Digital Trends 2017: l'esperienza del cliente è una priorità assoluta per i marketer

Il 2017 sarà l'anno della customer experience: il 63% dei responsabili marketing internazionali intende concentrarsi su questo aspetto quest'anno. Circa uno su tre si affiderà al content marketing mirato (29%), seguito dal social media engagement (28%) e dalla personalizzazione (25%) per creare una customer experience stimolante. È quanto emerge dall'ultimo studio "Digital Trends 2017" condotto dall'istituto di ricerche di mercato Econsultancy per conto di Adobe. Nell'ambito di questo studio globale sono stati intervistati oltre 14.000 responsabili marketing.

Rispetto all'anno precedente, la trasformazione digitale delle aziende ha fatto ulteriori progressi, con effetti significativi sulla cultura aziendale, sulla collaborazione tra i reparti, sulle competenze, sulla tecnologia e sulla gestione dei dati. In quasi un'azienda su due (46%), la maggior parte delle attività di marketing è ora guidata dal digitale (2016: 42%). Tuttavia, per il 19% degli intervistati, il marketing digitale è ancora separato dalle altre attività di marketing (2016: 21%).

Tutto dipende dalla cultura aziendale e dal design

Nelle aziende intervistate, una strategia coerente (78%), le competenze rilevanti dei dipendenti (74%) e la giusta cultura aziendale (73%) sono considerati i fattori chiave di successo per una customer experience convincente. Soprattutto il design gioca un ruolo importante nell'opinione dei marketer globali: l'86% di loro è fermamente convinto che le aziende guidate dal design abbiano più successo delle altre. Il design accattivante dell'esperienza del cliente è quindi importante almeno quanto la fornitura di contenuti personalizzati e pertinenti. Tuttavia, la grande maggioranza delle aziende (82%) ritiene di essere già ben posizionata per affrontare questa sfida. Più di tre quarti (77%) investono principalmente nel design per creare un alto livello di riconoscimento del marchio. Solo il 41% ritiene che la propria azienda non disponga dei processi e dei flussi di lavoro collaborativi necessari per giocare la carta vincente del design.

"Il 2017 è l'anno della customer experience. La necessità di un business orientato all'esperienza è stata finalmente riconosciuta, ora è il momento di implementarla. Buoni contenuti e un design accattivante sono senza dubbio componenti importanti, ma da soli non bastano. Per ispirare l'esperienza dei clienti, il giusto database è fondamentale. Dopo tutto, se non conoscete veramente i vostri clienti, non sarete in grado di offrire loro un'esperienza personalizzata. Tuttavia, quando si tratta di analisi, molte aziende hanno ancora molto da recuperare", afferma Stefan Ropers, Managing Director Central Europe di Adobe.

L'esperienza del cliente determinerà il marketing nei prossimi anni

Per i marketer intervistati, l'esperienza del cliente non è affatto una tendenza effimera, ma rimarrà una questione di primo piano anche in futuro: un'esperienza convincente per il cliente è una delle sfide più importanti per i prossimi cinque anni per più di uno su quattro (29%). Le innovazioni di prodotto e di servizio, il servizio clienti e la qualità dei prodotti sono nettamente inferiori con il 17% ciascuno. Per quanto riguarda l'ottimizzazione della customer experience in futuro, l'attenzione si concentra in particolare sull'ampliamento delle capacità di analisi (63%), sul miglioramento della comunicazione interna tra i team di marketing e creativi (53%) e sul miglioramento dei flussi di lavoro interni (53%). Entro il 2020, un quarto dei marketer intervistati prevede di utilizzare la realtà virtuale o aumentata per motivare i clienti a partecipare maggiormente. L'intelligenza artificiale e i bot sono particolarmente apprezzati in Europa come importanti tecnologie future nel marketing.