I chatbot rientrano nel budget di marketing del 2020?

I chatbot sono interfacce conversazionali che consentono al gruppo target di conversare con un computer tramite chat e stanno diventando parte integrante di un numero sempre maggiore di siti web o canali Facebook Messenger delle aziende.

I campi di applicazione dei chatbot sono sempre più ampi. Supportano il servizio clienti, gestiscono i processi interni all'azienda, rispondono alle domande più frequenti dei visitatori di un sito web e supportano il marketing attraverso lo storytelling. Di conseguenza, non è sempre chiaro quale reparto dell'azienda sia responsabile del budget del chatbot. Se i chatbot vengono utilizzati per supportare le attività di marketing o di branding, le risorse per farlo provengono solitamente dal reparto marketing o comunicazione.

Ma i chatbot dovrebbero avere una voce separata nel budget di marketing 2020? Non esiste una risposta chiara a questa domanda, ma dipende dal ruolo che un chatbot svolge all'interno del marketing.

Chatbot e marketing

Perché un chatbot dovrebbe essere integrato nelle attività di marketing e comunicazione? Il fatto che le attività di marketing di successo debbano essere sempre più personalizzate e sviluppate individualmente per ogni membro del gruppo target non è una novità. Anche il fatto che molte campagne di marketing di successo abbiano avuto successo solo perché hanno motivato il gruppo target a "partecipare" o "interagire" non è una novità. I chatbot aiutano i marketer a soddisfare proprio questi due importanti criteri.

La personalità del chatbot

Ogni chatbot ha una propria personalità, che viene adattata con precisione al gruppo target. Durante la creazione del concetto di chatbot, è necessario definire il gruppo target a cui il chatbot deve essere indirizzato e quindi la personalità del chatbot. Questa può essere, ad esempio, piuttosto divertente e diretta, o piuttosto seria ed empatica.

A seconda della complessità, il chatbot può anche avere diverse personalità che cambiano da utente a utente, oppure un'unica personalità per l'intero gruppo target. Con l'aiuto della giusta personalità del chatbot, vengono evocate le emozioni desiderate nel gruppo target, che idealmente portano a una conversione.

Rispetto a un poster o a una landing page, il chatbot interagisce con ogni utente e lo coinvolge in una conversazione. Il chatbot dà al gruppo target la sensazione di essere in una comunicazione personalizzata one-to-one. Una landing page da sola non è in grado di motivare l'utente a comunicare e spesso è difficile far interagire gli utenti con il sito web. Un chatbot su una landing page, invece, ha l'opportunità di "coinvolgere" il gruppo target in una conversazione e incoraggiare la conversione in modo personalizzato. Una conversione può essere, ad esempio, un appuntamento o un acquisto.

Due tipi di chatbot nel marketing

Esistono chatbot di campagna e chatbot di branding. Un chatbot di campagna viene sviluppato solo per una campagna specifica e di solito è un componente fisso della comunicazione complessiva della campagna. Un chatbot di branding, invece, è sviluppato per un uso permanente ed è visto come un mezzo di comunicazione fisso nell'ambito delle attività di branding.

I chatbot per le campagne hanno solitamente funzionalità molto limitate e si limitano a guidare l'utente attraverso un dialogo in linea con l'argomento della campagna. Di conseguenza, questi chatbot non richiedono troppe risorse e di solito non richiedono un grande sforzo di manutenzione, dato che la campagna di solito funziona comunque solo per un periodo di tempo limitato. I possibili motivi per utilizzare i chatbot all'interno di una campagna sono i seguenti:

• I chatbot danno all'utente la sensazione di una comunicazione one to one
• I chatbot attirano ulteriore attenzione sulla campagna
• I chatbot incoraggiano la propaganda del passaparola
• I chatbot accompagnano gli utenti in un "viaggio" e raccontano loro i prodotti e i servizi dell'azienda in modo informale.
• I chatbot creano un certo stato d'animo tra gli utenti che li spinge a convertire.

I chatbot di branding sono diversi. Di solito vengono sviluppati in modo continuativo e richiedono maggiori risorse non solo all'inizio, ma anche durante la manutenzione e l'ulteriore sviluppo.

Due considerazioni sulla pianificazione del budget

Quando si pensa al budget per il 2020, è necessario considerare i chatbot in due punti. 

1. Considerate se volete implementare un chatbot come nuovo metodo nell'ambito delle attività di branding. In tal caso, è necessario prevedere un budget separato.
2. Se si desidera utilizzare i chatbot solo all'interno di singole campagne per supportare i rispettivi contenuti della campagna, allora è necessario considerare i bot all'interno dei rispettivi budget delle campagne.

Indipendentemente dal tipo di chatbot che volete utilizzare, non dimenticate di includere il budget per tempo: è meglio averne un po' di più che troppo poco. Un altro piccolo suggerimento: se verso la fine del 2019 vi rimane ancora del budget per il marketing, valutate se non sia il caso di utilizzarlo nel 2019 per creare almeno un concetto per un chatbot nel 2020.

Chatbot nelle campagne di marketing

Infine, ecco un esempio di utilizzo di un chatbot all'interno di una campagna di marketing. In concomitanza con il lancio della sua nuova campagna per i giovani, UBS ha introdotto nel 2019 l'assistente digitale OPA. Risponde alle domande dei giovani sull'offerta UBS Generation per i giovani e li guida a un appuntamento per aprire un conto.

Nel caso di banche e compagnie assicurative, i chatbot possono essere utilizzati all'interno di una campagna per l'assicurazione contro gli infortuni, i mutui, le pensioni, le assicurazioni di viaggio e così via. Per un marchio di consumo, invece, i chatbot sono particolarmente adatti per il lancio di un prodotto o per una campagna estiva o invernale mirata. I chatbot sono interessanti anche per supportare le campagne di employer branding.