CEO Urs Schaeppi legt sich für Kunden ins Zeug
Mit der fortschreitenden Digitalisierung wächst das Bedürfnis nach Beratung und einer «rund um die Uhr»-Betreuung. Um ihre Serviceleistungen zu veranschaulichen, strampelten sich Donnerstag am HB Zürich Swisscom Mitarbeitende und CEO Urs Schaeppi für die Kunden ab.
Swisscom habe es sich als grösster Telekomanbieter der Schweiz zur Aufgabe gemacht, die Erwartungen auch in den Serviceleistungen zu übertreffen, heisst es in einer Pressemitteilung vom Donnerstag: «Die Kunden sollen rund um die Uhr und über viele verschiedene Kanäle betreut werden – sei es über die Hotline, im Netz, über die sozialen Medien, via App, bei den Kunden zu Hause oder in einem der 122 Swisscom Shops.»
Mitarbeitende und CEO setzen Smartphone-Akkus unter Strom
Swisscom hat ihren Service heute in Szene gesetzt: Im HB Zürich strampelten sich knapp 70 Swisscom Mitarbeitende zusammen mit CEO Urs Schaeppi im Dienste der Kunden buchstäblich ab. Kunden konnten den Akku ihres Smartphones dank den stromerzeugenden Fahrrädern direkt vor Ort aufladen.
«Mit unserem Service wollen wir uns von den anderen Anbietern unterscheiden. Die Kunden schätzen unsere Anstrengungen und honorieren dies in Umfragen mit Bestnoten. Das spornt alle Mitarbeitenden bei Swisscom an», sagt CEO Urs Schaeppi.
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Gemäss der Umfrage «European Trusted Brands» von Reader’s Digest beurteilen die Kunden den Service von Swisscom für Mobile, Festnetz und TV als den Besten der Branche, bezüglich Internet belegt sie ebenfalls einen Spitzenplatz.
Jedes Jahr mit mindestens einer Serviceinnovation überraschen
Swisscom hat sich zum Ziel gesetzt, das Service-Erlebnis laufend auszubauen und überall anzubieten, wo sich die Kunden aufhalten. Das bedeutet etwa, dass in urbanen Gebieten in maximal 30 Minuten Gehdistanz ein Swisscom Shop erreichbar ist. Das 2015 neu lancierte Angebot «MyService», bei dem Kunden IT-Supportleistungen telefonisch, im Shop oder direkt bei sich zu Hause in Anspruch nehmen können, hat bereits 8‘500 Abonnenten. Online kümmert sich die Swisscom Community mit über 53‘000 registrierten Nutzern und über 30 Superusern rund um die Uhr um Fragen zu Telefon, TV und Internet, und die Swisscom Kundenberater an der Hotline nehmen monatlich 900’000 Anrufe entgegen. Urs Schaeppi: «Dass die Kunden nach einem Gespräch mit der Hotline Swisscom besser bewerten als vorher, dürfen wir als grosses Kompliment sehen. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, jedes Jahr mindestens eine Serviceneuheit zu lancieren, mit der wir uns im Markt von der Konkurrenz differenzieren können. Dieses Jahr ist dies Swisscom mit den Angeboten «Swisscom Friends» und «MyService» gelungen.»
Mit solchen Aktionen und der neuen Plattform «Storys» bekennt sich Swisscom zum Corporate Storytelling. Die Werbewoche hat die Telekomanbieterin in Bern besucht und erfahren, wie und warum das Unternehmen auf Storytelling setzt. Mehr zur Content-Marketing-Strategie der Telekomanbieterin lesen unsere Abonennten in der aktuellen Printausgabe der Werbewoche. (pd/Fotos: Werbewoche, uma)
