Gli stipendi e le altre spese per il personale costano attualmente 19 milioni di dollari a circa 50 dipendenti a tempo pieno. La sola larghezza di banda necessaria per la trasmissione dei dati costa 2,8 milioni di dollari all'anno.

Signal si basa costantemente sulla crittografia end-to-end, in cui il contenuto della comunicazione è visibile solo alle parti coinvolte in chiaro. I messaggi vengono quindi memorizzati solo temporaneamente sui server dell'azienda per la trasmissione. Anche questo costa 1,3 milioni di dollari all'anno.

La tecnologia di crittografia di Signal è utilizzata, tra gli altri, dal servizio di chat WhatsApp. Signal è un'organizzazione senza scopo di lucro ed è gestita da una fondazione. Il servizio vuole finanziarsi a lungo termine con l'aiuto di un'ampia base di donatori, ha scritto il presidente della fondazione Meredith Whittaker nel post sul blog. Finora Signal è stato aiutato da una donazione di un milione di euro da parte del co-fondatore di WhatsApp Brian Acton. Egli aveva ricevuto parte degli oltre 20 miliardi di dollari pagati da Facebook per WhatsApp e successivamente è stato uno dei co-fondatori della Signal Foundation. (SDA)

Vonage, fornitore di soluzioni di comunicazione cloud, aiuta le aziende ad accelerare la loro trasformazione digitale. La società ha pubblicato un nuovo studio che dimostra come le aziende abbiano ancora dei deficit tecnologici che impediscono loro di comunicare in modo significativo con i propri clienti. Dopo due anni di ininterrotta trasformazione digitale delle aziende, solo il 45% dei consumatori è "molto soddisfatto" del modo in cui può interagire con le aziende. Ma ci sono opportunità per migliorare la trasformazione digitale attraverso i canali di comunicazione omnichannel, l'intelligenza artificiale (AI) e altro ancora.

L'undicesimo "Rapporto globale sul coinvolgimento dei clienti di Vonage, basato su un sondaggio condotto su quasi 5.000 consumatori di undici Paesi, analizza il modo in cui le persone vogliono impegnarsi con i loro marchi preferiti.

Aspettative e soddisfazione dei consumatori

Il rapporto rivela che il 60% dei consumatori è "molto soddisfatto" della comunicazione con amici e familiari, mentre solo il 45% attribuisce questa valutazione ai contatti con aziende e fornitori di servizi. Sebbene molti consumatori utilizzino quotidianamente app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger (57%) e parlino con amici e familiari al telefono tramite app di messaggistica (48%), lo studio ha rilevato che le telefonate (37%) sono il metodo più comune utilizzato dai consumatori per comunicare con le aziende. Seguono le e-mail (30 percento) e le app di messaggistica (sempre 30 percento).

Questa discrepanza suggerisce che, quando si tratta di tecnologie di comunicazione, le aziende non offrono ai consumatori la stessa esperienza familiare che conoscono nella loro vita privata. Per raggiungere questo obiettivo, devono concentrarsi sulle interazioni omnichannel con i clienti (chiamate vocali, video, chat, app di messaggistica e altro) e utilizzare tecnologie emergenti come l'intelligenza artificiale per evitare clienti frustrati e lacune tecnologiche.

"L'ubiquità dei telefoni cellulari offre alle aziende l'opportunità di parlare e di impegnarsi direttamente con i propri clienti", afferma Joy Corso, Chief Marketing Officer di Vonage. "Tuttavia, questo studio dimostra che molte aziende non stanno ancora sfruttando appieno i canali di comunicazione offerti dalla tecnologia odierna. Di conseguenza, perdono l'opportunità di creare connessioni reali con i clienti e di favorirne la fidelizzazione. È qui che gli strumenti di IA, che sono ancora poco rappresentati, possono aiutare".

Gli strumenti di intelligenza artificiale come gli assistenti virtuali, ad esempio, rispondono a domande frequenti ed evitano ai clienti lunghi tempi di attesa. Gli assistenti virtuali possono anche occuparsi della selezione iniziale per inoltrare i clienti alla persona giusta. Questo si rivela molto utile quando c'è molta fretta.

