Le crescenti aspettative dei clienti: E poi?

Che cosa cercano e si impegnano a fare i consumatori nel 2020? Quali sono le loro aspettative nei confronti di aziende, prodotti e servizi e quali sono le risposte di cui le aziende hanno bisogno per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti? 

I clienti si aspettano di più: cosa devono cambiare le aziende oggi

Nel 2020, i clienti detteranno alle aziende il tipo di esperienza che vogliono avere con loro. Cercheranno la massima convenienza, velocità, semplicità, coerenza, cordialità e umanità. L'impegno profuso per ottenere un prodotto appartiene al passato. L'ambito prodotto, il servizio desiderato, l'esperienza di viaggio personalizzata sono a portata di clic.

I clienti si aspettano che l'azienda non solo riconosca le loro esigenze, ma che anticipi i bisogni e gli interessi futuri e offra loro soluzioni sorprendenti. Nonostante l'uso di tecnologie all'avanguardia, i clienti vogliono percepire un'azienda come umana e avvicinabile. Le aziende possono ottenere questo risultato progettando esperienze personalizzate basate sulle conoscenze acquisite dai dati dei clienti. 

Tuttavia, le aspettative dei clienti, in costante aumento, si scontrano ancora con i venti contrari sotto forma di inerzia organizzativa. Secondo il CX Index 2019 di Forrester, ciò ostacola i miglioramenti qualitativi nell'area della customer experience. Tuttavia, la pressione esterna, innescata dall'accelerazione dei cicli di innovazione e da clienti iperinformati e pieni di aspettative, sta creando una forte necessità per molte aziende di recuperare il ritardo in termini di customer experience. 

Cosa dicono i clienti

• 75% dei clienti dichiarano di aver cambiato marchio perché un'altra azienda ha offerto un'esperienza migliore.
• 62% dei clienti condividono le loro esperienze negative sulle piattaforme pertinenti. Secondo un'indagine Nielsen del 2015, 66% di tutti i consumatori si fidano delle opinioni pubblicate online.
• 67% dei clienti dichiara che pagherebbe di più per una buona esperienza.

Quali fattori influenzano le aspettative dei clienti?

Per i clienti è ormai facile cambiare marchio: la scelta è vasta e sempre disponibile. Secondo lo studio "State of the Connected Customer" di Salesforce, 76% degli intervistati hanno dichiarato che non è mai stato così facile passare da un marchio all'altro per trovare quello che soddisfa le loro aspettative.  

Perché sono aumentate le aspettative nei confronti dei servizi aziendali? Il motivo è da ricercare nelle aziende che utilizzano abilmente le ultime tecnologie dirompenti per offrire ai clienti esperienze personalizzate, preziose e sorprendenti.

I clienti usano queste esperienze come punto di riferimento per le loro esperienze con altri marchi. Le esperienze con queste aziende innovative sono così formative che stabiliscono immediatamente un nuovo punto di riferimento per l'intero mercato. Ciò che andava bene ieri è inadeguato oggi. 

1. nessun silos, nessuna interruzione nel customer journey omnichannel

Il cliente si aspetta che l'azienda comunichi con lui attraverso tutti i canali disponibili, e in particolare attraverso i suoi canali preferiti. È necessario garantire una comunicazione coerente su tutti i canali. 

70% dei clienti affermano che i processi connessi - instradamento continuo delle loro richieste o coinvolgimento contestuale basato su interazioni precedenti - sono importanti per acquistare da un marchio. 

Ciò significa che le aziende che si concentrano solo su alcuni canali perderanno clienti. Devono assicurarsi di offrire una comunicazione coerente e immediata e interazioni contestualizzate su tutti i canali. Le aziende devono rispondere immediatamente alle richieste, alle esigenze e alle preoccupazioni dei clienti. Inoltre, devono conoscere tutte le interazioni dei clienti per poter offrire esperienze adeguate e personalizzate in base agli interessi dei clienti (cronologia delle interazioni). 

2. interazioni legate al contesto e personalizzazione: conoscere il cliente meglio di quanto non si conosca!

Nonostante l'uso di tecnologie all'avanguardia, i clienti vogliono percepire un'azienda come umana e avvicinabile, cioè vogliono essere trattati come persone e non come numeri. Si aspettano inoltre che l'azienda sappia come utilizza i suoi prodotti e servizi e quali contatti e interazioni ha avuto in precedenza. Vogliono che le aziende forniscano un alto livello di soluzioni personalizzate e su misura a tutti i livelli di interazione. 

