Che cosa significa in realtà "KuZu"?

Chi quando sente queste quattro lettere pensa a neofiti invasivi o a un rimedio giapponese non ha tutti i torti, ma dovrebbe subito familiarizzare con il significato dell'omonimo acronimo. Il KuZu, o soddisfazione del cliente, è attualmente oggetto di indagine ovunque, ma purtroppo viene solitamente trattato come un neofita invasivo nel settore. Perché?

Esistono paralleli tra l'impianto e lo stato della soddisfazione dei clienti nel settore. Cominciamo con la pianta: Il kuzu, in latino Pueraria lobata, è una pianta rampicante originaria del Giappone simile alla nostra veccia nativa, ma molto più vigorosa. Negli Stati Uniti è stato originariamente utilizzato anche come mezzo per combattere l'erosione del suolo, il che rende ovvia un'altra analogia con la soddisfazione del cliente, perché se si erode, si erode anche il business. Pertanto, è meglio misurare che credere.

Perché KuZu ha un effetto curativo

Chiunque prenda sul serio la soddisfazione del cliente nella progettazione, nel marketing e nelle vendite di un prodotto deve innanzitutto concentrarsi sui desideri e sulle esigenze dei propri clienti. Idealmente, l'attenzione ai clienti è direttamente integrata nella filosofia aziendale; in pratica, però, spesso è più uno sforzo tenace dover abbandonare la propria visione ombelicale.

Torniamo allo stabilimento di Kuzu. È così invasiva che ora viene chiamata anche "Mile-a-Minute". Cresce al ritmo di un metro al giorno e sovrasta tutto ciò che incontra. Anche le misure del KuZu progrediscono rapidamente, ma poi di solito è tutto finito. Forse un responsabile della customer experience o della customer centricity viene assunto qua e là dopo un'indagine sui clienti, ma raramente di più. Le foglie, le radici e i fagioli della pianta di kuzu contengono sostanze medicinali o possono essere utilizzati come cibo energetico.

Entrambe le cose sarebbero anche nell'acronimo KuZu e sarebbero altrettanto curative per le aziende. La vera centralità del cliente richiede che il cliente sia sempre al centro delle decisioni che riguardano la fornitura di un servizio o di un prodotto. Se riuscite a farlo, aumentate la soddisfazione dei clienti e questo può fare miracoli. Quindi, quello che il CLV (Customer Lifetime Value) è per gli economisti aziendali, il CCS (Customer Centricity Score) dovrebbe essere per i marketer. Il primo è il dato chiave che descrive il margine di contribuzione che un cliente realizza per un'azienda durante la sua intera esistenza come cliente, al netto dei costi di acquisizione, mantenimento e recupero. Il secondo descrive ciò che li spinge a diventare clienti.

Nelle aziende di successo, KuZu non è una misura isolata del marketing, ma un atteggiamento strategico di base che attraversa l'intera azienda. Pertanto, se si vuole essere davvero centrati sul cliente, si misura KuZu sia dall'interno (quanto siamo amichevoli con i clienti) sia dall'esterno (quanto siamo percepiti come amichevoli con i clienti). La prossima volta, quindi, partecipate e non cliccate, riagganciate o buttate via quando, come clienti o dipendenti, vi viene chiesto di esprimere la vostra soddisfazione. Forse fermeranno l'erosione della loro attività.

* Benno Maggi è cofondatore e CEO di Partner & Partner. Da oltre 30 anni origlia il settore, scoprendo per noi parole e termini che possono essere usati per chiacchiere, pomposità, eccitazione, per giocare a Scarabeo o semplicemente perché.