Un altro strumento è il commercio conversazionale, in cui l'intelligenza artificiale aiuta a coinvolgere i clienti nel rispettivo canale. Le aziende possono utilizzarlo per arricchire la comunicazione con informazioni, processi automatizzati e self-service. Ad esempio, le aziende possono fornire FAQ sul front-end, autenticare gli utenti e autorizzare i pagamenti.

"Nell'era della trasformazione digitale, mentre sempre più aziende si adoperano per migliorare e semplificare il customer journey, le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale, come gli assistenti virtuali, la voce programmabile, i chatbot e il commercio conversazionale, mettono i consumatori in condizione di controllare i loro canali di comunicazione preferiti", ha dichiarato Dan Miller, analista capo e fondatore di Opus Research. "Con l'edizione di quest'anno del 'Global Customer Engagement Report', Vonage mette in luce l'importanza del coinvolgimento personalizzato in tempo reale come chiave per una fedeltà duratura al marchio."

Le frustrazioni più frequenti e la strada da seguire

La valutazione rivela alcune delle maggiori frustrazioni dei clienti quando contattano i marchi, tra cui:

• Lunghi tempi di attesa per parlare con un account manager (63%)
• Chiamate multiple all'assistenza clienti (63%)
• Ripetizione della propria preoccupazione (61%)
• Menu telefonici automatizzati troppo lunghi (57%)

Sebbene queste delusioni non siano nuove, sono in cima all'agenda dei consumatori. Le aziende devono cambiare questa situazione prima che abbia un impatto negativo sulla fedeltà dei clienti. È necessario agire rapidamente, dato che quasi la metà degli intervistati ha dichiarato di essere propensa ad abbandonare e cambiare azienda dopo una o due esperienze frustranti. I marchi possono affrontare rapidamente alcuni di questi problemi utilizzando le funzionalità dell'intelligenza artificiale: Automazione e personalizzazione attraverso assistenti virtuali, commercio conversazionale, voicebot, sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) o sistemi telefonici automatizzati.

Canali di acquisto preferiti

Sorprendentemente, gli intervistati hanno indicato che l'acquisto fisico in un negozio è il canale preferito (45%), seguito dall'e-commerce (39%), dalle telefonate (38%) e dalle e-mail (36%). Mentre le telefonate e le e-mail sono i canali preferiti in tutte le fasi del processo di acquisto, la chat sul sito web è la preferita quando si tratta di porre domande durante l'acquisto o di ottenere risposte a problemi durante l'acquisto. Non c'è da stupirsi, visto che i consumatori di oggi richiedono un'assistenza in tempo reale, contestuale e senza soluzione di continuità in ogni fase del loro customer journey. Questo è un altro settore in cui le aziende devono impegnarsi per garantire esperienze eccezionali ai clienti.

Fidelizzazione dei clienti regionali

Sebbene il Rapporto 2022 mostri lievi differenze nella soddisfazione e nelle preferenze dei consumatori a seconda della regione, in generale si riscontrano le stesse differenze nell'interazione faccia a faccia rispetto all'esperienza di marca.