Ciò significa che le aziende devono investire in tecnologie digitali intelligenti e in una mentalità incentrata sul cliente. Tutte le risorse devono essere utilizzate per ascoltare i clienti al fine di anticipare le esigenze, i desideri e i comportamenti futuri. Le aziende devono tracciare un processo di creazione del valore agile e costantemente orientato al cliente, che metta la voce del cliente al centro dell'ottimizzazione a tutti i livelli.

3. sorprendere il cliente: Fate avanzare il ciclo dell'innovazione!

I consumatori sono attratti dalle aziende innovative. I clienti di oggi vogliono essere sorpresi più che mai. L'accelerazione dei cicli di innovazione ha creato nei consumatori l'aspettativa che le aziende con cui interagiscono eccellano in innovazione e novità. 

Secondo l'indagine di Salesforce, oltre 65% dei consumatori dichiarano che oggi impiegano molto più tempo di prima per essere colpiti da nuovi prodotti e servizi, e 63% si aspettano nuovi prodotti dalle aziende con una frequenza molto maggiore rispetto al passato. 

La quarta rivoluzione industriale è in pieno svolgimento. I consumatori di oggi utilizzano con entusiasmo le nuove tecnologie intelligenti e i dispositivi in rete. Soddisfano il loro bisogno di una connettività, di una comodità e di una velocità sempre maggiori - ne vedono e ne sfruttano i vantaggi. 

Ciò significa che le aziende devono allineare i loro processi di innovazione di conseguenza e soddisfare le crescenti aspettative dei clienti con prodotti e servizi nuovi e migliorati a un ritmo rapido. Devono utilizzare le tecnologie che si adattano alla loro attività a proprio vantaggio o differenziarsi per impressionare i clienti. 

4. la protezione dei dati porta alla fiducia

La gestione attenta e rispettosa dei dati personali crea fiducia nei clienti. Molte aziende prendono ancora troppo poco sul serio la protezione dei dati, soprattutto negli Stati Uniti. Qui, circa 60% dei consumatori temono che i loro dati possano essere utilizzati per scopi sbagliati o cadere nelle mani sbagliate in caso di attacco informatico. 

Ciò significa che le aziende che offrono ai propri clienti una totale trasparenza sull'uso dei dati personali e una rigorosa osservanza delle più severe misure di sicurezza si assicurano la fiducia dei clienti. Se un'azienda si attiene a questo principio, i clienti sono più disposti a condividere i loro dati con un'azienda. Questa concessione aiuta l'azienda a creare esperienze ancora migliori e più personalizzate per i clienti.  

Punti di forza

1. Ciò che è nuovo oggi sarà obsoleto domani. L'era dei cambiamenti tecnologici esponenzialmente dirompenti ha preso in pieno i consumatori. Le loro aspettative nei confronti delle aziende sono aumentate in modo significativo, poiché ogni giorno vengono sorpresi da aziende innovative con nuovi prodotti e servizi. Ancora più conveniente, ancora più intuitivo, ancora più personalizzato è il credo delle aziende. 
2. Con la crescente scelta di offerte, l'ampio e facile accesso alle informazioni e l'accelerazione dei cicli di innovazione, l'incentivo alla fedeltà è diminuito. Il cliente e le sue aspettative nei confronti di un'azienda determinano il rapporto con la stessa. I clienti possono scegliere. Scelgono le aziende di cui si fidano e da cui si sentono compresi. 
3. L'esperienza del cliente è diventata uno dei fattori di differenziazione più importanti. I clienti sono disposti a pagare di più per una migliore customer experience. Tuttavia, le aziende non devono solo offrire esperienze eccellenti in tutti i punti di contatto con i clienti, ma anche dimostrare di avere sempre a cuore le esigenze individuali. 

I prossimi anni mostreranno quali aziende hanno capito come creare un'esperienza cliente eccellente con una strategia CX convincente. In ultima analisi, dipenderà anche da quanto le aziende sapranno sfruttare le nuove tecnologie per ottenere informazioni sui clienti e trasformarle in ottimizzazioni. Le aziende vincenti saranno quelle che hanno compreso le aspettative e le esigenze dei clienti e le hanno tradotte in esperienze eccellenti per i clienti.