour permettre de véritables interactions personnalisées en temps réel".
