Come i marchi si proteggono dalle minacce sui social network
Regola 1: avere una panoramica di tutti i conti
Va da sé che ogni azienda che ha creato una presenza del marchio sui social media deve sapere quanti account e profili si riferiscono al marchio. Questo vale anche per gli account ufficiali dei dipendenti. Dopo tutto, gli utenti possono scrivere su uno qualsiasi di questi account e i criminali informatici possono impossessarsi di uno qualsiasi dei profili. Tuttavia, molte aziende hanno perso di vista questo aspetto a un certo punto, come ha capito anche la società svizzera di tecnologia finanziaria SIX. SIX offre servizi finanziari globali relativi a transazioni di titoli, operazioni di pagamento e informazioni finanziarie. La sicurezza è uno dei temi centrali di SIX. Quando i responsabili hanno deciso di sviluppare una strategia di protezione del marchio per i social media, hanno innanzitutto ottenuto una panoramica. SIX ha quindi registrato tutti gli account dei social media legati all'azienda e ha chiarito quali fossero rilevanti e quali non fossero più mantenuti e rappresentassero quindi potenziali porte d'accesso per gli aggressori. SIX li ha quindi disattivati, colmando così le prime lacune di sicurezza.
Regola 2: Assegnare le responsabilità
Nel suo inventario, SIX ha anche riscontrato che anche i conti mantenuti presentavano lacune nella sicurezza. L'accesso non era chiaramente regolamentato; in caso di dubbio, bisognava chiedere in giro per poter fare qualcosa con il conto. Se esiste una visione d'insieme, è importante che ci siano persone responsabili dei conti. Ciò significa che un dipendente sa sempre cosa succede sul conto e si rende conto se il conto viene usato in modo improprio. Sembra ovvio, ma questa semplice regola di base viene spesso trascurata per motivi di convenienza.
Regola 3: organizzare correttamente il lavoro di squadra
Nell'assegnare le responsabilità, è bene verificare anche quali dipendenti hanno accesso agli account. I responsabili devono sempre sapere cosa succede sui canali, ma questo non significa che debbano gestirli da soli. Come tutti i processi di comunicazione, anche i social media traggono vantaggio dal lavoro di squadra e, nel caso di SIX, i responsabili hanno deciso di implementare un software di gestione dei social media che funge da hub di conformità per mettere in rete tutte le attività sui social media e ridurre al minimo i rischi. Tutti i contenuti possono essere inviati in anticipo a livello centrale, controllati e approvati prima della pubblicazione.
Regola 4: stabilire linee guida per i contenuti
Chiarire l'accesso e le responsabilità è molto importante, ma non è sufficiente per una comunicazione coerente. I brand devono anche definire chiare linee guida per i contenuti e chiarire le domande: Chi crea i contenuti? Quali contenuti vengono creati? Chi rilascia questi contenuti? Un elenco con esempi di contenuti appropriati e inappropriati, nonché idee di contenuti sviluppate dal team dei social media, può supportare i dipendenti coinvolti con utili raccomandazioni per l'azione.
Regola 5: predisporre un piano di crisi
Non importa quanto bene un'azienda gestisca la presenza del proprio marchio sui social network: Nessun marchio è immune da una tempesta di merda. I social media hanno spostato l'equilibrio di potere nel rapporto tra marchio e cliente. Mentre in passato quasi tutti i reclami dei clienti potevano essere gestiti da hotline e centri clienti senza che il pubblico ne venisse a conoscenza, ogni delusione, ogni errore e ogni malinteso viene discusso pubblicamente su Facebook e simili. La buona notizia è che le aziende possono anche prepararsi a questo scenario spesso imprevedibile. Ogni marchio dovrebbe definire per sé ciò che costituisce una crisi. Questi scenari possono essere modellati e simulati con un piano di crisi gestito da un crisis manager centrale. Il piano contiene, ad esempio, messaggi pre-approvati che possono essere utilizzati rapidamente senza l'autorizzazione del crisis manager in caso di crisi. Dovrebbe inoltre stabilire quali canali di comunicazione interni ed esterni saranno utilizzati per gestire la crisi. In questo modo si accorciano i tempi di risposta e i marchi riprendono il controllo della crisi, e i responsabili di SIX integrano anche la loro piattaforma di social media in caso di crisi. Il team dei social media riceve avvisi automatici in caso di crisi e viene coinvolto immediatamente. Con l'aiuto della piattaforma, il team può seguire e documentare le crisi in tempo reale. Oltre alle query standard, vengono monitorati hashtag e parole chiave speciali relativi alla crisi.
Regola 6: Proteggere le password e accedere in modo sicuro
Soprattutto nei settori in cui sono coinvolti i dati critici dei clienti, come le banche e le compagnie di assicurazione, quando le aziende si aprono prevalgono i timori di perdita di controllo e di problemi di sicurezza. Anche gli attacchi di phishing sono una preoccupazione per le aziende, e a ragione. Secondo Kaspersky, il costo globale degli attacchi di phishing sui canali dei social media ammonta a 1,2 miliardi di dollari all'anno e sta diventando sempre più la porta d'accesso per i criminali informatici: I dipendenti delle aziende. Secondo Bitkom, nel 2017 un'azienda tedesca su cinque ha segnalato un'attività di social engineering. Si tratta di manipolare i dipendenti per ottenere informazioni sensibili che possono poi essere utilizzate per installare malware sui computer aziendali. La misura più importante per proteggersi dai criminali informatici è l'uso corretto delle password. Le linee guida sulle password sono estremamente efficaci. Esse devono prevedere che le password siano sempre lunghe tra gli otto e i 20 caratteri e che contengano lettere maiuscole e minuscole e caratteri speciali. Si tratta di database che memorizzano tutti i dati di accesso in forma criptata. Quando viene richiesta una password, la cassaforte delle password viene decriptata e i dati di accesso possono essere copiati o incollati automaticamente. La maggior parte dei gestori genera automaticamente password sicure su richiesta, e gli account dovrebbero essere accessibili solo con l'autenticazione a due fattori, raccomandata anche dall'Ufficio federale tedesco per la sicurezza informatica nei suoi cataloghi di protezione della linea di base dell'IT. Il single sign-on riduce anche il rischio che i dati di accesso finiscano nelle mani sbagliate, e gli esperti finanziari svizzeri di SIX si affidano anche al supporto di un software di monitoraggio. Il software controlla tutti gli account aziendali per verificare che non vi siano manipolazioni, usi impropri o hacking. Il programma genera avvisi in caso di attività non autorizzate e ricerca in modo proattivo account falsi o post che violano le linee guida applicabili, avviando poi il processo di cancellazione.
I social media sono complessi e richiedono disciplina
I social media sono uno strumento perfetto per sviluppare un marchio. Tuttavia, a causa della sua complessità, i marchi sono anche esposti a una situazione di rischio confusa. Le sei regole di base possono già ridurre significativamente la maggior parte dei rischi, ma ciò richiede un'attuazione disciplinata delle misure. Gli strumenti di gestione dei social media possono sgravare le aziende di molto lavoro, automatizzando molti processi.*Markus A. Boehm è direttore vendite DACH di Hootsuite. Attraverso la sua piattaforma, l'azienda offre un importante supporto nella rappresentazione sui social media di aziende di tutte le dimensioni. Questo include non solo la pianificazione anticipata e la valutazione delle campagne supportata dai dati, ma anche la protezione dai rischi di sicurezza e dalla pubblicità negativa.
