Come le comunità online incoraggiano la partecipazione

I clienti partecipano alle comunità online per motivi molto diversi.È la ricerca di attenzione e reputazione? Il senso di comunità e il desiderio di "aiutare gli altri"? Oppure gli utenti della comunità hanno altre ragioni per fare volontariato? Lo studio dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna include i risultati di interviste personali e di un sondaggio online con gli utenti delle comunità online di Helsana e Homegate. I partner del progetto erano Lithium, coUNDco, Helsana, Homegate e FFS.Cosa spinge le persone a partecipare alle comunità onlineA seconda che un utente scriva messaggi e assuma un ruolo attivo o si limiti a leggere, è spinto da motivazioni diverse. Coloro che partecipano attivamente hanno un bisogno di comunità o sono semplicemente disposti ad aiutare. Ma vogliono anche essere notati e avere un'influenza. Chi si limita a leggere i post è principalmente interessato all'argomento e si diverte ad approfondirne la conoscenza. Oppure vogliono evitare rischi ottenendo informazioni complete su un argomento che li preoccupa. Alcuni lettori soddisfano anche il loro bisogno di comunità ("non sono solo con questo argomento") o vogliono aiutare gli amici e ricercare informazioni su Internet.Come le aziende soddisfano le esigenze personali degli utentiMotivi diversi richiedono incentivi diversi. Lo studio dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna fornisce alcune indicazioni iniziali. Gli utenti con esigenze sociali apprezzano il maggior numero possibile di informazioni sui membri della comunità con cui interagiscono. Vogliono scambiare idee e hanno bisogno di punti di contatto per iniziare una conversazione. Apprezzano quindi le informazioni estese sul profilo. Anche le informazioni aggiuntive, come l'utilità della risposta di un altro membro della comunità in un particolare campo di conoscenza, facilitano il dialogo. Chi cerca consigli e conferme apprezza le informazioni sullo status di un membro e sulla qualità dei singoli contributi. Un commento valutato positivamente fornisce una maggiore rassicurazione rispetto a uno che non è piaciuto a nessuno o che nessuno ha valutato come utile. Anche gli utenti che cercano soprattutto attenzione e influenza valutano positivamente i like. Tuttavia, sono anche felici di ricevere commenti di apprezzamento. Coloro che sono principalmente interessati all'argomento e fanno parte della comunità per il piacere della conoscenza sono interessati soprattutto a buone informazioni. La frequenza con cui un post è già stato letto o la popolarità di un determinato autore sono indicatori preziosi.

Cosa rende le comunità online un successo a lungo termineA seconda del loro obiettivo, le comunità online aziendali attraggono utenti con motivazioni diverse. Se enfatizzano lo status, il profilo e il posizionamento, è più probabile che attraggano gli attori di potere. Una base di utenti che ama principalmente scambiare idee con persone che la pensano allo stesso modo viene lasciata indietro in un clima di battaglie per il posizionamento. In queste circostanze, difficilmente osano fare domande o scrivere risposte. Per una comunità attiva a lungo termine, vale quindi la pena di valutare in anticipo come soddisfare le varie esigenze. Solo se riuscirete a soddisfare le esigenze sociali e di contenuto, offrendo sicurezza e un livello equilibrato di riconoscimento e attenzione, potrete contare a lungo termine su clienti più fedeli, più legati all'azienda e che, ad esempio, forniranno feedback sui prodotti, proporranno idee innovative o addirittura aiuteranno altri clienti a risolvere un problema. Carta bianca dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna.Autori: Esther Federspiel, Dorothea Schaffner e Seraina Mohr