Il nuovo strumento HSLU crea cifre comparative per i servizi al cliente di un'azienda.Se un consumatore si rivolge a un'azienda per un problema o una domanda, è fondamentale che arrivi al posto giusto il più rapidamente possibile e che la sua richiesta venga risolta in modo soddisfacente. "Altrimenti, l'azienda non solo rischia di perdere un cliente, ma c'è anche la possibilità che il cliente esprima la sua insoddisfazione sui social network", afferma Ulrich Egle, docente e project manager presso l'Institute of Financial Services Zug IFZ dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna, descrivendo il rischio di un servizio clienti non sufficientemente efficiente ed efficace.Il dialogo interattivo tra aziende e clienti ha successo quando i dipendenti agiscono con competenza e i vari canali di comunicazione sono integrati con successo. Tuttavia, la gestione di questi canali di comunicazione è diventata oggi molto complessa a causa della moltitudine di nuove opzioni di contatto. Soprattutto perché sempre più clienti sono attivi sulle piattaforme dei social media e, oltre al telefono e all'e-mail, utilizzano sempre più spesso anche Facebook, Twitter, le chat ecc. per contattare l'azienda. "Allo stesso tempo, mancano parametri di riferimento generalmente accettati e consolidati, i cosiddetti indicatori chiave di prestazione (KPI), per misurare, confrontare e infine migliorare le prestazioni del servizio clienti", spiega Ulrich Egle, ed è per questo che l'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna ha sviluppato il quadro di riferimento "Dialogue KPIs" per la gestione del servizio clienti nell'ambito del progetto di ricerca DIMO (Dialogue Monitor for the Planning and Management of Customer Contact Centres). Il team di ricerca è stato supportato dall'associazione di categoria e industriale CallNet.ch, dal partner di implementazione Crystal Partners AG e dai partner di pratica Credit Suisse e Swisscom. La Commissione federale per la tecnologia e l'innovazione (CTI) ha contribuito finanziariamente al progetto.
Service Excellence Cockpit - anche per le PMIIl quadro di riferimento "Dialogue KPIs" è costituito dalle cinque dimensioni della soddisfazione del cliente, dell'efficienza, dei processi/tecnologia, della qualità e della soddisfazione dei dipendenti. Sulla base di questo quadro è stato programmato uno strumento di benchmarking, il "Service Excellence Cockpit". Dall'estate di quest'anno, Crystal Partner AG ha messo in funzione lo strumento a
www.service-excellence-cockpit.chIl Cockpit è molto richiesto. Nel 2014, circa 60 aziende hanno registrato i loro dati nel nuovo strumento di benchmarking. Ciò significa che disponiamo di un gran numero di dati comparativi di cui tutte le aziende beneficiano reciprocamente", afferma Rémon Elsten, Managing Partner di Crystal Partners AG. Questo non riguarda solo le grandi aziende: "Lo strumento è interessante anche per le PMI, perché un buon servizio clienti è importante per tutte le aziende". "Le aziende che registrano i loro dati per prime hanno l'opportunità di confrontare le proprie cifre chiave con le migliori pratiche sul mercato e tra i vari gruppi di pari (settore, dimensioni, ecc.) e vedere a che punto sono con la loro offerta. Le aziende possono quindi esplorare il loro potenziale di ottimizzazione e simulare le conseguenze di determinati interventi. Ad esempio, lo strumento può essere utilizzato per mostrare quali misure portano a un aumento della soddisfazione dei dipendenti e quindi anche della soddisfazione dei clienti, oppure in che misura l'integrazione di nuove tecnologie influisce sui tempi di elaborazione delle richieste di informazioni. Inoltre, facilita le decisioni di investimento perché le ipotesi possono essere oggettivate confrontando le cifre chiave. Ulteriori informazioni sul "Service Excellence Cockpit" sono disponibili sul sito www.service-excellencecockpit.ch.___________________________________.
Gli studi rivelano le tendenze del servizio clienti
Il risultato del progetto DIMO dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna non è solo lo strumento concreto di benchmarking "Service Excellence Cockpit", ma anche un rapporto sulle tendenze. I risultati si basano sui risultati di un'indagine condotta nel 2013 sugli indicatori chiave di prestazione (KPI) di 150 centri di contatto con i clienti e mostrano, tra l'altro, che l'aumento della soddisfazione dei clienti e della qualità del servizio non è in contraddizione con l'aumento dell'efficienza, ma che entrambi gli obiettivi possono essere raggiunti attraverso l'uso ottimale della tecnologia. L'uso dei nuovi canali ha dimostrato che sono ancora molto indietro rispetto ai canali tradizionali, come il telefono e l'e-mail. Ad esempio, solo il 40% delle aziende intervistate dispone di app per dispositivi mobili, mentre un altro 20% ha in programma di introdurle; lo studio esamina inoltre le questioni da chiarire quando si tratta di nuovi punti di contatto e di social media. Per poter confrontare questi risultati nel tempo, Crystal Partners ha redatto un ulteriore rapporto basato sui nuovi dati generati quest'anno dal Service Excellence Cockpit. i rapporti 2013 e 2014 possono essere scaricati all'indirizzo www.service-excellence-cockpit.ch possono essere ordinati a pagamento. Le aziende che partecipano al programma di benchmarking ricevono gli studi gratuitamente.
