Was ist die Churn-Rate?
Churn-Rate; Substantiv, femininDas Wort «Churn» stammt vom englischen Verb «to churn» ab und bedeutet «eine heftige Bewegung, eine signifikante Veränderung produzieren». Wenn sich also die Tourismusverantwortlichen des Kantons Graubünden über eine hohe «Churn-Rate» beklagen, dann ist das keine neumodische Mischung aus Rätoromanisch und Englisch und auch kein Tippfehler. Nein, dann wird ganz einfach über die Kundenabwanderung im Kanton gejammert. Ob dies nun am schlechten Wetter (Schneemangel), an der schlechten Leistung (Investitionsmangel) oder am schlechten Service (Mangel an Kundenorientierung) liegt, lassen wir beiseite. Fest steht, dass man als Marktteilnehmer, egal in welchem Markt man tätig ist und welche Organisationsform man aufweist, sich besser mit seiner «Churn-Rate» auseinandersetzt. Wer diese nämlich nicht im Griff hat, kann ein noch so tolles Produkt anbieten oder noch so tolle Werbung machen, am Ende wird er verlieren. Die «Churn-Rate» ist nämlich nichts anderes als die Quote derjenigen, die sich von einem Produkt, einem Service oder einer Marke abwenden. Medienhäuser können ein Lied davon singen, was es heisst, wenn man diese Quote nicht im Auge hat. Wenn ein Unternehmen erkennt, dass ein «Churn»-Management nötig ist, ist es übrigens meist zu spät. Dabei lernen die Betriebswirte doch im Studium, dass Kundengewinnungskosten und Kundenerhaltungskosten sich etwa gleich verhalten wie Rätoromanen und Deutschbündner: Die einen sind wenige und kosten viel, die anderen sind viele und kosten … auch viel. Vor allem, wenn sie bei den Restschweizern lang genug jammern.
