Sei consigli su come i clienti soddisfatti rendano felici i dipendenti

I dipendenti insoddisfatti e poco impegnati sono la cosa peggiore che possa capitare a un'azienda: Il lavoro non viene svolto, il morale è basso e la motivazione è ai minimi termini. Dipendenti felici e soddisfatti sono quindi essenziali per il successo di un'azienda. Dopo tutto, si divertono ad andare al lavoro, si impegnano di più, sviluppano idee creative, si identificano maggiormente con il loro datore di lavoro e sono meno propensi a prendere giorni di malattia. Ma cosa rende le persone che lavorano felici, motivate e impegnate? E qual è il ruolo della soddisfazione del cliente?

In generale, l'attenzione al cliente è spesso al centro del coinvolgimento dei dipendenti, come dimostrano ripetutamente i sondaggi. Gli apprezzamenti dei clienti generano soddisfazione tra i dipendenti, anche se naturalmente anche altri fattori come lo stipendio, l'atmosfera lavorativa o le opportunità di promozione giocano un ruolo importante. Un feedback positivo da parte dei clienti garantisce un alto grado di soddisfazione e rafforza il significato del proprio lavoro.

1. riconoscere una buona prestazione

Per i dipendenti, il riconoscimento da parte dei clienti è importante quanto quello dei superiori e dei colleghi. Assicuratevi che non solo il feedback positivo del manager sulle questioni interne, ma anche quello del cliente sia visibile in azienda e tra i colleghi. I feedback positivi dovrebbero essere riconosciuti dai superiori e migliorare le prospettive di promozione. I dipendenti che trascorrono molto tempo in loco con i clienti spesso non sono riconosciuti in questo modo a livello interno.

2. nessuna falsa modestia

Fate capire ai vostri dipendenti che la falsa modestia è fuori luogo. I dipendenti reticenti a volte trovano difficile parlare dei feedback positivi dei clienti o inoltrare un'e-mail di un cliente soddisfatto ai loro colleghi. Questo crea una falsa immagine delle loro prestazioni, perché le persone più sicure di sé non mostrano lo stesso riserbo e spesso si trovano in una posizione migliore. Incoraggiate tutti a parlare apertamente dei propri successi.

3. rimanere in secondo piano

I manager, invece, dovrebbero essere più modesti e non rivendicare tutti i successi solo per sé. Dovrebbero piuttosto lasciare il merito di una buona esperienza del cliente ai loro dipendenti: i team dei clienti sono infastiditi se un alto livello di soddisfazione del cliente non viene attribuito a loro, ma solo alla direzione.

4. Pubblicizzare il feedback dei clienti su Intranet e nelle riunioni.

Istituite processi che informino tutti i membri dell'azienda sui feedback positivi dei clienti. Non c'è niente di peggio di un elogio dei clienti di cui nessuno viene a conoscenza. Assicuratevi che il dipendente in questione riceva il riconoscimento. Una possibilità è quella di pubblicare sull'intranet un feedback o un rapporto sui clienti entusiasti. Anche le riunioni periodiche del team sono una buona occasione per condividere le storie di successo. In questo modo si gettano le basi per una cultura della centralità del cliente tra i dipendenti e si dimostra pubblicamente che l'impegno dei clienti è riconosciuto e premiato.

5. ottenere un feedback da tutta l'azienda

Raccogliere esempi di un servizio clienti eccellente in ogni punto del percorso del cliente. Nella maggior parte dei casi, i feedback vengono raccolti solo per i team che hanno un contatto diretto con i clienti. Se non volete che i feedback positivi passino inosservati, dovreste fare un'indagine sui clienti in tutti i canali e in ogni punto di contatto. Ma che dire degli altri dipendenti che contribuiscono anch'essi alla soddisfazione dei clienti, o meglio, i cui clienti sono i loro stessi colleghi? Come l'ufficio legale, che viene elogiato dai rispettivi team per il suo comportamento professionale durante le trattative contrattuali, o l'ufficio risorse umane, che ha occupato un posto vacante con un dipendente perfettamente adatto. I nuovi colleghi sono entusiasti delle buone prestazioni del nuovo dipendente e trasmettono il loro feedback alle Risorse Umane. Un esempio più distante è quello del reparto ambientale, che si preoccupa di utilizzare risorse rispettose del clima, rafforzando così l'immagine complessiva dell'azienda.

6. comunicare l'importanza di ciascun feedback e il motivo per cui viene raccolto.

La centralità del cliente è una buona cosa: è la base del successo delle aziende leader a livello mondiale. Tuttavia, alcuni team ritengono che, quando qualcosa va storto, siano colpiti in pieno dalle lamentele dei clienti. Ad esempio, se aumentano le lamentele per la complessità del processo di pagamento su un sito web, questo ricade sul reparto IT. Questo feedback può aiutare l'azienda ad assumere ulteriori risorse tecniche per supportare il team IT nella risoluzione dei problemi. In questo modo, i problemi possono essere identificati in anticipo. È importante far capire ai dipendenti interessati che anche il più piccolo feedback è un'opportunità per migliorare. Spiegate loro che volete utilizzare il feedback raccolto per migliorare le loro prestazioni lavorative e migliorare l'esperienza complessiva dei dipendenti.