• L'America Latina ha il più alto utilizzo giornaliero di molti tipi di comunicazione per comunicare con amici e familiari tramite app di messaggistica (83%), app per telefonare (77%) e commenti sui social media (64%). In confronto, la comunicazione con le aziende tramite app di messaggistica (50%), app di telefonate (49%) e commenti sui social media (46%) diminuisce significativamente.
• L'area EMEA, che in questo studio è costituita da Germania e Francia, è al di sopra della media per quanto riguarda l'uso delle app di messaggistica, con il 69%, e di gran lunga superiore al Nord America (50%). Tuttavia, per quanto riguarda le chiamate private tramite app di messaggistica, Germania e Francia sono leggermente indietro (43% rispetto al 48% in media). Per quanto riguarda le videochiamate, i due Paesi sono al di sotto della media (13%, media: 20%), solo il Giappone (7%) e la Corea del Sud (9%) effettuano un numero ancora inferiore di chiamate via video. Le regioni si allontanano quando si parla di uso privato degli SMS: mentre l'area EMEA si colloca nella media globale con il 41%, il 67% negli Stati Uniti utilizza ancora gli SMS. In America Latina, invece, la percentuale è solo del 25%, in Cina del 22 e in Giappone del 23. Nella comunicazione con le aziende, l'EMEA è leggermente al di sotto della media per quasi tutti i canali.
• Mentre il Nord America è in testa nell'uso quotidiano di SMS privati (vedi sopra), mostra un calo significativo nell'uso dello stesso mezzo di comunicazione con le aziende (33%), che è ancora molto alto nel confronto internazionale (EMEA solo 22%). Colpisce anche il fatto che solo la metà degli americani utilizza le app di messaggistica per i messaggi di testo; per le chiamate tramite app, la percentuale è addirittura del 10% inferiore alla media, pari al 38%.
• Il Regno Unito è in ritardo rispetto alle altre regioni per quanto riguarda la comunicazione quotidiana con amici e familiari tramite telefono cellulare (46%) ed e-mail (37%). I britannici sono ancora più indietro quando comunicano con le aziende tramite telefono cellulare (24%) o e-mail (20%).
• Sebbene vi siano grandi differenze nella comunicazione quotidiana all'interno della regione Asia-Pacifico, i dati complessivi sono coerenti con quelli di altre parti del mondo. Ad esempio, l'uso privato delle app per la messaggistica (48%) e le telefonate (47%) è significativamente più elevato rispetto alle comunicazioni aziendali: Il 31% usa le app per la messaggistica e il 32% per le telefonate (32%).

Corso ha aggiunto: "La pandemia ha aumentato la richiesta di trasformazione digitale. Che si tratti di messaggistica, chat, video o commercio conversazionale alimentato dall'intelligenza artificiale, i consumatori si aspettano di poter dialogare con i marchi nello stesso modo in cui lo fanno nella loro vita personale. Vale a dire, attraverso il canale in cui si trovano attualmente e con cui si sentono più a loro agio. Qui si nasconde un'enorme opportunità per le aziende. Le aziende dovrebbero comunicare di più come fanno con la famiglia e gli amici. Questa esperienza fidelizza i clienti e li fa tornare".

Nella sua attuale campagna, il servizio svizzero di messaggistica Threema sottolinea perché non c'è via di scampo quando si tratta di privacy. Threema mira a offrire la massima sicurezza e una protezione completa dei dati quando si tratta di messaggistica istantanea. L'app di chat è progettata per non lasciare tracce di dati. Grazie alla crittografia end-to-end all'avanguardia, nessun altro oltre al destinatario può leggere o ascoltare i messaggi trasmessi, nemmeno Threema stessa.

Un vantaggio significativo rispetto alle app concorrenti è che per utilizzare Threema non sono richiesti dati personali.

"Threema è più di un'applicazione di chat. Threema è una dichiarazione per la privacy", afferma Martin Blatter, CEO e co-fondatore del servizio di messaggistica svizzero. "Dal 2012, ci siamo impegnati senza sosta per garantire che i nostri utenti possano scambiare senza preoccuparsi della loro sicurezza e privacy".

A differenza di concorrenti come WhatsApp o Signal, Threema può essere utilizzato in modo completamente anonimo, se lo si desidera, senza rivelare il proprio numero di telefono o indirizzo e-mail.

Il "corriere più costoso del mondo": costa 5 franchi

"Il messenger più caro del mondo" è uno dei titoli della nuova campagna. Perché Threema è così orgogliosa del fatto che gli utenti devono pagare cinque franchi per l'app nell'app store, mentre il download di altre app di chat è per lo più gratuito? "La nostra posizione è chiara: è meglio che gli utenti paghino il loro provider di messaggistica con denaro anziché con dati", afferma Roman Flepp, responsabile marketing di Threema. "Con la nostra campagna DOOH, sottolineiamo che gli utenti di Threema godono di un completo anonimato e che l'abuso dei dati è impossibile".

Responsabile presso Threema: Roman Flepp (responsabile marketing), Cyrille Massaux (direttore artistico); Responsabile del concetto: Dieter Boller (testo, direzione creativa).

