PXP Ventures bringt «Customer Metrics» auf den Markt
PXP Ventures hat in das Startup Customer Metrics investiert. Das HSLU-Spin-off hat eine Methodik entwickelt, mit der Kundenzentriertheit einer Unternehmung gemessen und nachhaltig umgesetzt werden kann.
Messmethoden rund um das Thema Kundenzufriedenheit gibt es viele, doch alle haben eines gemeinsam: «Es handelt sich dabei eher um Symptomanalyse, die über die Ursache des Problems – und was dagegen getan werden kann – wenig bis nichts aussagt. Genau das ist bei Customer Metrics anders», sagt Jan-Erik Baars, Professor an der Hochschule Luzern HSLU, der die Methodik dahinter entwickelt hat.
Baars hat gemeinsam mit Prof. Dr. Dominik Georgi an der HSLU nach einem Ansatz geforscht, der Unternehmen möglichst einfach, aber tiefgreifend auf die Kundenzentriertheit hin analysiert – und aufzeigt, was verbessert werden kann. So entstand nach mehrjähriger Forschung und in Zusammenarbeit mit Swisscom der sogenannte Customer Centricity Score, kurz «CCScore».
Der CCSScore ist für Unternehmen verschiedenster Grösse und branchenunabhängig verfügbar und beruht auf einer internen Befragung mit 15 Kernfragen. «Intern ist die Befragung deshalb, weil die Strukturen, Prozesse und Führungspersonen einen immensen Einfluss darauf haben, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist – oder besser sein kann», erklärt Georgi. Anhand der Antworten möglichst vieler Mitarbeitenden wird ein Profil erstellt und die Ansatzpunkte und Hebel für eine Ausrichtung auf Kundenzentriertheit werden aufgezeigt. Nun kann auf der neu aufgeschalteten Website ein Selbsttest durchgeführt werden.
PXP Ventures übernimmt Vermarktung und Weiterentwicklung
Der Startup-Accelerator PXP Ventures ist als Mitgründerin der Firma Customer Metrics nun für die weiterführende Vermarktung verantwortlich. «Wir unterstützen das Unternehmen, indem wir das Produkt marktorientiert weiterentwickeln und die Vermarktung antreiben. Das ist unser Investment. Operativ wickeln wir dies über unsere Schwesterfirma Partner & Partner ab», sagt Luc Holzach, Mitgründer und Partner bei PXP Ventures.
«Die Methodik zu entwickeln und zu testen, dafür haben wir das Wissen und die Ressourcen», sagt Baars und ergänzt: «Um daraus allerdings ein Produkt zu machen und dieses zu vermarkten, sind wir auf weitere Partner angewiesen und sind sehr froh, dass wir mit PXP Ventures einen gefunden haben, der sowohl businessseitig als auch inhaltlich das entsprechende Know-how mitbringt.»
Weiterer Score in Arbeit
Ein zweiter Score, der die Kundenzentrierung aus Kundensicht misst, ist nun in der Pilotphase. Der Customer Impact Score, kurz «CIScore», ist komplementär zum CCScore und erhebt die Aussenperspektive. CCScore und der CIScore können zwar unabhängig voneinander angewendet werden. Eine gleichzeitige Anwendung sei aber ideal, um ein möglichst umfassendes Bild der Kundenzentriertheit eines Unternehmens zu erhalten.
Auch der CCScore wird PXP Ventures zurfolge derweil weiterentwickelt: Er soll im 2022 über eine Plattform im Self-Service-Verfahren niederschwellig zugänglich gemacht werden. Mit dem Bau dieser Plattform ist Partner & Partner beauftragt. Die Entwicklungsphase der Online-Plattform wird noch rund ein Jahr dauern.
