Come le generazioni percepiscono i marchi
Il nuovo studio condotto dall'esperto di tecnologia Ricoh mostra quanto siano diverse le aspettative nei confronti del servizio clienti. Soprattutto all'interno dei gruppi di età. Ad esempio, 62% degli ultra 55enni abbandonerebbero i marchi con processi d'acquisto complicati, mentre ciò avviene solo per 43 % dei giovani tra i 16 e i 24 anni. Il 55 % dei clienti di tutte le fasce d'età si asterrebbe dall'effettuare un acquisto se il processo si rivelasse complicato.Le valutazioni sono importanti per i giovaniTuttavia, i gruppi di età più giovani apprezzano molto di più l'interazione avanzata con i marchi rispetto ai gruppi di età più avanzata. Servizi aggiuntivi come l'inclusione di recensioni e raccomandazioni da parte di terzi sono molto più importanti per i consumatori più giovani. Il 43 % dei giovani tra i 16 e i 24 anni ha valutato questo fattore come quello che li ha maggiormente impressionati quando hanno deciso di acquistare un marchio, rispetto a solo il 20 % degli over 55. È emerso inoltre che i clienti più anziani sono meno interessati ai programmi di fidelizzazione e agli incentivi per gli acquisti frequenti. Solo per 19 % questo è stato un fattore convincente, rispetto ai 38 % dei giovani tra i 16 e i 24 anni.Come si affrontano le differenze generazionali?Javier Diez-Aguirre, Vice Presidente, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe, ha dichiarato: "La nostra ricerca evidenzia una delle sfide principali che i marchi devono affrontare oggi: come gestire le diverse preferenze dei clienti di tutte le generazioni. I marchi devono assicurarsi che i processi, le piattaforme e le tecnologie rivolte ai clienti siano in linea con le valutazioni abituali che utilizzano per garantire l'adeguatezza continua e l'impatto ottimale. Quelli che riusciranno a farlo saranno premiati, con 57 % di clienti che spenderanno di più per i marchi da cui si sentono apprezzati".Le informazioni vengono fornite tramite i social mediaLo studio di Ricoh ha anche rilevato che i clienti si impegnano sempre di più per informarsi prima di effettuare un acquisto. Oltre al desiderio di recensioni da parte di terzi, 33 % dei giovani tra i 16 e i 24 anni e 37 % dei giovani tra i 25 e i 34 anni utilizzano Facebook per interagire con un marchio prima di effettuare un acquisto. I consumatori più giovani sono anche più frustrati quando non è possibile interagire con un marchio attraverso i social media. Questo dato è condiviso dal 50 % dei 16-24enni rispetto al 26 % degli ultra 55enni.
