6800 momenti di verità
Le aziende di marketing hanno più successo quando i loro clienti sono soddisfatti.
Nel suo libro "Momenti di verità", Jan Carlzon, ex CEO di Scandinavian Airlines Systems (SAS), descrive come i dipendenti della compagnia aerea influenzino la soddisfazione dei passeggeri che volano con SAS. Per Carlzon, i "momenti di verità" sono quelli in cui un cliente entra in contatto con il marchio e i dipendenti SAS. Carlzon ritiene che quanto meglio e più consapevolmente un'azienda crea questi momenti, tanto più positivo sarà il giudizio del cliente sull'azienda. Clienti che ritornano Le aziende grafiche dovrebbero anche pensare a come organizzare i momenti di verità con i clienti: Un cliente che ordina uno stampato entra in contatto con i dipendenti della tipografia in media quattro volte dal momento dell'offerta fino alla consegna del lavoro di stampa. Se l'azienda produce 1600 ordini all'anno, ciò si traduce in 6800 momenti di verità in cui i clienti possono avere un'esperienza positiva. Esperienze che spesso decidono se i clienti tornano o meno.
ApprocciAumentare la soddisfazione dei clienti
La soddisfazione del cliente viene misurata anche in molte aziende di progettazione grafica. Spesso viene effettuata tramite sondaggi o viene letta dalle statistiche sugli errori del sistema di garanzia della qualità. Vale il seguente principio: pochi errori = molti clienti soddisfatti. Un valore elevato di soddisfazione del cliente può cullare l'azienda in un falso senso di sicurezza. Questo perché un cliente è soddisfatto solo finché non trova qualcuno che lo fa ancora meglio.
Evitare la convenienzaUn'azienda grafica scrive nella sua brochure aziendale: "Siamo fedeli al vostro ordine, per questo visitiamo i clienti solo in casi eccezionali". L'azienda può ovviamente permettersi questo atteggiamento perché opera in un mercato in cui i fornitori non sono molti e si comportano tutti in modo simile. Tuttavia, le regole del gioco possono cambiare rapidamente non appena qualcuno offre un servizio significativamente migliore.
Servizi di progettazioneSolo i clienti abituali possono giudicare se il servizio fornito dal loro fornitore di grafica è "giusto". I potenziali clienti devono avere fiducia che tutto vada bene. Un'azienda può progettare consapevolmente la forma, il tipo e la qualità dei suoi servizi. I dipendenti sanno esattamente come l'azienda intende trattare con i clienti e consigliarli. Sanno quali sono gli standard e la qualità richiesti, cosa deve pagare il cliente e cosa è incluso nel prezzo. (ak)
Andreas Käppeli
ApprocciAumentare la soddisfazione dei clienti
La soddisfazione del cliente viene misurata anche in molte aziende di progettazione grafica. Spesso viene effettuata tramite sondaggi o viene letta dalle statistiche sugli errori del sistema di garanzia della qualità. Vale il seguente principio: pochi errori = molti clienti soddisfatti. Un valore elevato di soddisfazione del cliente può cullare l'azienda in un falso senso di sicurezza. Questo perché un cliente è soddisfatto solo finché non trova qualcuno che lo fa ancora meglio.
Evitare la convenienzaUn'azienda grafica scrive nella sua brochure aziendale: "Siamo fedeli al vostro ordine, per questo visitiamo i clienti solo in casi eccezionali". L'azienda può ovviamente permettersi questo atteggiamento perché opera in un mercato in cui i fornitori non sono molti e si comportano tutti in modo simile. Tuttavia, le regole del gioco possono cambiare rapidamente non appena qualcuno offre un servizio significativamente migliore.
Servizi di progettazioneSolo i clienti abituali possono giudicare se il servizio fornito dal loro fornitore di grafica è "giusto". I potenziali clienti devono avere fiducia che tutto vada bene. Un'azienda può progettare consapevolmente la forma, il tipo e la qualità dei suoi servizi. I dipendenti sanno esattamente come l'azienda intende trattare con i clienti e consigliarli. Sanno quali sono gli standard e la qualità richiesti, cosa deve pagare il cliente e cosa è incluso nel prezzo. (ak)
Andreas Käppeli
