La fedeltà al marchio funziona per i clienti solo attraverso esperienze individuali

Più di uno su due (58%, Europa: 50%) acquisterebbe quindi senza esitazione i prodotti che cerca da un marchio sconosciuto se questo offre una migliore customer experience. È quanto emerge dall'ultimo studio di Goldsmiths "Reinventing Loyalty: Understanding Customer Behaviour in the Experience Era", per il quale sono stati intervistati più di 5.000 consumatori in tutta Europa (di cui 1.000 in Germania) per conto di Adobe. Secondo lo studio, le nuove tecnologie come i chatbot e la realtà aumentata sono particolarmente apprezzate dai consumatori tedeschi: il 52% preferisce i marchi che introducono continuamente innovazioni per migliorare la customer experience (Europa: 50%). I consumatori amano tornare a questi marchi più volte.

Usare l'intelligenza artificiale per aumentare la fedeltà dei clienti attraverso le esperienze

Per i marchi, le nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale (AI) offrono le condizioni ideali per soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori nell'era digitale: I sistemi di intelligenza artificiale li aiutano a elaborare dati molto complessi alla velocità della luce, in modo da poter personalizzare l'intero marketing in base alle esigenze del cliente, della situazione e del canale. Secondo l'ultimo studio di Adobe, gli utenti tedeschi sono già a bordo: più della metà di loro (51%, Europa: 53%) sarebbe già disposta a rivelare i propri dati personali se in cambio riceve esperienze utili, pratiche e personalizzate. Allo stesso tempo, il 59% desidera una maggiore trasparenza sull'utilizzo dei propri dati (Europa: 76%).

"Impegnarsi con i clienti in modo migliore e più diversificato e fornire loro una customer experience personalizzata sono oggi le ragioni più importanti per utilizzare l'intelligenza artificiale. Essa consente ai marchi di trasformare i dati e i contenuti basati sulle relazioni con i clienti in esperienze autentiche e personalizzate. In futuro, gli algoritmi continueranno ad apprendere e ad adattarsi in modo da poter non solo sorprendere e deliziare i clienti, ma anche aiutare a risolvere i loro problemi in modo rapido e semplice", afferma David Burnand, Enterprise Marketing Director di Adobe EMEA.

Se il cliente non è sicuro di come l'azienda abbia ottenuto le informazioni che lo riguardano, la personalizzazione viene rapidamente percepita come sgradevole e l'effettivo valore aggiunto rischia di andare perso. Per il 63% dei consumatori tedeschi, la fedeltà al marchio dipende anche dalla coerenza con cui l'esperienza del marchio viene vissuta su tutti i canali (Europa: 61%). Poco meno della metà (45%) effettua i propri acquisti online (Europa: 46%), mentre quasi uno su quattro (24%, Europa: 27%) utilizza regolarmente un dispositivo mobile per farlo. Le esperienze dei clienti adattate e ottimizzate per i dispositivi mobili non sono quindi più un optional, ma sono da tempo un must per una fedeltà sostenibile al marchio.

Il nuovo ABCD della fedeltà

Nell'ambito dello studio, Adobe e Goldsmiths hanno identificato quattro nuove dimensioni che i marchi dovrebbero considerare quando progettano e realizzano esperienze per ispirare i loro clienti, soddisfare le loro esigenze e promuovere in modo sostenibile la loro fedeltà:

Offrire alle persone un'esperienza adattiva - La fidelizzazione dei clienti è strettamente legata a un'esperienza coinvolgente e personalizzata in base alle esigenze e ai requisiti specifici del consumatore. I marchi devono conoscere e rispettare i propri clienti e utilizzare i loro dati in modo da apportare un chiaro valore aggiunto nel percorso del cliente.

Essere ovunque il consumatore ami essere - Una mentalità always-on è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti. Il tradizionale percorso del cliente è stato completamente trasformato dalla tecnologia digitale, con una maggiore comodità per i clienti. I marchi devono quindi essere sempre presenti, sempre disponibili e su ogni dispositivo o piattaforma per un'esperienza coerente con i clienti.

Aiutare i consumatori a filtrare le scelte - I marchi devono distinguersi se vogliono attirare l'attenzione e rafforzare la fedeltà dei clienti. L'intelligenza artificiale può aiutarli a mettere insieme dati rilevanti e contenuti coinvolgenti per creare un'esperienza unica per il cliente, che viene consegnata alla persona giusta nel momento giusto.

Differenziarsi attraverso esperienze che sorprendono e deliziano i consumatori - Le nuove tecnologie che aiutano i consumatori di oggi a risolvere più velocemente i loro problemi o a soddisfare più rapidamente le loro esigenze distinguono i marchi dalla concorrenza e favoriscono la fidelizzazione dei clienti.