Il Customer Relations Award è una piattaforma che da 14 anni celebra e premia i progetti relativi al servizio clienti, alla centralità del cliente e alle relazioni con i clienti. In diverse categorie, le aziende possono mostrare la loro esperienza e presentare il loro impegno nei confronti del cliente e dei dipendenti.
Quest'anno 18 aziende sono riuscite a convincere la giuria con i loro progetti per clienti e dipendenti. A Cmm360.ch ci sono informazioni costantemente aggiornate sugli impegni e sui progetti con cui le aziende e le squadre si sono candidate quest'anno.
Serata di premiazione il 22 novembre
Le opere vincitrici di ciascuna categoria saranno annunciate il 22 novembre 2022. nell'ambito della serata di premiazione all'Aura di Zurigo e in livestreaming. Inoltre, nell'anno successivo 2023, tutti i vincitori non solo riceveranno visibilità nella rivista specializzata Cmm360.ch ha offerto l'opportunità di presentare il progetto ad altre parti interessate nell'ambito dei "CRA Safari Events", che Cmm360 organizza insieme a Callnet.ch.
Sia i candidati che i vincitori hanno la possibilità di apparire come docenti ospiti presso la HSLU, partner del premio, e di presentare il loro progetto e il loro approccio agli studenti in una conferenza.
CRA: I candidati 2022
Categoria: Esperienza del cliente (presentata da BSI):
Categoria: Focus sul cliente (presentato da Pozzetto dell'eccellenza del servizio):
Categoria: Focus sui dipendenti (presentato da Aureo):
Categoria: Innovazione (presentata da Genesys):
Categoria: Nuovi arrivati
Categoria: Gestione dei servizi sul campo (presentata da SKDV)
]]>Tre dibattiti tra esperti hanno completato il programma della cerimonia di premiazione. Meike Tarabori, caporedattrice di Cmm360.ch e organizzatrice del Customer Relations Award, ha condotto il programma.
Infine, i vincitori del 2021 hanno festeggiato insieme a colleghi, membri della giuria, sponsor e sostenitori delle relazioni sostenibili con i clienti in occasione di una cena itinerante al Kosmos di Zurigo.
SVA Aargau vince nella categoria “Customer Focus”
Con la visione di diventare il principale fornitore di servizi in Svizzera nel settore della sicurezza sociale, la SVA Aargau è riuscita a convincere i 15 membri della giuria e ad aggiudicarsi il premio nella categoria «Customer Focus».
L'offerta di servizi della SVA comprende dieci settori: AVS, AI, indennità per perdita di guadagno, riduzione dei premi, indennità di maternità, assegni familiari e altri. Per poter mantenere la promessa di prestazione «Garantiamo il sostentamento – in modo personalizzato, rapido ed efficace», la SVA di Argovia pone i clienti al centro della propria attività.
Finora, in caso di richieste, i clienti dovevano rivolgersi separatamente a ciascuna area di servizio, poiché le strutture interne del servizio di assistenza clienti non favorivano in modo completo un’esperienza cliente efficace e positiva. Per questo motivo, la SVA Aargau ha deciso di affrontare la sfida di semplificare il contatto per i clienti e, al contempo, offrire un servizio di consulenza da un unico punto di riferimento.
Riunendo tutte le competenze di consulenza e i servizi offerti in un unico spazio, è stato compiuto un primo tentativo in tal senso. Poiché nel 1° pilastro non esiste un centro di consulenza simile, la SVA Aargau ha deciso di creare un ambiente di apprendimento sotto forma di laboratorio per scoprire, insieme ai clienti e ai collaboratori, come dovrebbe essere la futura consulenza completa al cliente.
La Posta Svizzera si aggiudica il premio nella categoria “Customer Experience”
Con il progetto «Assistenza video tramite smartphone come ponte digitale tra clienti e addetti all’assistenza», la Posta Svizzera ha saputo distinguersi nella categoria Customer Experience.
«La soluzione della Posta Svizzera offre ai clienti un’esperienza di assistenza che non solo soddisfa, ma entusiasma. I clienti possono risolvere le loro richieste di assistenza in modo rapido, efficiente e personalizzato durante una telefonata», ha affermato la giuria.
La soluzione consente agli addetti all'assistenza di effettuare una valutazione visiva semplice direttamente tramite la fotocamera dello smartphone del cliente. Da parte del cliente è sufficiente un clic di conferma e il Assistenza video tramite smartphone in servizio.
Oltre al video in diretta, sono disponibili utili funzionalità quali la funzione foto, la chat live con traduzione, un cursore con funzione di puntamento, la localizzazione, gli SMS geolocalizzati e i report di servizio automatici. La soluzione soddisfa tutti i requisiti in materia di protezione dei dati e non richiede alcuna app, installazione di software o login. Il tasso di accettazione tra i clienti aziendali è molto elevato, superando il 90 %. In questo modo, praticamente tutti i clienti possono essere assistiti immediatamente tramite smartphone durante una conversazione in corso e le pratiche relative a sinistri o assistenza possono essere gestite facilmente già al primo contatto con il cliente. Ciò consente di evitare visite in loco inutili e costose.
