Tabella di marcia verso l'eccellenza digitale: l'onda del cambiamento
La complessità continua ad aumentare
Il settore della gestione e del marketing sta diventando sempre più complesso. Sotto la spinta di Internet, le nuove tecnologie e applicazioni stanno fondendo i mercati, i consumatori fanno rete e si esprimono con sicurezza. Il numero di canali e le richieste dei clienti sono in aumento. I consumatori diventano produttori (cfr. prosumer) che commentano, valutano e raccomandano contenuti (cfr. dati, informazioni e conoscenze) e stabiliscono relazioni paritarie tra loro. Contano i valori (cfr. brand core) come la sostenibilità, la trasparenza, l'autenticità e l'affidabilità. Le organizzazioni che vogliono trarre vantaggio da questi cambiamenti devono fare dei desideri dei clienti il perno della loro strategia aziendale, anziché del prodotto.
Il marketing come motore dell'entusiasmo dei clienti
Ciò conferisce al marketing un'importanza centrale e strategica come motore per una maggiore vicinanza o entusiasmo del cliente. Sempre più aziende lo riconoscono e stanno potenziando la funzione di marketing. Nessun'altra funzione manageriale ha una visione così intensa e ampia del mercato - e dal mercato all'organizzazione. Il compito del Chief Marketing Officer (CMO) è quello di stabilire in azienda questa visione d'insieme, sempre incentrata sul cliente, in modo che si rifletta in tutte le decisioni.
Il Chief Marketing Officer come voce del cliente
In qualità di voce del cliente nella gestione aziendale, il CMO si assume il compito di stabilire un orientamento al consumatore e al cliente strategicamente inteso e sostenibile in tutta l'azienda; vedere l'intera persona, comprendere l'intero cliente. L'attenzione è più che mai rivolta alla comprensione delle singole fasi del customer journey e all'aumento del valore delle relazioni con i clienti attraverso esperienze (di marca) vantaggiose lungo l'intero percorso del cliente. La qualità dell'esperienza digitale del cliente è determinata essenzialmente dalla tecnologia e dall'interazione di diversi reparti e aree funzionali e ha un'influenza diretta su importanti figure chiave di un'azienda. È importante vedere l'intera persona, capire l'intero cliente. Interi processi produttivi o l'intera catena del valore sono allineati con i desideri del cliente (finale), non da ultimo in termini di sostenibilità e responsabilità sociale. È quindi ancora più importante orientare tutte le attività di marketing in un'unica direzione e operare un marketing integrato completo nel senso del total marketing management (TMM) o di una gestione aziendale orientata al mercato, ai clienti e ai dipendenti.* Marco Englert (MBA) è un manager, consulente e coach che si concentra sulle innovazioni gestionali per il controllo sostenibile della crescente dinamicità e della trasformazione digitale. In qualità di Chief Marketing Officer (CMO) e direttore esecutivo, è responsabile della modellazione e dell'attuazione delle strategie di gestione presso Motodox GmbH. Possiede un eccellente know-how in materia di ricerca e leadership ed è uno specialista certificato in comunicazione del marchio, marketing manager online, digital sales manager, employer brand manager e manager per lo sviluppo organizzativo agile (Università Quadriga).
