Contenuto, usabilità e comunità: i tre fattori scatenanti della customer experience

In questo modo, possono ispirare i consumatori, avviare le vendite e dare una spinta positiva al marchio. Gli esperti di Delasocial spiegano quali sono i tre fattori scatenanti che i marchi devono impostare per ottenere una customer experience ottimale. Delasocial è un'agenzia per la comunicazione digitale creativa dei marchi, con particolare attenzione ai social media, al content marketing, ai media e alle relazioni con gli influencer. Il team internazionale di 50 persone con sede ad Amburgo e Berlino sviluppa strategie, idee e contenuti per far interagire i consumatori con i marchi e i prodotti - per ottenere maggiore attenzione e vendite.

Contenuto

I messaggi del marchio a targa non fanno l'esperienza del cliente. Per trovare il contenuto giusto, i marchi dovrebbero provare un mix di informazioni e storytelling che corrisponda ai problemi, agli interessi e alle esigenze dei loro utenti. Ne sono un esempio i portali di contenuti di marca che non solo offrono ai clienti informazioni su un prodotto, ma presentano anche un intero mondo con contenuti, offerte e servizi aggiuntivi. I marchi devono analizzare ogni contatto e ogni interazione del cliente con il contenuto per poter controllare e distribuire meglio i contenuti in seguito.

Usabilità

Le funzionalità sul sito web, in un'app o sui social media - in ogni punto di contatto - determinano l'esperienza del marchio dell'utente e ne modellano la percezione. Ad esempio, un configuratore aiuta il potenziale cliente ad adattare il prodotto ai suoi desideri, o una funzione di riconoscimento dei colori in un negozio di moda lo aiuta a trovare l'abbigliamento adatto. Oltre alle funzionalità, anche il servizio clienti di un marchio è un elemento di differenziazione fondamentale. I chatbot, ad esempio, sono utilizzati per rispondere alle domande generali o specifiche dei clienti sulla gamma di prodotti o sugli ordini. I servizi e le funzioni vengono utilizzati per generare automaticamente dati che consentono di suggerire successivamente all'utente offerte o prodotti adeguati.

Comunità

Nel mondo digitale in rapida evoluzione, la sfida più grande per i marchi è quella di guadagnare e mantenere la fedeltà dei clienti. Un modo possibile per raggiungere questo obiettivo è attraverso una comunità. Ad esempio, i marchi possono creare comunità di tester con i consumatori. Questi ultimi provano i prodotti, creano esempi di applicazioni personali e agiscono come ambasciatori credibili del marchio. Il marchio può anche utilizzare i contenuti generati dagli utenti per ulteriori comunicazioni. Alcuni marchi, invece, si concentrano sulla completa personalizzazione dell'esperienza di acquisto. Il dialogo diretto, l'interazione e lo scambio all'interno della comunità non solo creano una forte fidelizzazione del cliente, ma anche un flusso di dati da utilizzare per una comunicazione più pertinente.

"I contenuti, l'usabilità e la community non sono solo elementi che creano l'esperienza del cliente, ma anche importanti fonti di dati. L'interazione tra marchio e utente genera dati preziosi che viaggiano con il cliente da un punto di contatto all'altro. Più spesso e più a fondo un utente interagisce con il marchio, più la comunicazione può essere personalizzata e più è probabile che il cliente si converta", spiega Kai Bösterling, Deputy Managing Director Strategy di Delasocial, in un comunicato stampa.