Trumpf trionfa nella categoria Innovazione
Convincere i clienti con soluzioni innovative è il punto di forza di Trumpf – e proprio grazie a questo il progetto è riuscito a conquistare anche la giuria nella categoria “Innovazione”.
L’azienda offre ai propri clienti tecnologie di produzione interconnesse di ultima generazione. Per quanto all’avanguardia fossero i macchinari, altrettanto antiquato era il servizio di assistenza. I guasti alle apparecchiature dovevano essere registrati manualmente. Ed è proprio qui che in passato si verificavano i problemi: i guasti venivano segnalati per telefono, via e-mail o al tecnico «sbagliato». I tecnici, pur volendo offrire un servizio eccellente, venivano ostacolati nel loro lavoro da malintesi. Rumori di fondo fastidiosi, codici di errore poco chiari o segnalazioni incomplete comportavano un carico di lavoro aggiuntivo. Così Trumpf ha deciso senza esitazione di implementare un'app di assistenza. L'app è unica nel settore ed è molto apprezzata dagli utenti. Ormai oltre un terzo di tutti i guasti viene segnalato in modo semplice, rapido e intuitivo tramite l'app. Una situazione chiaramente vantaggiosa per tutti: maggiore trasparenza per i clienti e maggiore efficienza per i tecnici.
Callpoint si aggiudica la vittoria nella categoria “Employee Focus”
Grazie alla «Smile Initiative», il nuovo sistema di gestione delle prestazioni, Callpoint è riuscita a posizionarsi al primo posto nella categoria «Employee Focus» e ad aggiudicarsi il premio.
Finora la valutazione dei collaboratori si basava esclusivamente sul raggiungimento di determinati indicatori. Samuel Ryter, CHRO, e Michael Jeger, COO, hanno avviato con «Smile» un nuovo sistema di gestione delle prestazioni basato sul senso, sull’impegno e sull’entusiasmo.
Grazie a Smile è stato possibile aumentare notevolmente la soddisfazione dei dipendenti e ridurre in modo sostanziale il turnover, i costi di reclutamento e le assenze per malattia. Grazie al maggiore coinvolgimento emotivo dei collaboratori, molti dipendenti attuali ed ex collaboratori raccomandano Callpoint come datore di lavoro attraente, il che ha un impatto molto positivo sul numero di candidature ricevute.
Miglior esordiente e I migliori talenti premiato
Quest’anno Kim Arn di AXA è stata premiata come “Miglior esordiente” con la migliore valutazione complessiva nel programma di formazione “Dialogo con il cliente” 2021.
Il miglior risultato complessivo tra i supervisori di contact center in possesso di un attestato professionale federale è stato ottenuto da Ivonne Eng della Basler Kantonalbank. Peter Peterlechner, responsabile della formazione presso Customer Connection, ha augurato a questa giovane promessa una carriera di successo nel settore dei contact center. La cerimonia di consegna del certificato, registrata in precedenza, è stata trasmessa in video durante la serata di premiazione e condivisa con gli ospiti presenti al Kosmos.
m&k Werbewoche.ch è partner mediatico ufficiale del Customer Relation Award.
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Il Premio per le relazioni con i clienti da 13 anni premia i progetti relativi alla progettazione di relazioni sostenibili con i clienti nell'era digitale. Le aziende possono mostrare la loro esperienza e distinguersi nelle quattro categorie "Customer Focus", "Customer Experience", "Employee Focus" e "Innovation". Secondo gli organizzatori, anche quest'anno sono stati iscritti molti progetti di aziende e settori diversi.
Il premio per le relazioni con i clienti è organizzato dal Cmm360.chla rivista per i temi CRM e CX, in collaborazione con la ZHAW School of Management and Law. I progetti sono valutati da una giuria indipendente.
Dodici candidati in quattro categorie
I dodici nominati in queste categorie sono:
- Focus sul cliente: Allianz, FFS e SVA Argovia
- Esperienza del cliente: AdNovum, Post e Post
- Focus sui dipendenti: Avaya, Callpoint e Zürcher Kantonalbank
- Innovazione: Swisscom, Trumpf e Zurich
I progetti sono stati presentati online e valutati da una giuria di 15 membri. La giuria è composta da personalità dell'economia, della scienza e dell'istruzione, dei sindacati e delle istituzioni.
Dopo la nomina dei dodici progetti, si procederà a una seconda fase di valutazione. Durante questo intenso processo, i giurati visiteranno le aziende e i team di progetto per ottenere un quadro completo dell'effettiva attuazione e del valore aggiunto dei progetti.
Il vincitore del secondo processo di valutazione sarà rivelato il 18 novembre 2021 al Kosmos di Zurigo nell'ambito della serata di premiazione ibrida. I biglietti e la registrazione per la partecipazione online sono disponibili su Sito web di Cmm360.ch.
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