Nuovi dati statunitensi - secondo metaconversations.me - mostrano che sette clienti su dieci si sentono più a loro agio con le aziende se possono utilizzare una chat per le richieste di informazioni. La generazione mobile vuole agire rapidamente e in modo moderno senza interruzioni mediatiche. Il ping-pong via e-mail o le linee telefoniche dirette erano ieri. La società di ricerche di mercato IT GartneEntro il 2025, le aziende amplieranno in modo massiccio le opzioni per i servizi ai clienti sulle cosiddette piattaforme di messaggistica di terze parti, come quelle di Meta. Questo porterà naturalmente a un aumento delle conversioni all'interno delle app di messaggistica. I dati statunitensi mostrano anche un'impennata nell'uso della messaggistica tra i 25-34enni.        

Invece di raccogliere i potenziali clienti senza un'interruzione mediatica nei principali canali di Messenger, sono stati portati su tutte le varianti di pagine di destinazione per quelli che sembrano decenni, che per lo più hanno funzionato bene in passato. Ha funzionato bene, ma in futuro? Sfide come la maggiore protezione dei dati, i dati mancanti degli utenti, i consensi sui cookie e le restrizioni sempre più stringenti su pixel e cookie delineano un quadro desolante.

Mancano sempre più dati elementari a fini di marketing per rivolgersi personalmente ai clienti, per l'ulteriore sviluppo dell'offerta o per migliorare la presenza online. Le conversazioni dirette sono una possibile soluzione.

Mark Zuckerberg, CEO di Meta, afferma: "Le migliori aziende incontrano i loro clienti dove sono, e cioè su Messenger". Meta ha piani ambiziosi e vuole trasformare i suoi canali Messenger in macchine da conversazione.

Tracciabilità del potere: Ecosistema Meta

Come evitare in modo elegante questi ostacoli di tracciamento e garantire una reale vicinanza al cliente? Per cominciare, l'ecosistema Meta è un buon punto di partenza per beneficiare dei potenti strumenti di messaggistica con potere di tracciamento connesso. Con i Click-to-Messenger Ads, ad esempio, il cliente dà automaticamente il permesso di condividere le informazioni del suo profilo pubblico con l'azienda. I clienti possono quindi essere suddivisi in gruppi target individuali (Custom Audiences). In base ai tag definiti nel percorso (parzialmente) automatizzato di Messenger, si ottengono segmentazioni sofisticate che possono rivelarsi decisive per ulteriori misure di marketing. Un altro vantaggio è che, rispetto alle normali pagine web, i canali Messenger sono in grado di riconoscere i visitatori di ritorno. Un approccio più mirato al cliente, a seconda della segmentazione, è a portata di mano.

Nuovo: Newsletter del Messaggero

Assolutamente nuovo e innovativo dal punto di vista degli inserzionisti è l'invio (con il consenso del cliente) di messaggi periodici ricorrenti. Simile a una newsletter, ma più interattivo e con tassi di apertura significativamente più alti: una nuova e promettente variante per interagire nuovamente con il cliente.

Conclusione: se Meta continua a procedere come previsto, non c'è modo di evitare la messaggistica aziendale per gli inserzionisti orientati alle prestazioni. I tempi sono maturi per incorporare nelle strutture dell'imbuto strategie e concetti per viaggi intelligenti su messenger.

Web Stage Masters il 26 e 27. 10. 2022 a Zurigo

Tutto quello che c'è da sapere sul messenger marketing sarà disponibile il 26 e 27 ottobre alla più grande conferenza sul social media marketing in Svizzera: il WebStage Masters. Hutter Consult AG, società di consulenza nella regione DACH per l'uso strategico della comunicazione digitale e del marketing digitale, condividerà le proprie conoscenze sul tema del messenger marketing e dei chatbot ai WebStage Masters. I WebStage Masters si svolgeranno per la quinta volta al Dolder Grand di Zurigo il 26 e 27 ottobre 2022.

I biglietti sono disponibili al prezzo Early Bird presso webstage-masters.ch.