Roadmap to Digital Excellence: The Wave of Change
Komplexität nimmt weiter zu
Der Bereich Management und Marketing wird immer komplexer. Angetrieben durch das Internet lassen neue Technologien und Anwendungen Märkte verschmelzen, Konsumenten sich vernetzen und selbstbewusst zu Wort melden. Die Zahl der Kanäle (Channels) und die Anforderungen der Kunden nehmen zu. Aus Konsumenten werden Produzenten (vgl. Prosumenten), die Inhalte (vgl. Daten, Informationen und Wissen) kommentieren, bewerten, empfehlen und gleichberechtigte Beziehungen untereinander aufbauen. Dabei zählen Werte (vgl. Markenkern bzw. Brand Cores) wie Nachhaltigkeit, Transparenz, Authentizität und Vertrauenswürdigkeit. Organisationen, welche aus diesen Veränderungen Nutzen ziehen wollen, müssen statt des Produkts zukünftig die Wünsche der Kunden zum Dreh- und Angelpunkt ihrer Geschäftsstrategie machen.
Marketing als Motor für Kundenbegeisterung
Damit kommt dem Marketing als Motor für mehr Kundennähe beziehungsweise -begeisterung eine zentrale, strategische Bedeutung zu. Immer mehr Unternehmen erkennen dies heute und werten die Marketingfunktion auf. Denn keine andere Managementfunktion besitzt eine so intensive und weitreichende Sicht auf den Markt – und vom Markt aus auf die Organisation. Aufgabe des Chief Marketing Officers (CMO) ist es, diesen Blick aufs Ganze, in dessen Fokus immer der Kunde steht, im Unternehmen zu etablieren, so dass er in allen Entscheidungen zur Geltung kommt.
Chief Marketing Officer als Voice of the Customer
Als Stimme des Kunden (Voice of the Customer) in der Unternehmensführung übernimmt der CMO die Aufgabe, im gesamten Unternehmen eine strategisch verstandene, nachhaltige Konsumenten- und Kundenorientierung zu etablieren; den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen. Der Fokus liegt mehr denn je auf dem Verständnis der einzelnen Phasen der Customer Journey respektive einer Wertsteigerung der Kundenbeziehungen durch nutzenstiftende (Marken-)Erlebnisse (Experiences) über die gesamte Customer Journey hinweg. Die Qualität der digitalen Customer Experience wird wesentlich durch Technologie und das Zusammenspiel unterschiedlicher Abteilungen und Funktionsbereiche bestimmt und hat einen direkten Einfluss auf wichtige Kennzahlen eines Unternehmens. Es gilt den ganzen Menschen zu sehen, den ganzen Kunden zu verstehen. Es werden ganze Produktionsabläufe beziehungsweise die ganze Wertschöpfungskette (Value Chain) an den (End-) Kundenwünschen ausgerichtet, nicht zuletzt auch unter dem Aspekt der Nachhaltigkeit und sozialen Verantwortung.Umso wichtiger ist es, alle Marketingaktivitäten in eine Richtung zu lenken und ein umfassendes integriertes Marketing im Sinne eines Total Marketing Managements (TMM) respektive einer markt-, kunden- und mitarbeiterorientierten Unternehmensführung zu betreiben.* Marco Englert (MBA) ist Manager, Berater und Coach und beschäftigt sich mit Managementinnovationen zur nachhaltigen Steuerung der zunehmenden Dynaxität und der digitalen Transformation. Als Chief Marketing Officer (CMO) und Executive Director verantwortet er bei der Motodox GmbH die Modellierung und Umsetzung der Managementstrategien. Er verfügt über exzellentes Research- und Leadership-Know-How und ist zertifizierter Spezialist für Markenkommunikation, Online Marketing Manager, Digital Sales Manager, Employer Brand Manager und Manager für agile Organisationsentwicklung (Quadriga University).
