I marchi si affidano al pieno controllo dei dati per esperienze personalizzate dei clienti

Nell'ambito di questo studio sono stati intervistati circa 13.000 esperti di marketing, creativi e informatici di tutto il mondo. I partecipanti al sondaggio globale si aspettano una maggiore attenzione alla gestione dei dati, al fine di ridurre la dipendenza dai cosiddetti "walled garden" - piattaforme pubblicitarie esterne che richiedono ai marchi di rinunciare al controllo dei dati - e di proteggere meglio la privacy dei consumatori.

I marchi vogliono ridurre ulteriormente la loro dipendenza dai walled garden per avere pieno accesso a tutti i dati dei clienti e garantire la massima trasparenza dei dati. L'obiettivo è quello di ottenere una segmentazione e un targeting più efficaci per fornire ai clienti un'esperienza ancora più personalizzata e coerente su tutti i canali.

Il 44% delle agenzie pubblicitarie intervistate sottolinea che il problema principale dei loro clienti è la dipendenza dai silos di dati dei walled garden. Più di uno specialista di marketing su quattro (28%), invece, vede la sfida più grande nella personalizzazione delle esperienze dei clienti senza violare la privacy dei consumatori.

Le aziende di tutto il mondo sono aperte alle leggi sulla protezione dei dati come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). L'89% ritiene addirittura che il regolamento abbia avuto un impatto positivo sulla propria attività. In Europa, tuttavia, i marchi sono più preoccupati per la privacy dei consumatori che altrove. Quasi un quarto (24%) delle aziende europee dichiara che le leggi sulla protezione dei dati come il GDPR hanno avuto un impatto negativo sulla loro attività. Questa percentuale è tre volte superiore a quella di qualsiasi altra regione esaminata.

I brand stanno spingendo per ottenere un maggiore controllo sui propri dati e diventare leader nella customer experience (CX) nel 2019. Quasi due terzi (63%) dei professionisti IT si sono posti l'obiettivo di migliorare le proprie capacità di raccolta dati e di centralizzare tutte le informazioni raccolte su un'unica piattaforma. Dal canto loro, più della metà dei responsabili delle decisioni di marketing si sono impegnati a fare un uso migliore dei dati per ottenere una segmentazione e un targeting più efficaci.

"I Digital Trends di quest'anno mostrano chiaramente che le aziende riconoscono la grande importanza del controllo dei dati. Il GDPR è più un'opportunità che un ostacolo. Le aziende che investono in relazioni pertinenti e trasparenti con i clienti li fidelizzeranno più che mai. L'intelligenza artificiale diventerà un fattore competitivo decisivo, così come l'istituzione di una gestione interna dei dati e la creazione indipendente di valore dei dati", afferma Christoph Kull, Vice President & Managing Director Central Europe di Adobe.

I brand stanno pianificando ulteriori investimenti nel 2019 per avere una migliore padronanza dei dati e ottimizzare l'esperienza dei clienti. Il 42% degli addetti al marketing vuole migliorare il proprio approccio a una visione più olistica del cliente. La stessa percentuale intende anche collegare i propri sistemi e dati per ottenere flussi di lavoro più efficienti.

Per dare ulteriore impulso all'attenzione verso la gestione dei dati, la metà dei marchi prevede di aumentare la spesa per le tecnologie CX nel 2019. L'intelligenza artificiale (AI) e le esperienze in tempo reale sono particolarmente apprezzate per migliorare la personalizzazione delle esperienze dei clienti. Più di un terzo (36%) dei marchi sta già utilizzando l'IA per fornire ai propri clienti esperienze stimolanti, con un aumento di circa il 50% rispetto all'anno precedente.

Ashley Friedlein, fondatore di Econsultancy, aggiunge: "L'esperienza del cliente è ormai una mentalità e una filosofia aziendale tanto quanto una disciplina. Non c'è da stupirsi che l'esperienza del cliente abbia un ruolo così importante nel marketing. Un chiaro orientamento al cliente non è solo la più importante caratteristica distintiva di un marchio, ma anche un fattore decisivo per il successo aziendale. Lo studio di quest'anno dimostra ancora una volta il ruolo cruciale che può svolgere lo sviluppo di una sofisticata strategia di CX: I marchi più avanzati nella strategia di CX hanno superato i loro obiettivi commerciali quasi tre volte più spesso nel 2018 rispetto al passato."