Buone relazioni con i clienti anche in tempi di corona
Durante la pandemia di coronavirus, gli incontri virtuali con i clienti sono in piena espansione, mentre gli incontri faccia a faccia sono diventati rari. Hasan Tekin di Q_PERIOR spiega cosa possono fare le aziende per continuare a trarre il massimo da questa situazione.
Più di un anno di pandemia di coronavirus ha portato una serie di cambiamenti nelle aziende. Uno di questi è la comunicazione tra vendite e clienti. La maggior parte di questa comunicazione si è spostata nello spazio virtuale, senza quasi più incontri faccia a faccia. Molti clienti si sono addirittura abituati a questo tipo di comunicazione, perché hanno imparato ad apprezzare la flessibilità e la semplicità delle riunioni online.
Colmare la mancanza di vicinanza personale
Tuttavia, il contatto personale diretto e l'interazione interpersonale, essenziali per una relazione commerciale, vengono a mancare nel lungo periodo. Online, può essere molto più difficile presentare prodotti e servizi complessi che richiedono spiegazioni o sviluppare strategie insieme al cliente. La comunicazione non verbale viene semplicemente trascurata. Se l'addetto alle vendite non riconosce i segnali di incomprensione, di dubbio o addirittura di rifiuto e non è quindi in grado di rispondere, si perde molto. C'è anche il rischio che i prodotti e i servizi appaiano più comparabili dal punto di vista del cliente, modificando sensibilmente la concorrenza.
Adattamento del repertorio di vendita
Questo significa nuove sfide strategiche per le aziende: Come riescono a conquistare e fidelizzare i clienti attraverso le riunioni online? Un arsenale di colorate slide di PowerPoint non è più sufficiente. Il venditore deve invece integrare specificamente una "parte sociale" e impegnarsi in un dialogo personale per creare una buona atmosfera di discussione. Inoltre, deve fare tutto il possibile per attirare l'attenzione della persona sullo schermo, arrivando al punto nel modo più rapido ed entusiasmante possibile e non perdendosi in lunghe presentazioni di prodotti. Dopotutto, le riunioni online sono molto più faticose e la prossima distrazione è a portata di e-mail.
L'affidabilità è più importante che mai
In questi tempi, è essenziale mantenere un dialogo regolare con il cliente. Anche l'offerta di servizi gratuiti è efficace. In Q_PERIOR, ad esempio, abbiamo offerto a clienti selezionati un corso di inglese gratuito della durata di alcuni mesi per l'homeschooling dei loro figli: un piccolo investimento che ci ha fatto guadagnare molti punti di simpatia e ulteriori interazioni con i clienti.
E: l'affidabilità è fondamentale in questo momento. I clienti vedono chiaramente chi mantiene le promesse, anche in tempi difficili. Inoltre, la solidità e la resilienza hanno un valore strategico per le relazioni commerciali, ad esempio quando si tratta di strategie single source. Infine, ma non meno importante, la buona volontà e la flessibilità nelle questioni finanziarie sono molto apprezzate in questo momento. Corona sta mettendo sotto pressione parecchi clienti.
Gli incontri online con i clienti sopravviveranno alla pandemia? Sono convinto che a lungo termine utilizzeremo approcci ibridi. I vantaggi delle riunioni online e del lavoro a distanza sono indiscutibili e non scompariranno. Tuttavia, le persone sono ancora essenzialmente esseri sociali. Con una combinazione intelligente di riunioni online e cultura della presenza, possiamo rendere nuovamente giustizia al lato umano.
* Hasan Tekin è Direttore Generale Svizzera e Vmembro del consiglio di amministrazione presso la società di consulenza gestionale attiva a livello internazionale Q_PERIOR specializzata in consulenza gestionale e informatica.
